煙草在線專稿　　當(dāng)前，煙草行業(yè)的一項(xiàng)重要工作是進(jìn)一步加強(qiáng)卷煙品牌培育力度，公司為此把此項(xiàng)工作列為重點(diǎn)任務(wù)，并納入客戶經(jīng)理的日常考核中。

　　近年以來，客戶經(jīng)理每月都會接受到不同品牌的具體銷售目標(biāo)，并且是必須完成的指標(biāo)，因此，每個(gè)客戶經(jīng)理都會為此付出辛勤的勞動，目的只有一個(gè)，就是想盡一切辦法來完成任務(wù)。雖然方法各有不同，但因任務(wù)重，時(shí)間緊的緣故，通過信息平臺短信告知客戶的方法是共同的，也是每個(gè)客戶經(jīng)理必做的一項(xiàng)工作，效果也是顯而易見的，但隨之而來的負(fù)面影響就是越來越多的客戶抱怨及投訴。

　　在日常的投訴反饋工作中，筆者發(fā)現(xiàn)絕大多數(shù)投訴內(nèi)容就是照讀短信內(nèi)容。大致是：客戶經(jīng)理強(qiáng)制推薦卷煙，某某品牌多少條，自己想要的品牌卻沒有。筆者認(rèn)為客戶投訴是對工作與服務(wù)的監(jiān)督，在不斷的督促客戶經(jīng)理提升服務(wù)的同時(shí)，也讓自己體會到做好服務(wù)工作的重要性。　

　　一是仔細(xì)傾聽客戶意見，消除客戶誤解和抱怨。在日常的拜訪過程中，許多客戶在與客戶經(jīng)理交流或溝通時(shí)，多少都會有所抱怨，客戶的抱怨實(shí)際就是在發(fā)泄心中的不滿，在面對客戶的抱怨時(shí)，據(jù)理力爭或保持沉默都是不可取的，有效的方法就是認(rèn)真傾聽客戶的意見，邊聽邊在思想上做好解釋工作的準(zhǔn)備，等客戶抱怨結(jié)束了，針對客戶的不滿之處，做好正面的宣傳解釋工作，引導(dǎo)客戶日常的經(jīng)營工作，以消除客戶的誤解和抱怨。需要注意的是，對于客戶的抱怨能當(dāng)場解決的最好是當(dāng)場解決，不能當(dāng)面解決的，可以把抱怨內(nèi)容先記下來，或?qū)戇M(jìn)當(dāng)日的走訪日志中，再經(jīng)過認(rèn)真的分析，及時(shí)反饋到上級或有關(guān)部門，使抱怨情況盡快的予以回復(fù)、解決，以此來提高客戶的信任度、忠誠度，以降低客戶投訴的概率。　

　　二是增強(qiáng)與客戶的交流，做好品牌培育工作。煙草行業(yè)的特殊性決定了商業(yè)企業(yè)無法絕對滿足市場的需求，多數(shù)緊俏品牌都是實(shí)行限量供應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，無形當(dāng)中增加了客戶的不滿，而在此種情況下，客戶經(jīng)理還要培育客戶不太認(rèn)可的品牌，導(dǎo)致了客戶對斷貨品牌提出強(qiáng)烈的需求和質(zhì)疑。從客戶的抱怨，投訴中可以總結(jié)分析出，客戶投訴抱怨貨源不足，對培育品牌也有很強(qiáng)烈的抵觸情緒，實(shí)際是因?yàn)樽鳛榭蛻舨欢孟蛳M(fèi)者推介新品牌，造成了部分品牌嚴(yán)重?cái)嘭浂糠制放茀s出現(xiàn)滯銷現(xiàn)象。因此客戶經(jīng)理有責(zé)任加強(qiáng)品牌培育工作，做好品牌填補(bǔ)，引導(dǎo)客戶訂貨工作，不能簡單的靠短信平臺的發(fā)送，而應(yīng)在每月每次的拜訪過程中，加強(qiáng)與客戶的交流工作，向客戶推薦同等價(jià)位，吸味相似的其他卷煙品牌，幫助他們找到替代品牌，現(xiàn)階段將銷售工作作為走訪市場的重點(diǎn)。　

　　三是面對投訴，及時(shí)處理，并引導(dǎo)客戶通過正確的渠道來解決問題。當(dāng)?shù)弥蛻敉对V后，要在第一時(shí)間上門了解客戶投訴的原因，及時(shí)有效的解決好客戶投訴的問題是處理投訴的重點(diǎn)，也是客戶滿意與否的關(guān)鍵。及時(shí)的提出合理有效的解決方案，并將處理結(jié)果告知客戶，這也是客戶投訴的真正目的。但在處理的過程中也不能一味的取悅客戶，需要把握工作原則規(guī)范，在公平公正的環(huán)境下使客戶得以理解，感到滿意。并對客戶要做好宣傳工作，讓客戶明白與客戶經(jīng)理溝通協(xié)作才是解決問題的最佳途徑，告知客戶有了問題要先和客戶經(jīng)理溝通，而客戶經(jīng)理也要保持順暢的溝通渠道，讓客戶在有問題時(shí)第一時(shí)間聯(lián)系。同時(shí)，講明白越級投訴后，最終解決實(shí)際問題的還是客戶經(jīng)理，這樣不但會把簡單的問題復(fù)雜化，還會影響雙方長期的合作關(guān)系，對雙方有害無意，通過以上的解釋使雙方達(dá)成共識，避免投訴的再次發(fā)生。

　　四是不斷總結(jié)工作，提升自身服務(wù)能力。通過日常的拜訪工作和處理客戶的投訴工作，客戶經(jīng)理需要不斷總結(jié)客戶抱怨及投訴的原因，以及處理方法的合理性、有效性，并在其中找到自身工作的不足之處，做好改進(jìn)辦法，不斷提升自身的服務(wù)能力，在以后的工作中努力將真誠與細(xì)致滲透到每個(gè)工作環(huán)節(jié)之中，讓客戶的抱怨及問題處理都在一種友好的氛圍下開展起來，并在圓滿解決客戶問題后做好回訪工作，讓客戶體會到親情服務(wù)所帶來的關(guān)懷，努力提高客戶滿意度。