煙草在線專稿　　近年來，煙草行業推行網上訂貨業務逐步深入開展，卷煙網上訂貨率不斷提升，截至6月底，筆者服務的片區，網上訂貨零售戶數已達212戶，占片區總零售戶戶數的98%。從本片區客戶進行網上訂貨的情況來看，其中電腦放在經營場所內僅占一半左右，這部分客戶能夠比較方便、可以在訂貨日內隨時進行訂貨、增加、刪減訂單操作。

　　還有近一半的客戶，電腦或在住處（經營場所與住所不在一起），由子女等熟悉電腦操作的代為操作，或到有電腦設備的親戚、朋友處去訂貨，這部分客戶往往會根據各自的實際情況，安排合適的時間訂貨，他們進行定單調整相對較麻煩。網上訂貨給客戶訂貨帶來了便利的同時也給煙草公司節約了訪銷成本，然而，在新形勢下，也給客戶經理在日常的品牌培育工作帶來新的挑戰。

　　培育是當前煙草商業企業的重要工作，也是當前客戶經理工作中的重中之重，大部分客戶實行網上訂貨后，客戶可以根據自身的實際需求，實現自主訂貨，在訂貨時表現得越來越個性和自主化，客戶經理在拜訪時進行的營銷指導和品牌組合策劃等實施效果不理想，品牌培育的難度和阻力增大。在訪銷業務模式為主的時期，客戶獲取公司政策信息和品牌信息的渠道主要來自客戶經理的宣傳指導和訪銷員在進行電話訪銷時的介紹，零售戶對客戶經理的依賴度相對較高，而實行網上訂貨后，零售戶可通過網上訂貨系統，手機信息，QQ群信息等多種渠道獲得有關煙草的各類信息，每次訂貨時卷煙的貨源供應政策可以一目了然且可以提前訂購卷煙。

　　客戶會產生這樣的心理：“現在可以提前上網訂貨了，有什么煙我就訂什么煙，想訂什么煙就訂什么煙，我好賣就訂，不好賣就不訂，管你什么責任品牌、培育品牌”。客戶參與品牌培育的積極性明顯減弱，有的甚至出現不關心、不配合的現象，客戶經理在拜訪時向其宣傳責任品牌和高端品牌和訂購引導時，客戶往往是敷衍應付，有時甚至出現上門拜訪時客戶當場滿口答應，過后卻當成耳邊風的現象。

　　以上問題的產生，固然與訂貨模式的轉變有著聯系，但也與客戶經理的工作方式、方法有著很大的關聯，在新的業務模式下，如何避免和減少以上現象的發生，做好品牌培育工作呢？我想應該從以下幾個方面開展工作：

　　一是要強化服務意識，改進服務模式，不斷提升服務質量，用真心去贏取客戶對品牌培育的支持和認同，提升客戶培育品牌的積極性。讓客戶積極、主動參與到品牌培育中來，讓他們看到品牌培育給他們帶來的實實在在的好處，結合客戶分類評比辦法，讓客戶意識到做好品牌培育工作的重要性，將客戶品牌培育的業績與客戶分類評比結果、客戶分類級別緊密聯系起來，將緊俏貨源的供應與客戶的分類級別進行掛鉤，激發客戶品牌培育的積極性；要想客戶所想，急客戶所急，進行換位思考，用真誠的服務贏得客戶對公司及品牌的忠誠。

　　還要充分利用QQ群、手機短信息等現代通信工具，將品牌培育政策、貨源供應、行業政策等零售戶最關心的信息在第一時間向零售戶傳遞，讓零售客戶能夠及時、準確的掌握和了解公司的政策，特別是對重點培育品牌、責任培育品牌的優點、賣點、主要適應的消費群體等信息進行宣傳。

　　同時還要充分利用QQ群等信息網絡平臺，及時了解客戶心聲，與客戶進行互動，幫助客戶解決在卷煙經營中遇到的各類問題，通過細致周到的服務，增進與客戶的感情，贏得客戶的信任，為開展各項工作奠定堅實的基礎。

　　二是要加強對客戶訂單的指導，跟蹤工作，確保重點品牌合理庫存量。實行網上訂貨后，客戶經理在走訪時，要密切觀察客戶和周邊市場重點培育品牌的銷售情況，提醒客戶進行合理的庫存備貨，發現客戶品牌庫存不足時，要督促客戶及時進行訂貨，鼓勵客戶在日常的經營過程當中要積極主動，想方設法的向消費者進行重點培育品牌的宣傳、推薦，促進培育品牌的知名度、美譽度的建立。

　　客戶經理在訪銷訂貨日當天，要跟蹤客戶提交的訂單情況，查看客戶所提交的訂單與市場拜訪指導或網上指導時的訂單對比是否存在差異，重點關注重點培育品牌的訂貨情況，對目標客戶未購進重點培育品牌的，要及時與其進行電話、QQ等進行溝通，了解未訂購的具體原因，若屬于漏訂提醒客戶及時補訂，若屬于其它原因要將其列為下周重點拜訪的對象，在進行上門拜訪、溝通時有針對性地對其進行重點宣傳、引導，確保客戶上柜目標的實現。

　　三是要加強對重點品牌的宣傳，提升零售戶的品牌經營能力。客戶經理要全面收集重點培育品牌的知識，不僅要對培育品牌的產地、包裝、口味、焦油含量等基本常識在宣傳推介時做到胸有成竹，還要把該品牌與其他同檔次在銷競爭品牌進行對比，找出重點培育品牌與其他同檔次的競爭品牌相比所具有的優點和賣點進行概括和提煉，用簡潔、通俗、易懂的語言向客戶進行宣傳，以便于客戶掌握并向消費者推介，如“雙喜”煙全國最大的喜文化品牌品牌，“金圣”唯一一款加入本草香精的品牌。

　　要善于利用“以利誘人”的技巧，提高客戶推介品牌的積極性和主動性。如“嬌子（時代硬盒）”的毛利率達到20%，遠超同價位段的其他卷煙，可充分利用毛利較高這一特點，向客戶進行盈利分析，尤其是主銷的貴賓松不能滿足客戶需求的情況下，讓客戶了解到賣好“嬌子”得到的利益實惠多，提高零售戶主動宣傳、推介的熱情。

　　四是要加強卷煙陳列指導，提高重點品牌的消費吸引力。科學、美觀的卷煙陳列，能讓消費者一目了然，產生強烈的視覺沖擊效果，刺激消費者的購買欲望。客戶經理在走訪時，要要耐心指導零售客戶做好卷煙陳列，根據客戶柜臺和店面的實際情況，對客戶進行卷煙陳列方面的指導，在實際出樣時可采用整條陳列、醒目位置陳列等技巧，協助客戶做好卷煙陳列，對所需要重點培育的卷煙放在消費者最容易注意到和柜臺最顯眼的地方，通過視覺效果，吸引消費者的眼球，刺激消費者購買，提高品牌知名度和動銷率。