煙草在線專稿　　隨著“按客戶訂單組織貨源工作”的深入開展，訂單滿足率就成為煙草行業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)，何謂訂單滿足率呢？訂單滿足率就是指零售客戶實(shí)際訂貨量之和與零售客戶提報(bào)的實(shí)時(shí)需求量之和的比值，其比值越大，訂單滿足率越高。訂單滿足率不僅是衡量“按客戶訂單組織貨源”工作水平高低的重要指標(biāo)之一，也是衡量客戶經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度的重要指標(biāo)之一，

　　因此，國家局把客戶訂單滿足率作為當(dāng)前的一項(xiàng)工作目標(biāo)來抓具有一定的深遠(yuǎn)意義。那么作為一名客戶經(jīng)理，如何去開展這項(xiàng)工作，采取什么辦法才能提高訂單滿足率呢？

　　一、走訪中加強(qiáng)與零售戶的溝通。客戶經(jīng)理在日常的走訪中要不斷的提醒零售戶要在訂貨前做好訂單的準(zhǔn)備工作，避免在訂貨時(shí)匆忙而隨意的提報(bào)卷煙需求，同時(shí)要將公司的貨源分配政策傳達(dá)給零售戶，引導(dǎo)零售戶制定合理的訂單，特別是在緊俏卷煙的訂購方面，要消除零售戶以為提報(bào)的需求越大所訂購的卷煙數(shù)量越多這一想法，告知零售戶盲目地提報(bào)卷煙訂貨量不僅不能帶來卷煙供應(yīng)量的增加，還會(huì)使客戶經(jīng)理無法準(zhǔn)確預(yù)測市場需求，進(jìn)而導(dǎo)致煙草公司無法科學(xué)合理地安排卷煙貨源。

　　二、通過各種渠道及時(shí)告知貨源信息。由于每周部分卷煙貨源投放標(biāo)準(zhǔn)的變動(dòng)而造成卷煙供應(yīng)數(shù)量的不穩(wěn)定，若零售戶不能及時(shí)得知貨源變動(dòng)信息則對訂單滿足率會(huì)造成重大的影響，這就要求客戶經(jīng)理要及時(shí)、準(zhǔn)確地將每周的貨源供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)通知到每個(gè)零售戶。現(xiàn)在隨著人民生活水平的不斷提高，手機(jī)、電腦等設(shè)備已經(jīng)普遍化，80%以上的零售戶擁有手機(jī)，在日常走訪中要準(zhǔn)確收集到零售戶的手機(jī)號(hào)碼錄入短信平臺(tái)，在每周貨源分配完后及時(shí)通過短信平臺(tái)將貨源信息發(fā)送給零售戶，以便零售戶按照供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)來制定卷煙訂單，對少部分接收不到短信的零售戶可通過電話、走訪告知等方面在訂貨日前將貨源分配標(biāo)準(zhǔn)傳達(dá)給零售戶，從而提高訂單滿足率；對有電腦的零售戶可以將其吸收為網(wǎng)上訂貨客戶，讓零售戶能通過電腦及時(shí)了解貨源供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。

　　三、對訂單異常的零售戶進(jìn)行分析。客戶經(jīng)理在訂貨當(dāng)日需及時(shí)查看零售戶的訂貨情況，對訂單滿足率低的零售戶要及時(shí)了解原因，做好宣傳工作，以便下次提高訂單滿足率。根據(jù)目前的訂單情況來看，個(gè)別訂單極為異常的零售戶有以下幾種情況：（1）零售戶在訂貨時(shí)未能準(zhǔn)備好訂單而隨意提交需求；（2）零售戶對緊俏卷煙供應(yīng)量少有意見而故意虛報(bào)、夸大需求量；（3）零售戶抱有僥幸心理明知該品牌無貨還去提報(bào)需求；（4）零售戶對手機(jī)短信不重視、不去查看仍盲目的提報(bào)需求；（5）網(wǎng)上訂貨客戶因網(wǎng)絡(luò)延時(shí)提報(bào)需求數(shù)字重復(fù)或?yàn)楣?jié)省時(shí)間直接以整數(shù)50、100提報(bào)需求；（6）個(gè)別零售戶對市場上有非法收購卷煙提報(bào)需求量大，如近期的軟白沙，有個(gè)別客戶每次提報(bào)49條需求。針對以上情況就需要在走訪時(shí)要重點(diǎn)關(guān)注、宣傳，從而提高訂單滿足率。

　　四、加強(qiáng)替代品牌的培育來提高訂單滿足率。訂單滿足率低主要體現(xiàn)在一些控量的緊俏、主銷品牌上，零售戶對該類品牌依賴性較大，故在提報(bào)訂單時(shí)需求量偏大，對此情況就要加強(qiáng)替代品牌的培育，在主銷品牌控量時(shí)引導(dǎo)零售戶將需求轉(zhuǎn)移到替代品牌上，如在一品黃山缺貨時(shí)可引導(dǎo)零售戶訂貨同檔的七匹狼、紅河、紅金龍等，這樣零售戶就不會(huì)將需求集中在一個(gè)品牌上，從而提高訂單滿足率。

　　總而言之，提高訂單滿足率是體現(xiàn)客戶對卷煙需求的滿意程度，這就需要客戶經(jīng)理首先要重視這項(xiàng)工作，端正工作態(tài)度，無論是在走訪時(shí)宣傳還是在短信發(fā)送貨源時(shí)都要認(rèn)真、及時(shí)，其次針對不同的異常情況要做好不同的宣傳和反映，要耐心地做好零售戶的工作，協(xié)助零售戶制定卷煙訂單，從而切實(shí)提高訂單滿足率。