煙草在線專稿　　如今全國各地的煙草部門基本上都設立了客戶經理一職，因該說這個角色很重要，一方面連接著煙草公司，另一方面連接著零售戶，可以說這個角色的設立讓煙草部門和零售戶有機地連在了一起，不僅促進了工作的協調，同時還為香煙的銷售工作做出了重要的貢獻。

　　可是，在工作的過程中難免會出現一些問題，那么客戶經理應該如何才能更好地開展自己的工作呢？筆者認為，最好的方式就是聆聽零售戶的心聲，客戶經理不是自己的事兒，所以應該多聽聽零售戶的呼聲，他們的呼聲代表了工作的方向，做到了這一點，那么勢必會將工作推向深入。

　　環園小區麗麗超市零售客戶　王老板

　　我認為客戶經理應該多下基層，而不是每天坐在辦公室里，雖然有的時候通過電話的方式進行溝通，可是效果并不好，在電話中急匆匆的，我們沒法說出自己的真是想法。再者有的時候，超市里有顧客，我們也沒法進一步地溝通與交流。而等到我們有時間的時候，可能客戶經理又沒時間啦。在客戶經理下基層的過程中能夠真正地發現很多問題，有些問題必須得面對面的交流，這樣效果才能夠更好。

　　有一次，一款新的香煙上市了，可是我并不是很了解這款香煙。客戶經理只是通過電話向我做了簡要的介紹，可是我還是一頭霧水，顧客向我們詢問的時候，我也沒法讓顧客滿意。而那款香煙在我這里一時難以找到市場，后來我自己在網上進行搜索，這才找到相關的知識，我可是自學成才啊。在這件事上，我很不高興，我覺得客戶經理應該親自到店中進行指導，這樣才能夠讓我們更好地接受。他工作不認真，那么以后我們也不會支持他工作的。他讓我們賣什么煙的時候，我就是不聽。完全按照自己的意志行事，我們的關系很僵化。

　　評析：是啊，客戶經理的一個重要的職責就是充當新品香煙的宣傳與介紹工作，哪有在電話中就能夠介紹得清楚的。零售戶的要求一點都不過分，作為客戶經理就應該想零售戶所想，急零售戶所急，這樣才能夠真正發揮自己的職能作用。也希望相關部門能夠多督促一下客戶經理，讓客戶經理能夠更加細心地開展工作。

　　驪城華府思念小區超市　孫老板

　　我認為客戶經理就應該是一本百科全書，就像一本字典一樣，每當我們需要的時候，就可以隨時請教，做到了這些，才能夠是滿意的客戶經理。可是事實上，客戶經理并不能夠做到這一點。首先，我覺得有的客戶經理的業務能力有待于進一步提高。有幾次，我有問題向他請教，可是他并沒有正面做出回答，而且很牽強，我覺得他的專業性不強。其實客戶經理也應該做到與時俱進，應該不斷地學習，只有自身的業務能力強了，才能夠勝任這個職位，這個職位并不是一個虛職，而是有很重要的現實意義的。

　　此外，我希望客戶經理能夠多與我們溝通，每次不要只走過場，而應該實實在在地做點工作，怎么樣才能夠吸引零售戶呢？那就得靠自身過硬的素質，和長時間的接觸，如果一個月只見一面，恐怕很多時候，我們連客戶經理長得什么樣還不是很清楚呢？因此，客戶經理必須做到勤快一些，讓自己多接觸零售戶，可以通過電話，或者微信以及親自訪問等形式進行展開。應該說每一種溝通的方式都有自己的特點，做到了這些，勢必會受到零售戶的認可與好評。

　　品評：這位零售戶店主說得非常好，客戶經理溝通的方式是多種多樣的，不能滿足于一種。此外客戶經理的業務能力更為重要，因為客戶經理的能力會直接影響到零售戶的需求，鑒于這種情況，客戶經理應該努力提升自己的能力。

　　農場南大街四十六號超市　魏老板

　　我認為客戶經理應該以零售戶為本，每當有什么舉措的時候，應該先考慮零售戶的感受，也就是多爭取聽一聽零售戶的想法和建議。比如訂什么煙應由零售戶自己決定，而不是由客戶經理決定。客戶經理應該尊重零售戶的選擇，這才是發展的硬道理，如果沒有這種心理肯定是會影響工作的。此外很多時候，我們預定某種香煙，可是卻得不到滿意的結果。很多時候，我們需要的香煙卻訂不上，針對這個問題，客戶經理應該對轄區所有的店鋪的銷售的銷售情況進行統計，以便根據根據零售戶的銷量適當地進行分配。客戶經理做到了尊重零售戶，這樣才能夠贏得信賴與好評。

　　有一次，我要訂一種比較熱銷的煙，可是連續兩次都沒有訂成功。可是有的人卻訂成功了，我不知道是別人給了他好處，還是怎么的。反正以后我根本就不搭理這個所謂的客戶經理了，我與之發生爭吵，他給不出合理的解釋。從那以后，我寧可不賣煙，也不會與之交往。此外我覺得相關部門應該暢通舉報渠道，對于不合理的客戶經理應該進行嚴厲的懲罰，還零售戶一個公道，同時也讓香煙的銷售工作做得更好。由于一兩個作風不太過硬的客戶經理最終影響了零售戶的心情，進而導致一系列的問題，那么就實在是不可取的。

　　點評：這位老板說得非常好，是啊，我們零售戶的權力也需要保障，對于不符合規定的客戶經理應該進行相應的懲戒，只有這樣才能夠讓香煙的銷售工作做得更好。

　　北冥上地村李明超市　李老板

　　我覺得客戶經理首先應該做到的就是態度溫和，絕對不能夠趾高氣昂，有的客戶經理非常把自己當回事，下基層的時候，總是擺出一副大領導的架子，對于這樣的人，我們是嗤之以鼻的。在我們面前耀武揚威的人有，那是顧客，可是絕對不是客戶經理。客戶經理可能

　　也是上帝，只不過他選錯了地方，我們是不承認他是上帝的。我們尊敬的是有品位的人，像這種自己為是的人是沒有品味的。你不在乎我們，我們更不在乎你，我們大不了不賣煙或者少賣煙唄，也不至于超市關門。可是他客戶經理完不成自己的任務，可能就會受到嚴厲的懲罰。此外，我們很多零售戶可能會聯合起來，對于那種作威作福的客戶經理，肯定沒有市場的。

　　其實，人與人之間需要尊重與友善，煙草部門在挑選客戶經理的時候，一定要參考這一點，即使能力低點也沒有太大的關系，可是脾氣暴躁或者喜歡作威作福，那就不合格啦。以前我們的客戶經理脾氣很不好，我們沒有什么文化，所以他講述一些產品的時候，我們聽不懂，所以又一次詢問，可是他卻不高興啦。他不高興，我還不高興呢？后來，我把他趕走的，再不走我就找人對付他。像這樣脾氣暴躁的人怎么能夠當客戶經理呢？我們零售戶的層次參差不齊，所以對待我們就應該多一些耐心。沒有耐心的客戶經理古今誰都不喜歡。

　　點評：李老板的表情很激動，因為說到了讓人生氣的地方，對于他的心情，我們能夠理解。可是，我們應該通過正規的渠道進行反應，而不能采取極端的措施。當然這也對我們的客戶經理提出了更高的要求。那就是必須得做到心平氣和，更不能擺架子。如果擺錯了架子，不僅零售戶不買賬，恐怕領導也會受牽連，所以客戶經理必須得嚴格要求自己。

　　總結語

　　零售戶時一面鏡子可以反射出客戶經理的工作情況，很多時候，考察部門不能僅僅看銷售的業績或者其他的參考因素，而應該多聽聽零售戶的心聲，多對零售戶進行一下問卷調查，以此作為考核客戶經理的依據，做到了這些，客戶經理才能夠更好地開展相應的工作。