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用心服務(wù)客戶 用行取信客戶 用信贏得顧客

客戶經(jīng)理之客戶服務(wù)紀(jì)實案例
2015年06月09日 來源:煙草在線專稿 作者:鞏燕強
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  煙草在線專稿  客戶服務(wù),需要從一點一滴入手,既要善于從客戶的角度去考慮問題,同時也要把客戶擺在第一位,利用好的方法激勵客戶獲得盈利,這不僅是客戶最容易接受的一種服務(wù)方式,也是為提升客我黏度、增加客戶盈利水平打基礎(chǔ),日常服務(wù)中,應(yīng)重點從以下幾個方面進行了提升。 

  案例一:趣味轉(zhuǎn)盤促銷活動。針對市場上個別重點品牌動銷差的難點問題,客戶經(jīng)理積極從提高銷量、提高認(rèn)可度、提高購買率入手,幫助客戶在卷煙經(jīng)營場所設(shè)立趣味轉(zhuǎn)盤,做到版面設(shè)計以“購好煙、贏好禮”為主吸引顧客眼球,即設(shè)定客戶購買卷煙盒、條數(shù)量與參與轉(zhuǎn)盤的次數(shù),也從謝謝參與、歡迎下次購買、打火機一個、綠箭口香糖一個燈十個維度設(shè)置獎項,讓消費者能夠通過該類品牌訂購實現(xiàn)參與趣味轉(zhuǎn)盤的活動,贏得適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)鼓勵,提升購買樂趣,讓消費者、零售戶在其樂融融的環(huán)境下愉快消費、輕松掙錢,這樣一來,品牌培育工作就很容易切入,并取得實實在在的效果。 

  案例二:完善日常微信營銷。對煙草公司、零售戶、消費者信息不對稱、交流不及時的問題,客戶經(jīng)理積極指導(dǎo)零售戶開展“親、加我”等微信圈營銷活動,通過在零售戶店中設(shè)立微信二微碼掃描展牌,讓消費者第一時間加入微圈、第一時間信息互動、第一時間掌握最新消息,需要客戶經(jīng)理、零售戶做的就是及時更新信息并及時推送到信息界面,實現(xiàn)信息交流的及時性,即增加了信息的覆蓋面、及時性,同時也為自己爭得了忠實的消費群體。 

  案例三:持續(xù)開展親情服務(wù)。在日常親情化服務(wù)的基礎(chǔ)上,客戶經(jīng)理針對安定終端建設(shè)起步早、硬件建設(shè)投入早等現(xiàn)狀,考慮到零售戶破損、脫落的卷煙專柜,因為零售戶忙生意而沒有時間維護的情形,每次拜訪時都是自己拿上改錐、鉗子、榔頭、釘子等維修工具,到店中進行拜訪時,首先對破損、脫落的卷煙專柜進行維護,即解決了店面的形象問題、面子問題,也節(jié)約了客戶維修時間,對客戶來說即節(jié)約費用,也取得了實惠,體現(xiàn)在市場上就是贏得了客戶的認(rèn)可,零售戶一致認(rèn)為,煙草公司能夠設(shè)身處地為自己考慮,為什么不能夠積極配合支持呢。 

  案例四:三個提醒落實訂貨。客戶經(jīng)理秉承“用心、用行、用信”的服務(wù)理念,始終站在客戶的角度考慮問題,拜訪線路設(shè)計時都是當(dāng)天拜訪客戶盡量調(diào)整在第二天訂貨客戶線路上,一進店就提醒客戶及時訂貨,每天下午內(nèi)務(wù)時間,利用新商盟系統(tǒng)查訂單打電話提醒未訂貨客戶及時訂貨。針對經(jīng)常不訂貨客戶、忘記訂貨客戶,客戶經(jīng)理專門設(shè)立訂貨不及時、忘記訂貨客戶QQ群,提前一天發(fā)信息告知客戶,做到時時提醒,有效改善并提高了訂貨成功率。 

  客戶服務(wù)沒有最好只有更好,作為煙草公司的客戶經(jīng)理們,就是要有一顆為客戶真心實意服務(wù)的心,用能夠解決問題的服務(wù)技巧,更好的服務(wù)客戶,不斷和諧客我關(guān)系,最終實現(xiàn)雙贏。

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