煙草在線專稿　　引：開展黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)，對(duì)于煙草行業(yè)的特殊性來說，重點(diǎn)在于著力解決卷煙零售客戶反映強(qiáng)烈的突出問題、提高新形勢下對(duì)卷煙零售客戶工作的能力，致力于保持行業(yè)同零售戶的血肉聯(lián)系，新形勢下基層督察考評(píng)工作更需要以零售戶為導(dǎo)向，以提升零售戶的滿意、忠誠度為目的。

　　隨著行業(yè)群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)的深入開展，面對(duì)形勢下零售戶需求的多樣性、復(fù)雜性，我們采取的服務(wù)措施取得的實(shí)際效果應(yīng)該如何進(jìn)行判定如何進(jìn)行跟蹤，需要怎樣的督察考評(píng)機(jī)制跟進(jìn)，筆者認(rèn)為需要做好以下幾項(xiàng)措施：

　　一、完善滿意度調(diào)查維度，提高調(diào)查報(bào)告的科學(xué)性。通過報(bào)表的查詢可以直觀的觀察出對(duì)品牌培育業(yè)務(wù)開展的情況、通過對(duì)比盈利的增降可以明顯的得出經(jīng)營指導(dǎo)開展的情等等業(yè)務(wù)都能用具體方法去直觀測算出，而客戶滿意是一種感受，很難直觀的看出來，有時(shí)由于調(diào)查項(xiàng)目設(shè)定沒有包含某種使客戶存在不滿意的因素，我們的報(bào)告的結(jié)果的意義就變得很小，表面看上去滿意度都在一個(gè)高標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行，實(shí)則因?yàn)檫@些不滿意因素已經(jīng)危機(jī)四伏，我們在用自己的視覺在看待問題的時(shí)候，往往有的時(shí)候會(huì)忽略掉一些細(xì)節(jié)，在實(shí)際操作的過程中是否應(yīng)該考慮，組織若干批次客戶最關(guān)心的利益問題的調(diào)研，以調(diào)研的內(nèi)容為參考點(diǎn)，對(duì)我們的滿意度當(dāng)中不符合或者落后與當(dāng)前滿意需求現(xiàn)狀的予以剔除，對(duì)未涉及的部分納入調(diào)查體系進(jìn)行調(diào)查，這一過程需要的資源可能會(huì)過大，但是對(duì)我們以后的服務(wù)工作的指導(dǎo)和服務(wù)盲點(diǎn)的查找將會(huì)提供重要的依據(jù)，特別是在此實(shí)踐活動(dòng)開展期間，我們更加需要緊密的聯(lián)系零售戶，突出行業(yè)責(zé)任形象，我們的群眾路線活動(dòng)實(shí)踐的怎么樣，最重要的一個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)在于零售戶。

　　二、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)督察，提高服務(wù)的認(rèn)可度。新時(shí)期工作，要有新思路，隨著今年網(wǎng)建會(huì)的召開，零售戶的角色悄然之間發(fā)生著變化，提出了要讓零售戶變成自己人，筆者認(rèn)為這恰恰也是煙草系統(tǒng)開展教育實(shí)踐活動(dòng)的一個(gè)標(biāo)志，在此轉(zhuǎn)變過程中，需要我們的服務(wù)人員放低姿態(tài)，不斷完善服務(wù)方式，拉近與客戶之間的距離，督察考評(píng)機(jī)制也應(yīng)該遵從“以客戶為中心”的原則，積極拓寬服務(wù)反饋信息收集機(jī)制，在信息的基礎(chǔ)上分析現(xiàn)有服務(wù)在零售戶中的認(rèn)可度，設(shè)置認(rèn)可度閾值，當(dāng)認(rèn)可度瀕臨閾值時(shí)，要對(duì)滿意度等情況進(jìn)行一次徹底的調(diào)研，通過調(diào)研結(jié)果改進(jìn)服務(wù)，不斷地提升客戶對(duì)服務(wù)的認(rèn)可度。

　　三、從督察角度制定實(shí)踐活動(dòng)任務(wù)書，建立長效機(jī)制。任務(wù)書包含以下幾個(gè)方面：

　　（一）樹立零售戶觀點(diǎn)。通過開展主題教育培訓(xùn)，牢固樹立為客戶服務(wù)的觀點(diǎn)，虛心向客戶服務(wù)，堅(jiān)持客戶利益無小事，把客戶滿意作為檢驗(yàn)工作的第一標(biāo)準(zhǔn)。　

　　（二）解決突出問題。重點(diǎn)解決服務(wù)工作內(nèi)容、方法手段、等方面與當(dāng)前工作實(shí)際要求不適應(yīng)不符合的問題，解決員工存在的思想上漠視客戶、感情上疏遠(yuǎn)客戶、工作上脫離客戶的問題，推動(dòng)服務(wù)客戶思路更加清晰、措施更加得力、效果更加明顯。

　　（三）改進(jìn)工作作風(fēng)。了解掌握客戶最關(guān)心、最迫切的需求；把實(shí)踐作為學(xué)習(xí)的課堂，如客戶對(duì)賣點(diǎn)的提煉，是我們宣傳口碑營銷不可或缺的一部分，不斷促進(jìn)隊(duì)伍作風(fēng)建設(shè)。　通過日常考核與季度考核結(jié)合的方式，將實(shí)踐活動(dòng)的精神不斷的吸收到督察考評(píng)機(jī)制中，提升督察考評(píng)工作的先進(jìn)性。

　　四、創(chuàng)新督察考評(píng)工作機(jī)制

　　督察考評(píng)工作機(jī)制的改革與創(chuàng)新，需要做好幾方面的工作：

　　（一）是員工應(yīng)成為改革與創(chuàng)新的主體。這是推進(jìn)改革創(chuàng)新的原動(dòng)力，是搞好改革創(chuàng)新的關(guān)鍵。要徹底打消那種督察考評(píng)工作是“對(duì)員工的業(yè)績評(píng)價(jià)，不能由員工說了算”的錯(cuò)誤觀念。應(yīng)該樹立以人為本的理念，因?yàn)閱T工處于生產(chǎn)經(jīng)營的第一線，情況明，底子清，如何考核、考核的重點(diǎn)、哪里有問題有漏洞、怎樣整改，他們最有發(fā)言權(quán)。這樣以來，員工對(duì)考核的內(nèi)容、方法、手段、途徑，考核過程、考核效果、獎(jiǎng)罰政策的兌現(xiàn)，心中有數(shù)，對(duì)考核的意義、作用和考核的正面效應(yīng)能夠正確理解，他們不再是考核的對(duì)立面，而是改革創(chuàng)新的主體。員工參與督察考評(píng)工作機(jī)制的改革創(chuàng)新，有利于調(diào)動(dòng)員工當(dāng)家做主的積極性。一旦新的改革創(chuàng)新機(jī)制的實(shí)施，員工則成為自覺踐行者，勢必會(huì)排除很多人為的障礙和不必要的干擾。同時(shí)為新的督察考評(píng)工作機(jī)制的運(yùn)行，實(shí)施有效監(jiān)督鋪平了道路。

　　（二）是突出彰顯業(yè)績平臺(tái)。無論怎樣改，考評(píng)的最終目的就是反映員工在各自工作中表現(xiàn)如何，業(yè)績完成的情況怎樣。通過考評(píng)把工作業(yè)績彰顯出來，接受員工的認(rèn)同和監(jiān)督。在業(yè)績考核時(shí)一定要抓住考核業(yè)績的重點(diǎn)，突出業(yè)績的亮點(diǎn)，反對(duì)眉毛胡子一把抓。這就給企業(yè)督察考評(píng)工作機(jī)制改革創(chuàng)新提出了新的課題，必須下功夫構(gòu)建科學(xué)的業(yè)績評(píng)價(jià)體系，用制度來規(guī)范考評(píng)的行為，進(jìn)而體現(xiàn)考評(píng)工作的公平性。

　　（三）是著眼于建立和完善長效激勵(lì)機(jī)制。督察考評(píng)工作不只是為了一時(shí)一事，而是對(duì)企業(yè)的管理和發(fā)展具有長遠(yuǎn)戰(zhàn)略意義。這一重要性在客觀上要求督察考評(píng)工作的改革創(chuàng)新，既要考慮當(dāng)前工作實(shí)際需要，又要從企業(yè)發(fā)展的長遠(yuǎn)利益出發(fā)，不能搞短期行為。在改革創(chuàng)新中，注意始終把正面教育和激勵(lì)鼓勁有機(jī)地結(jié)合在一起，激發(fā)員工講效率、比貢獻(xiàn)的進(jìn)取心和時(shí)代榮譽(yù)感。考評(píng)方式的改革創(chuàng)新，必須體現(xiàn)社會(huì)主義制度的優(yōu)越性，體現(xiàn)多勞多得的社會(huì)主義分配原則，體現(xiàn)貢獻(xiàn)與得實(shí)惠有機(jī)的統(tǒng)一。

?