煙草在線(xiàn)專(zhuān)稿　　引：企業(yè)員工“抱怨”是一件很正常的事，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)要管理很多員工，不可能面面俱到，難免員工會(huì)有自己的“意見(jiàn)”。對(duì)這種負(fù)性情緒該如何處理呢？

　　如果處在一個(gè)負(fù)責(zé)管理或者執(zhí)行的位置，可能認(rèn)為沒(méi)有必要去聽(tīng)員工的抱怨，認(rèn)為自己工作多得忙不過(guò)來(lái)無(wú)暇去聽(tīng)；有的領(lǐng)導(dǎo)者可能還會(huì)認(rèn)為有專(zhuān)門(mén)管生產(chǎn)的科長(zhǎng)，有專(zhuān)門(mén)處理個(gè)人問(wèn)題的人事部門(mén)，員工可以去找他們解決有關(guān)工資、工作條件等各方面的問(wèn)題。這種想法是錯(cuò)誤的。聽(tīng)取一個(gè)員工的抱怨和訴苦是領(lǐng)導(dǎo)者義不容辭的責(zé)任。

　　員工中最普遍的抱怨形式就是嘮嘮叨叨，把一肚子不滿(mǎn)傾倒出來(lái)，對(duì)此一定要做員工的聽(tīng)眾。處理員工抱怨的最快捷、最容易的方法之一就是傾聽(tīng)員工的傾述。這就要做到以下幾點(diǎn)：

　　1.要學(xué)會(huì)什么都能聽(tīng)得進(jìn)去

　　沒(méi)有什么比當(dāng)一個(gè)人想同你談話(huà)卻遭到你的拒絕更能羞辱他的人格和傷害他的感情了。所以解決抱怨問(wèn)題時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者要有一種“門(mén)戶(hù)開(kāi)放政策”，即宣稱(chēng)歡迎有抱怨的員工直接向他們投訴。在接待談話(huà)者時(shí)，要把手頭工作放到一邊，將百分之百的注意力集中到談話(huà)者的身上，細(xì)心傾聽(tīng)對(duì)方所說(shuō)的話(huà)。

　　2.完全忘掉自己

　　做到完全忘掉自己，要求領(lǐng)導(dǎo)者必須強(qiáng)迫自身的自我為員工的自我讓路。

　　3.要有耐心和自我控制力

　　領(lǐng)導(dǎo)者鍛煉耐心的最好方法就是不隨意地批評(píng)抱怨的人，不急于下斷語(yǔ)。面對(duì)員工的抱怨，領(lǐng)導(dǎo)者更要有耐心和自我控制力。尤其抱怨?fàn)可娴筋I(lǐng)導(dǎo)本人，更需要領(lǐng)導(dǎo)者極大的耐心和自我控制能力。在發(fā)表自己的看法之前，最好先冷靜地思考一番，尤其是對(duì)可能傷害對(duì)方尊嚴(yán)和自尊心的事情不輕易下斷言。無(wú)用的批評(píng)從來(lái)都不是解決問(wèn)題的方法。

　　4.主動(dòng)關(guān)心員工　　

　　關(guān)心員工是建立深厚而持久的人際關(guān)系的基礎(chǔ)。主動(dòng)關(guān)心員工可以化解矛盾。

　　5.聽(tīng)懂員工的弦外之音

　　領(lǐng)導(dǎo)者從員工的言談中捕捉不到多少信息，但從員工的所作所為中卻能了解到不少信息：這就要求領(lǐng)導(dǎo)者要學(xué)會(huì)聽(tīng)言外之意、弦外之音。一個(gè)優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者不僅需要豎起耳朵，還需要睜開(kāi)眼睛。

　　6.給予員工下面、清晰的回復(fù)

　　員工對(duì)工作有抱怨、不滿(mǎn)和利益摩擦，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)充分重視。首先要查明原因。如果員工對(duì)薪資制度有抱怨，可能是因?yàn)槠髽I(yè)整體薪資在同業(yè)中水平偏低或某些職位薪資不盡合理造成的。領(lǐng)導(dǎo)者要找到員工抱怨的原因，最好聽(tīng)一聽(tīng)員工的意見(jiàn)。傾聽(tīng)不但表示對(duì)投訴者的尊重，也是發(fā)現(xiàn)抱怨原因的最佳方法。對(duì)于員工抱怨應(yīng)當(dāng)作出正面、清晰的回復(fù)，切不可模棱兩可、含糊不清。

　　7.處理抱怨問(wèn)題要形成正式?jīng)Q議并盡快解決

　　對(duì)于員工的抱怨，處理時(shí)應(yīng)當(dāng)形成一個(gè)正式的決議，向所有員工公布，在公布時(shí)要認(rèn)真詳細(xì)、合情合理地解釋這樣做的理由，并判定安撫員工的相應(yīng)措施；應(yīng)盡快行動(dòng)，不要拖延，不要讓員工的抱怨越積越深。

　　當(dāng)然并非員工所有抱怨的問(wèn)題都能得到圓滿(mǎn)的解決，因?yàn)橛行┛赡苓`背了員工的發(fā)展規(guī)劃，甚至是一些錯(cuò)誤的、不合情理的抱怨。但是，對(duì)于這些抱怨，也不能漠然視之，領(lǐng)導(dǎo)者要認(rèn)真地傾聽(tīng)并解釋，以消除這類(lèi)抱怨，應(yīng)當(dāng)解釋清楚為什么那個(gè)問(wèn)題不能被徹底解決。

　　8.允許員工越級(jí)向更高領(lǐng)導(dǎo)層訴說(shuō)

　　因?yàn)橛行┍г箍赡苌婕案叩墓芾聿块T(mén)，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)允許員工向高層領(lǐng)導(dǎo)訴說(shuō)。當(dāng)然，領(lǐng)導(dǎo)者也可以向上級(jí)匯報(bào)，做員工與高層領(lǐng)導(dǎo)者溝通的橋梁。

　　總之，在處理員工抱怨時(shí)，要視具體情況進(jìn)行具體分析，與此同時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者還要充分相信員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)。

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