煙草在線專稿　　引：企業(yè)員工“抱怨”是一件很正常的事，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)要管理很多員工，不可能面面俱到，難免員工會有自己的“意見”。對這種負(fù)性情緒該如何處理呢？

　　如果處在一個負(fù)責(zé)管理或者執(zhí)行的位置，可能認(rèn)為沒有必要去聽員工的抱怨，認(rèn)為自己工作多得忙不過來無暇去聽；有的領(lǐng)導(dǎo)者可能還會認(rèn)為有專門管生產(chǎn)的科長，有專門處理個人問題的人事部門，員工可以去找他們解決有關(guān)工資、工作條件等各方面的問題。這種想法是錯誤的。聽取一個員工的抱怨和訴苦是領(lǐng)導(dǎo)者義不容辭的責(zé)任。

　　員工中最普遍的抱怨形式就是嘮嘮叨叨，把一肚子不滿傾倒出來，對此一定要做員工的聽眾。處理員工抱怨的最快捷、最容易的方法之一就是傾聽員工的傾述。這就要做到以下幾點(diǎn)：

　　1.要學(xué)會什么都能聽得進(jìn)去

　　沒有什么比當(dāng)一個人想同你談話卻遭到你的拒絕更能羞辱他的人格和傷害他的感情了。所以解決抱怨問題時，領(lǐng)導(dǎo)者要有一種“門戶開放政策”，即宣稱歡迎有抱怨的員工直接向他們投訴。在接待談話者時，要把手頭工作放到一邊，將百分之百的注意力集中到談話者的身上，細(xì)心傾聽對方所說的話。

　　2.完全忘掉自己

　　做到完全忘掉自己，要求領(lǐng)導(dǎo)者必須強(qiáng)迫自身的自我為員工的自我讓路。

　　3.要有耐心和自我控制力

　　領(lǐng)導(dǎo)者鍛煉耐心的最好方法就是不隨意地批評抱怨的人，不急于下斷語。面對員工的抱怨，領(lǐng)導(dǎo)者更要有耐心和自我控制力。尤其抱怨?fàn)可娴筋I(lǐng)導(dǎo)本人，更需要領(lǐng)導(dǎo)者極大的耐心和自我控制能力。在發(fā)表自己的看法之前，最好先冷靜地思考一番，尤其是對可能傷害對方尊嚴(yán)和自尊心的事情不輕易下斷言。無用的批評從來都不是解決問題的方法。

　　4.主動關(guān)心員工　　

　　關(guān)心員工是建立深厚而持久的人際關(guān)系的基礎(chǔ)。主動關(guān)心員工可以化解矛盾。

　　5.聽懂員工的弦外之音

　　領(lǐng)導(dǎo)者從員工的言談中捕捉不到多少信息，但從員工的所作所為中卻能了解到不少信息：這就要求領(lǐng)導(dǎo)者要學(xué)會聽言外之意、弦外之音。一個優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者不僅需要豎起耳朵，還需要睜開眼睛。

　　6.給予員工下面、清晰的回復(fù)

　　員工對工作有抱怨、不滿和利益摩擦，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)充分重視。首先要查明原因。如果員工對薪資制度有抱怨，可能是因?yàn)槠髽I(yè)整體薪資在同業(yè)中水平偏低或某些職位薪資不盡合理造成的。領(lǐng)導(dǎo)者要找到員工抱怨的原因，最好聽一聽員工的意見。傾聽不但表示對投訴者的尊重，也是發(fā)現(xiàn)抱怨原因的最佳方法。對于員工抱怨應(yīng)當(dāng)作出正面、清晰的回復(fù)，切不可模棱兩可、含糊不清。

　　7.處理抱怨問題要形成正式?jīng)Q議并盡快解決

　　對于員工的抱怨，處理時應(yīng)當(dāng)形成一個正式的決議，向所有員工公布，在公布時要認(rèn)真詳細(xì)、合情合理地解釋這樣做的理由，并判定安撫員工的相應(yīng)措施；應(yīng)盡快行動，不要拖延，不要讓員工的抱怨越積越深。

　　當(dāng)然并非員工所有抱怨的問題都能得到圓滿的解決，因?yàn)橛行┛赡苓`背了員工的發(fā)展規(guī)劃，甚至是一些錯誤的、不合情理的抱怨。但是，對于這些抱怨，也不能漠然視之，領(lǐng)導(dǎo)者要認(rèn)真地傾聽并解釋，以消除這類抱怨，應(yīng)當(dāng)解釋清楚為什么那個問題不能被徹底解決。

　　8.允許員工越級向更高領(lǐng)導(dǎo)層訴說

　　因?yàn)橛行┍г箍赡苌婕案叩墓芾聿块T，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)允許員工向高層領(lǐng)導(dǎo)訴說。當(dāng)然，領(lǐng)導(dǎo)者也可以向上級匯報(bào)，做員工與高層領(lǐng)導(dǎo)者溝通的橋梁。

　　總之，在處理員工抱怨時，要視具體情況進(jìn)行具體分析，與此同時，領(lǐng)導(dǎo)者還要充分相信員工對企業(yè)的忠誠。

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