煙草在線專稿　　引：基于4RS的經(jīng)典營銷理論，即：關(guān)聯(lián)（relevancy）、反應(yīng)（response）、關(guān)系（relationship）、回報（reward）四點為煙草客我關(guān)系構(gòu)建提供新型的質(zhì)量督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，完善系統(tǒng)框架基礎(chǔ)性元素，以實現(xiàn)煙草客我關(guān)系精細(xì)管理；并依此基礎(chǔ)理論設(shè)計出“六位一體”模式為質(zhì)量監(jiān)督體系的量表，運用“六位一體”即：利益、事業(yè)、資本、文化、情感和快樂六大共同體，通過SPSS等統(tǒng)計軟件對調(diào)研數(shù)據(jù)進行信效度、因子分析、回歸分析，對接六位一體模式全景色譜圖，以及六位一體模式柱形色譜質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)圖形成直觀預(yù)警指示，實現(xiàn)整體創(chuàng)新系統(tǒng)由意識現(xiàn)象及問題事件和關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)的監(jiān)控、觀察、分析、統(tǒng)計等，推進宏觀與微觀的適時轉(zhuǎn)換，精細(xì)準(zhǔn)確還原真相，為企業(yè)決策人提供系統(tǒng)性改良策略和指令，其目的是為煙草運行的ZM\CM系統(tǒng)提質(zhì)升級提供堅實強力的理論基礎(chǔ)與推廣運用，緊密有效的構(gòu)建煙草伙伴式客我關(guān)系。

　　一、煙草六位一體模式全景色譜圖概述

　　為有效構(gòu)建煙草六位一體模式，更好地督導(dǎo)和監(jiān)控?zé)煵莼锇槭娇臀谊P(guān)系構(gòu)建體系的質(zhì)量運行，創(chuàng)新設(shè)計煙草六位一體模式全景色譜圖，配套設(shè)計以色譜圖為標(biāo)志的質(zhì)量監(jiān)控預(yù)警體系，完善和豐富ZM/CM客戶關(guān)系管理功能，實現(xiàn)現(xiàn)有系統(tǒng)提質(zhì)升級目標(biāo)。創(chuàng)新質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)包括兩個部分：一是定位預(yù)警圖標(biāo)。即根據(jù)煙草六位一體內(nèi)涵的要求設(shè)定六個不同維度、不同顏色參數(shù)、不同質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、不同建議措施，形成煙草六位一體模式全景色譜圖。同時結(jié)合煙草六位一體模式全景色譜圖，變化出全景無狀態(tài)色譜圖、全景動態(tài)色譜圖；二是質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)。制定煙草六位一體模式色譜質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計柱形色譜圖，即色譜圖預(yù)警系統(tǒng)的運行方法，是利用色塊與對應(yīng)量表收集的關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)所綜合分析匯總的分值，由人工錄入預(yù)警監(jiān)控軟件形成自動對接相關(guān)色塊，使系統(tǒng)自動運行預(yù)警功能，實現(xiàn)預(yù)警目的。見圖1。

圖1：煙草六位一體模式全景色譜圖

　　圖形中間的綠色采用中國煙草標(biāo)志的主基調(diào)，是伙伴式客我關(guān)系最終需要達(dá)到的頂峰——綠色、環(huán)保、健康、可持續(xù)。每個共同體構(gòu)建情況分為極好、提醒、警示三個層級，分別用藍(lán)色、黃色、紅色表示。通過每個維度的色塊由外至內(nèi)，形成層層遞進，不斷提升的環(huán)形質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。從顏色紅黃藍(lán)綠的排列，給人一種從激烈——溫和——平靜——和諧的感受，寓意煙草公司和零售戶的關(guān)系越來越好，最終達(dá)到核心區(qū)域的綠色——伙伴式客我關(guān)系構(gòu)建的最高境界，六位一體高度統(tǒng)一，成為煙草客我關(guān)系奮斗的終極目標(biāo)。

　　分層色塊圖依據(jù)《懷化市零售戶伙伴式客我關(guān)系活動情況調(diào)查》量表設(shè)計而來，每個共同體的評價采用相同評分規(guī)則：活動情況量表數(shù)據(jù)的百分制改為7分制，用于對接原有調(diào)研里克特量表的7個維度（從非常不滿意到非常滿意），并使用各共同體的均值作為分層色塊圖的繪制依據(jù)，共同體的評分在6分以上則為藍(lán)色極好的區(qū)域，評分在4-6分之間則為黃色區(qū)域，需要提醒的狀態(tài)；評分在的4分以下時，則是紅色警示區(qū)域，該部分亮起紅色，此外，有任何一項變量的評分在4分以下，該共同體建設(shè)都在紅色區(qū)域。（注：各共同體質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)中需要設(shè)立相關(guān)的硬指標(biāo)，在硬指標(biāo)未完成狀態(tài)，所得數(shù)據(jù)分值要進行分值參數(shù)調(diào)整，相應(yīng)提高分值的考核標(biāo)準(zhǔn)）

　　特別說明：煙草六位一體模式色譜圖是一個基礎(chǔ)圖標(biāo)，六位一體構(gòu)建的狀態(tài)是不斷變化的，當(dāng)確定某地區(qū)某一時間六位一體構(gòu)建的數(shù)據(jù)發(fā)生變化時，色譜預(yù)警系統(tǒng)自動點亮對應(yīng)的共同體所處質(zhì)量顏色模塊的信號燈，沒有點亮的信號燈顏色顯示弱化。為方便識別，將無狀態(tài)色譜圖和動態(tài)色譜圖羅列出來，以下為沒有數(shù)據(jù)錄入時煙草六位一體模式全景無動態(tài)色譜圖標(biāo)：

圖2：煙草六位一體模式全景無動態(tài)色譜圖

　　當(dāng)利益共同體和事業(yè)共同體構(gòu)建處于極好時，點亮藍(lán)色信號燈，提醒和警示信號燈顏色弱化；當(dāng)情感共同體和資本共同體構(gòu)建處于警示狀態(tài)時，點亮出紅色信號燈，極好和提醒信號燈顏色弱化；當(dāng)快樂共同體和文化共同體構(gòu)建處于提醒時，點亮黃色信號燈，極好和警示信號燈顏色弱化。具體如下圖所示：

圖3：煙草六位一體模式動態(tài)色譜圖

　　二、煙草六位一體模式質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)

　　色譜預(yù)警系統(tǒng)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)依靠柱形色譜質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)圖形成，其工作原理根據(jù)實時發(fā)生的數(shù)據(jù)，由后臺系統(tǒng)自動對應(yīng)柱形質(zhì)量監(jiān)控色譜對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，對接無動態(tài)全景色譜圖發(fā)出指令，點亮信號燈。在質(zhì)量監(jiān)控中可以直觀對比不同共同體建設(shè)的現(xiàn)狀，在對應(yīng)色塊右邊標(biāo)明建設(shè)及措施建議。具體如下圖所示：

圖4：煙草六位一體模式柱形色譜質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)圖

　　三、煙草六位一體模式各共同體動態(tài)分析

　　1、利益共同體

　　量表對于利益共同體的評價用了三個指標(biāo)來衡量，包括：對煙草公司銷售目標(biāo)完成的關(guān)心程度，假煙、非法煙販賣程度（越低分值越高），煙草公司對零售戶的經(jīng)營和盈利情況關(guān)心程度。這三個指標(biāo)的得分如下表所示：

　　表1：利益共同體構(gòu)建效果列表

　　三個評價指標(biāo)均值由5.20增長至6.14，說明懷化市煙草局伙伴式客我關(guān)系構(gòu)建活動在利益共同體的建設(shè)上頗有成效，整體從提醒狀態(tài)轉(zhuǎn)為極好狀態(tài)。活動推廣前的分層色塊圖如下圖所示：

　　依據(jù)分層色塊圖的建議措施，在利益共同體構(gòu)建中，煙草公司應(yīng)落實三個層級的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：①國家、企業(yè)、零售商、消費者各方利益得到最佳平衡，企業(yè)高度關(guān)注客戶盈利能力，客戶經(jīng)理竭盡全力為客戶服務(wù)。②走訪滿意度低的客戶，給予零售商提高卷煙盈利能力的培訓(xùn)。③健全服務(wù)體系，增強煙草公司和零售商之間的溝通，基本滿足零售商銷售需求。

　　2、事業(yè)共同體

　　量表對于事業(yè)共同體的評價用了四個指標(biāo)來衡量，包括：煙草公司信息反饋速度，煙草公司解決問題速度，零售戶對行業(yè)動態(tài)關(guān)心程度，煙草公司對零售戶銷售能力培養(yǎng)程度。這四個指標(biāo)的得分如下表所示：

　　表2：事業(yè)共同體構(gòu)建效果列表

　　四個評價指標(biāo)中，零售戶對煙草公司結(jié)解決問題速度的評分增長最高，整體均值由5.34增長至6.49，說明懷化市煙草局伙伴式客我關(guān)系構(gòu)建活動在事業(yè)共同體的建設(shè)上也有成效，整體從提醒狀態(tài)轉(zhuǎn)為極好狀態(tài)。活動推廣前的分層色塊圖如下圖所示：

　　依據(jù)分層色塊圖的建議措施，在事業(yè)共同體構(gòu)建中，煙草公司應(yīng)落實三個層級的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：①煙草公司支持每一個零售商的卷煙事業(yè)，對零售商提出的問題及時解決。②不定期向零售戶傳遞行業(yè)最新動態(tài)、國家法律法規(guī)等等，煙草公司于零售商同呼氣、共命運。③提供便捷易用型電子商務(wù)平臺，完善暢通的信息反饋渠道，鼓勵零售商及時反饋問題，向零售商傳遞共同的事業(yè)愿景。

　　3、資本共同體

　　量表對于資本共同體的評價用了兩個指標(biāo)來衡量，包括：資金投入程度，智力投入程度。這兩個指標(biāo)的得分如下表所示：

　　表3：資本共同體構(gòu)建效果列表

　　兩個評價指標(biāo)均值由5.21增長至6.12，說明懷化市煙草局伙伴式客我關(guān)系構(gòu)建活動在資本共同體的建設(shè)上也取得一定的進步，整體從提醒狀態(tài)轉(zhuǎn)為極好狀態(tài)。（說明：根據(jù)資本共同體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，必須是煙草企業(yè)在業(yè)務(wù)方面的投入外，還有專門為客戶投入的計劃項目資金，包括固定設(shè)施和基礎(chǔ)設(shè)施的投入。這方面目前煙草企業(yè)存在空白或研究階段，有待完善。基于此，凡硬指標(biāo)未達(dá)標(biāo)的參數(shù)分值考核標(biāo)準(zhǔn)予以提高，調(diào)整相對分值。）即活動推廣前的分層色塊圖如下圖所示：

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