煙草在線專稿　　引：零售終端是煙草行業(yè)連接消費(fèi)者的橋梁和紐帶，是培育品牌最寶貴的資源。卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的基礎(chǔ)是否扎實(shí)牢靠、網(wǎng)絡(luò)是否具有持續(xù)生命力，關(guān)鍵在于我們能否真正做到與廣大零售客戶“發(fā)展同向、工作同心、服務(wù)同步、利益同體”。

　　四同，筆者認(rèn)為是對新型客我關(guān)系的一種高度概括。發(fā)展同向，就是要帶動零售客戶從傳統(tǒng)型終端向現(xiàn)代型終端轉(zhuǎn)變，真正與零售客戶形成戰(zhàn)略共同體。要與零售客戶建立“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”的新型戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。這種伙伴關(guān)系的基礎(chǔ)是雙方之間的平等、合作、互利、依存；

　　工作同心，就是要發(fā)揮市場機(jī)制作用，努力做到訂單符合市場真實(shí)需求，努力提高零售客戶滿意度和品牌適應(yīng)市場的水平，打牢市場基礎(chǔ)，要保持銷量穩(wěn)定增長，保持價(jià)格平穩(wěn)，規(guī)范流通秩序，讓零售客戶切實(shí)感受到能夠通過培育品牌形成自己的經(jīng)營特色，獲得穩(wěn)定的消費(fèi)群體，并從品牌價(jià)值中獲得長期的收益；

　　服務(wù)同步，就是要為零售客戶提供及時(shí)、有效、超值的服務(wù)，把握零售客戶的需求，了解零售客戶的經(jīng)營情況，積極采取有效措施，幫助零售客戶解決問題，滿足零售客戶的合理訴求；

　　利益同體，是終端建設(shè)的落腳點(diǎn)，要努力做好貨源供應(yīng)，保持價(jià)格穩(wěn)定，穩(wěn)定合理的批零差率，保障零售客戶的合理利益，不斷提高服務(wù)零售客戶的能力，把增強(qiáng)零售客戶的贏利能力、提高贏利水平放在突出位置，努力追求讓零售客戶真正滿意。

　　但是，在實(shí)際工作中，我們或多或少都存在這樣或那樣的問題，以至于很多時(shí)候，政策始終“停在路上”，服務(wù)始終“停在嘴上”。很多問題看似小問題，實(shí)則是造成“末梢堵塞”的大問題。比如有些客戶經(jīng)理在和客戶溝通的時(shí)候缺乏耐心，造成了客戶的不滿意；有些缺乏對于必要政策的宣傳，造成了客戶的誤解。要做好客戶服務(wù)，打通“四同”的最后一公里，我認(rèn)為，關(guān)鍵要做到：耐心，細(xì)心，誠心，公心。

　　耐心，就是要在實(shí)際工作中始終保持冷靜，多一分耐心，多一分理智。面對形形色色的客戶，面對各種刁鉆問題，客戶經(jīng)理往往就是客戶出現(xiàn)問題第一個(gè)要反映的對象，時(shí)間長了，口干舌燥，難免顧此失彼，容易急躁發(fā)火。這就要求我們對客戶的訴求作出科學(xué)的判斷，耐心進(jìn)行解釋，以理服人，同時(shí)，得理也讓人。以耐心的工作換取客戶真心的合作。

　　細(xì)心，就是在客戶服務(wù)的過程中，認(rèn)真做好服務(wù)上的小細(xì)節(jié)。比如為客戶擺放卷煙，打掃衛(wèi)生，清理柜臺等，以實(shí)實(shí)在在的服務(wù)，取得客戶的認(rèn)可。同時(shí)，針對不同客戶的情況，開展一些個(gè)性化服務(wù)，比如根據(jù)客戶的地理位置不同，推薦客戶購進(jìn)不同的卷煙品牌，并且傳授客戶一些銷售技巧，提高客戶銷量和盈利水平。

　　誠心，就是要在實(shí)際工作中，視客戶為親人，工作中不能存在著應(yīng)付的心理。當(dāng)客戶出現(xiàn)問題的時(shí)候，第一時(shí)間解決。筆者在實(shí)際工作中也深有體會，當(dāng)一個(gè)問題出現(xiàn)的時(shí)候，越早解決，客戶就越滿意。我們也可以將心比心的去想一想，當(dāng)你一個(gè)電話反映問題之后，客戶經(jīng)理在很短的時(shí)間就能到達(dá)現(xiàn)場或者是提出解決方案，那么，即使這個(gè)問題到最后依然沒辦法解決，至少我們從心里上會認(rèn)為是受到客戶經(jīng)理重視我們的，我們是得到尊重的，同樣也會心存感激。反之，如果一個(gè)很簡單的問題拖得很久才解決，客戶在心理上也不會得到滿足。

　　公心，就是在實(shí)際工作中嚴(yán)格執(zhí)行政策標(biāo)準(zhǔn)，對于所有客戶一視同仁。這主要體現(xiàn)在貨源分配上面，堅(jiān)決遏制“人情煙，面子煙”。既要重視客戶的貢獻(xiàn)度，根據(jù)客戶貢獻(xiàn)度的大小適當(dāng)?shù)挠枰载浽磧A斜，同時(shí)更要注重貨源分配的公平性。特別是對于中小客戶常賣的四類煙，更要把公平性放在首要位置，不患寡而患不均，低檔煙分配不好，更容易造成客戶滿意度的下降，因?yàn)橹行舢吘箶?shù)量占據(jù)了大多數(shù)。

　　要打通“四同”的最后一公里，就要做到“四心”，多和零售戶進(jìn)行交流，多傾聽零售戶的意見。畢竟，知屋漏者在宇下，知政失者在草野。工作中存在的一些問題，可能自己平時(shí)并沒有覺察，但是零售戶會身有體會。只有認(rèn)真聽取他們的意見，才能切實(shí)提高服務(wù)水平，搞好零售終端建設(shè)，才能把“四同”落在實(shí)處，切實(shí)取得成效。