煙草在線專稿　　引：服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展中具有極其重要的作用，服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平的高低，直接影響著企業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量的好壞和零售終端的和諧發(fā)展。對(duì)于煙草商業(yè)企業(yè)來說，服務(wù)就是企業(yè)發(fā)展的生命線，是市場(chǎng)營(yíng)銷上水平的本質(zhì)要求，那么煙草商業(yè)企業(yè)如何有效提升營(yíng)銷服務(wù)水平呢？筆者淺談幾點(diǎn)意見和建議：

　　拓展服務(wù)思維，從被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變

　　理念決定行動(dòng)，思路決定出路。要做好煙草服務(wù)工作，首先必須高度認(rèn)識(shí)服務(wù)對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)的重要性和必要性。煙草行業(yè)特別是煙草商業(yè)企業(yè)要在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中搶占先機(jī)，取得主動(dòng)，創(chuàng)新服務(wù)理念，更新服務(wù)方式，打造自己的服務(wù)品牌是必由之路。然而，從當(dāng)前的實(shí)際情況來看，客戶服務(wù)工作多是被動(dòng)的，即零售客戶提出需求才給予解決，缺乏主動(dòng)服務(wù)精神。因此，要更新觀念，要變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，積極尋找留住卷煙零售客戶、消費(fèi)者人心的服務(wù)模式、服務(wù)意識(shí)和服務(wù)方向。要積極與客戶保持聯(lián)系，想客戶所想，急客戶所急，為客戶所需，主動(dòng)服務(wù)，互助共贏。具體而言，我們可以采取：主動(dòng)幫助零售客戶做好卷煙柜臺(tái)和貨架陳列；主動(dòng)指導(dǎo)零售客戶提高銷售技巧和服務(wù)技能，再輔以坦誠(chéng)的溝通、交流以及合理的建議和指導(dǎo)；主動(dòng)幫助零售客戶拓寬經(jīng)營(yíng)思路，挖掘市場(chǎng)潛力，提高銷售能力，幫助他們提高經(jīng)營(yíng)能力和盈利水平等等。這就意味著不僅要盡量滿足客戶需求，服務(wù)客戶經(jīng)營(yíng)需要，更要與客戶建立長(zhǎng)期的互惠雙贏關(guān)系。而這種關(guān)系的建立正是煙草商業(yè)企業(yè)贏得客戶、贏得市場(chǎng)的關(guān)鍵，所以我們必須從被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變。

　　深化服務(wù)舉措，從粗放服務(wù)向精益服務(wù)轉(zhuǎn)變

　　隨著社會(huì)的發(fā)展，零售客戶對(duì)服務(wù)的需求和期望也越來越高，他們都希望能夠得到多樣化、人性化的服務(wù)。那么作為煙草商業(yè)企業(yè)，就應(yīng)該深化服務(wù)舉措，提供增值服務(wù)。所謂增值服務(wù)是延伸，就是在提供基本服務(wù)的基礎(chǔ)上，開展旨在提高客戶經(jīng)營(yíng)能力和水平的服務(wù)活動(dòng)，其主要包括經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、產(chǎn)品陳列、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和信息支持等等，拓展客戶服務(wù)的內(nèi)容和項(xiàng)目。在服務(wù)方式上，我們應(yīng)該由以往面對(duì)面與客戶溝通交流轉(zhuǎn)變到面對(duì)面和電話溝通交流相結(jié)合，利用互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行線上和實(shí)地走訪的線下溝通交流相結(jié)合轉(zhuǎn)變。在服務(wù)的內(nèi)容上，要由過去的簡(jiǎn)單粗放服務(wù)向精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)變，在服務(wù)上不斷尋求新思路、新方法。為此，我們客戶經(jīng)理在日常走訪中就可以采取每月采集客戶服務(wù)需求并加以分析，通過幫助客戶建立卷煙進(jìn)、銷、存臺(tái)賬，及時(shí)了解和掌握客戶經(jīng)營(yíng)信息、贏利情況，幫助客戶分析、查找影響利潤(rùn)提升的因素，調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，最大限度提高贏利水平。同時(shí)還可以開展支撐和關(guān)懷服務(wù)，對(duì)弱勢(shì)群體或困難客戶提供更多的服務(wù)支持、喜慶祝福、生日祝福、志愿活動(dòng)等情感關(guān)懷。在客戶增值服務(wù)工作中，客戶經(jīng)理還有許多可以著手的地方，如對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的扶植、培養(yǎng)，對(duì)客戶不滿原因的分析和有針對(duì)性的改進(jìn)等等。只要我們努力提升自身的服務(wù)水平，定能不斷給客戶提供盈利和成長(zhǎng)的增值服務(wù)，從而提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

　　延伸服務(wù)內(nèi)涵，從普遍服務(wù)向個(gè)性服務(wù)轉(zhuǎn)變

　　現(xiàn)代社會(huì)，各行各業(yè)都致力于為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并且逐漸規(guī)范服務(wù)的內(nèi)容和要求。但在為客戶提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范服務(wù)的同時(shí)，也要注重靈活性和創(chuàng)造性，有針對(duì)性地實(shí)行個(gè)性服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)是一種有針對(duì)性的服務(wù)方式，根據(jù)客戶的需求來設(shè)定。要按照客戶不同零售業(yè)態(tài)、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、市場(chǎng)類型、守法狀況開展個(gè)性化服務(wù)，滿足客戶的多樣性需求，不斷提高客戶服務(wù)的針對(duì)性和有效性。那么作為煙草商業(yè)企業(yè)，要想讓零售客戶享受優(yōu)質(zhì)的個(gè)性服務(wù)，就要認(rèn)真研究客戶需求，切實(shí)掌握客戶所想所需。所以，我們要針對(duì)不同的零售客戶進(jìn)行差異化管理，讓客戶得到貼心、周到的個(gè)性化服務(wù)，這是客戶經(jīng)理在平時(shí)拜訪工作中首先必須考慮的問題。比如對(duì)于老年客戶，由于他們接受新事物、新知識(shí)能力較低，他們希望得到更多更好的關(guān)懷，所以我們對(duì)待他們要多關(guān)心，有耐心，多做解釋，多提醒，多傾聽他們的心聲。對(duì)于一些經(jīng)常有抱怨的客戶，我們可以也要學(xué)會(huì)多傾聽，耐心地當(dāng)好一名聽眾，在力所能及的范圍內(nèi)幫助零售客戶盡快解決問題，用真誠(chéng)的服務(wù)感動(dòng)零售客戶，對(duì)于零售戶的抱怨能當(dāng)場(chǎng)解決的最好是當(dāng)場(chǎng)解決，不能當(dāng)場(chǎng)解決的，可以把抱怨內(nèi)容先記下來，或?qū)戇M(jìn)走訪日志，再經(jīng)過認(rèn)真的分析，及時(shí)反饋到上級(jí)或有關(guān)部門，盡快的予以回復(fù)、解決，做到“有訴必出，有問必復(fù)”。個(gè)性化服務(wù)就是滿足客戶個(gè)性化需求，只有客戶滿意了，我們的服務(wù)才會(huì)贏得客戶的信賴，最終才能贏得市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)客我雙贏。