煙草在線專稿　　引：提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“三個(gè)滿意”是我們卷煙流通企業(yè)的根本任務(wù)，是培育卷煙品牌必不可少的手段與途徑，那么，什么是服務(wù)呢？卷煙流通企業(yè)的服務(wù)又具有什么個(gè)性呢？卷煙流通企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)又具有什么特征呢？如何能促進(jìn)卷煙流通優(yōu)質(zhì)服務(wù)更多的輸出呢？筆者試述如下：

　　一、什么是服務(wù)

　　從市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的角度來(lái)看，菲利普?科特勒給服務(wù)下的定義大家比較認(rèn)可。他認(rèn)為，服務(wù)是一方提供給另一方的不可感知且不導(dǎo)致任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動(dòng)或利益，它在本質(zhì)上是無(wú)形的，它的生產(chǎn)可能與實(shí)際產(chǎn)品有關(guān)，也可能無(wú)關(guān)。

　　可見(jiàn)，與有形產(chǎn)品相比較，服務(wù)產(chǎn)品具有不可感知性、不可儲(chǔ)存性；服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)具有不可分離性；服務(wù)也因生產(chǎn)者與消費(fèi)者個(gè)性的不同具有差異性特征；同時(shí)，服務(wù)缺乏所有權(quán)。

　　二、卷煙流通服務(wù)的個(gè)性

　　卷煙流通企業(yè)處于卷煙產(chǎn)業(yè)鏈的中間環(huán)節(jié)。煙農(nóng)負(fù)責(zé)煙葉的種植。卷煙工業(yè)企業(yè)負(fù)責(zé)卷煙的生產(chǎn)。之后，卷煙成品經(jīng)過(guò)卷煙流通企業(yè)的批發(fā)，卷煙零售戶的零售，最后進(jìn)入消費(fèi)者手中，走完卷煙產(chǎn)業(yè)鏈，實(shí)現(xiàn)增值。可以看出，卷煙流通企業(yè)所提供的服務(wù)，除具備上述服務(wù)的一般性特征之外，還具有與其產(chǎn)業(yè)環(huán)境相匹配的鮮明個(gè)性特點(diǎn)。

　　1、服務(wù)過(guò)程的承上啟下性。要保證卷煙產(chǎn)業(yè)鏈的順暢運(yùn)營(yíng)，卷煙流通企業(yè)必須接過(guò)上游工業(yè)企業(yè)生產(chǎn)出的卷煙產(chǎn)品，順利地傳遞給下游的卷煙零售業(yè)，更重要的是要協(xié)助下游的卷煙零售商把卷煙產(chǎn)品完美地交付給卷煙消費(fèi)者。如果卷煙產(chǎn)品在批、零環(huán)節(jié)形成停滯，將直接影響上游工業(yè)企業(yè)的生產(chǎn)，影響整個(gè)煙草產(chǎn)業(yè)鏈的運(yùn)轉(zhuǎn)。

　　2、服務(wù)對(duì)象的多項(xiàng)性。卷煙流通企業(yè)處于卷煙產(chǎn)業(yè)鏈的中間環(huán)節(jié)，自己本身不生產(chǎn)任何有形卷煙產(chǎn)品，只生產(chǎn)伴隨卷煙流通左右的服務(wù)。卷煙流通服務(wù)必須顧及上游及下游供應(yīng)鏈的利益，有效促進(jìn)卷煙商品流通，做到“三個(gè)滿意”——實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者滿意、零售客戶滿意、卷煙工業(yè)企業(yè)滿意；而不論是卷煙工業(yè)企業(yè)數(shù)量、卷煙品牌數(shù)量，還是零售客戶數(shù)量、卷煙消費(fèi)者數(shù)量，都是極其巨大的。

　　3、服務(wù)的系統(tǒng)性。卷煙流通服務(wù)，從提供主體上來(lái)說(shuō)，不是僅靠哪一個(gè)群體就可以完成的，從前臺(tái)到后臺(tái)，必須集企業(yè)全員之力才能完成；就提供時(shí)間跨度而言，從過(guò)去到現(xiàn)在，乃至將來(lái)，必須具有連續(xù)性；其服務(wù)內(nèi)容也必須具有系統(tǒng)性，完整性，正如一個(gè)木桶，不能有一個(gè)短板。

　　4、服務(wù)需求發(fā)生的不規(guī)律性。受卷煙流通服務(wù)對(duì)象類別復(fù)雜及數(shù)量巨大影響，被服務(wù)對(duì)象對(duì)卷煙流通服務(wù)的需求發(fā)生隨機(jī)性很大。比如，卷煙新品上市、卷煙訂貨服務(wù)、卷煙送貨地點(diǎn)臨時(shí)性改變，卷煙質(zhì)量問(wèn)題等等，在發(fā)生時(shí)間與發(fā)生內(nèi)容上都很不規(guī)律。　

　　三、優(yōu)質(zhì)卷煙流通服務(wù)的特征

　　1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)具備“以客戶為中心”的特征。從卷煙流通企業(yè)在煙草產(chǎn)業(yè)鏈上的位置來(lái)看，上游的工業(yè)企業(yè)與下游的卷煙零售戶，是其最重要的兩個(gè)服務(wù)對(duì)象，是其最重要的兩個(gè)“客戶”。只有以這兩個(gè)“客戶”為中心，提供他們相匹配的服務(wù)，才能更好地滿足卷煙消費(fèi)者的需求。

　　服務(wù)好工業(yè)企業(yè)，就要主動(dòng)開(kāi)展工商協(xié)同營(yíng)銷，掌握及時(shí)準(zhǔn)確的卷煙市場(chǎng)信息，掌握動(dòng)態(tài)的卷煙品牌市場(chǎng)表現(xiàn)信息，讓工業(yè)企業(yè)能準(zhǔn)確把握市場(chǎng)消費(fèi)潮流，根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展變化的動(dòng)態(tài)及時(shí)調(diào)整生產(chǎn)思路，及時(shí)適應(yīng)市場(chǎng)，為產(chǎn)業(yè)鏈下游提供更加合適的卷煙產(chǎn)品；服務(wù)好卷煙零售客戶，就要實(shí)地考察客戶對(duì)所提供服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容的需求情況，在法律或法規(guī)許可的框架之內(nèi)，考察“客戶需要不需要？客戶喜歡不喜歡？客戶接受不接受？客戶滿意不滿意？客戶認(rèn)可不認(rèn)可？”一項(xiàng)服務(wù)，如果不做調(diào)查，不做研究就出臺(tái)，定然是盲目的，低效的，往往會(huì)得到“剃頭挑子一頭熱”的效果。這樣的服務(wù)，不論提供者如何的花錢勞神耗時(shí)費(fèi)力，都有可能不算優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)是否優(yōu)質(zhì)必須以服務(wù)接受方的評(píng)價(jià)為標(biāo)準(zhǔn)。“鞋子合不合腳，自己穿了才知道”、“搞服務(wù)”與“添麻煩”的距離只有一線之隔，這條“線”就是客戶的評(píng)價(jià)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)一定是以客戶為中心的服務(wù)，一定是有利于客我雙方實(shí)現(xiàn)“平等互利，長(zhǎng)期合作，共同發(fā)展”戰(zhàn)略伙伴關(guān)系的服務(wù)。

　　2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)具備“有利于品牌培育”的特征。現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)，其根本目的就在于重點(diǎn)卷煙品牌培育；為工業(yè)企業(yè)服務(wù)，重點(diǎn)卷煙品牌培育也是其根本落腳點(diǎn)，卷煙品牌培育貫穿了整個(gè)煙草產(chǎn)業(yè)鏈。因此，是否有利于重點(diǎn)卷煙品牌培育，就成為評(píng)價(jià)卷煙流通服務(wù)是否優(yōu)質(zhì)的又一個(gè)重要指標(biāo)。

　　為卷煙工業(yè)企業(yè)服務(wù)，就要與工業(yè)企業(yè)一道制定并共同執(zhí)行卷煙品牌培育營(yíng)銷策劃方案，就要打破地區(qū)封鎖，努力營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境，為卷煙品牌培育保駕護(hù)航；為卷煙零售終端提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必定可以促進(jìn)卷煙零售終端現(xiàn)代化建設(shè)進(jìn)程，促進(jìn)客戶掌握先進(jìn)的營(yíng)銷理念，掌握重點(diǎn)品牌備貨技巧與陳列技巧，掌握重點(diǎn)品牌文化特色與產(chǎn)品賣點(diǎn)，掌握重點(diǎn)品牌的體驗(yàn)營(yíng)銷技巧與相應(yīng)的品牌推介方法等等。

　　3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)具備“與時(shí)俱進(jìn)”的特征。隨著社會(huì)的發(fā)展進(jìn)步，卷煙流通服務(wù)是否優(yōu)質(zhì)，也有其鮮明的時(shí)代特征。在卷煙流通企業(yè)的“坐商”時(shí)代，能按時(shí)開(kāi)門上班，按時(shí)把煙款打給工業(yè)企業(yè)，能認(rèn)真給卷煙零售戶開(kāi)票發(fā)貨就是當(dāng)時(shí)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；而隨著時(shí)代的發(fā)展，工商協(xié)同營(yíng)銷、精準(zhǔn)營(yíng)銷、服務(wù)營(yíng)銷等一批又一批先進(jìn)營(yíng)銷理念開(kāi)始生效實(shí)施，對(duì)零售客戶的服務(wù)也由原來(lái)的“坐商”轉(zhuǎn)變?yōu)椤靶猩獭?#xff0c;由原來(lái)的下設(shè)批發(fā)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)樗拓浬祥T，由原來(lái)的電話訂貨轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)上訂貨，由原來(lái)的現(xiàn)金結(jié)算轉(zhuǎn)變?yōu)殡娮咏Y(jié)算。總之，卷煙流通服務(wù)要做到“優(yōu)質(zhì)”，服務(wù)提供者必須具備發(fā)展的思維、必須具備超前的眼光，讓自己的服務(wù)產(chǎn)品及時(shí)跟進(jìn)時(shí)代的需求。與時(shí)俱進(jìn)的服務(wù)才是適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的服務(wù)，才可能成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)具備“產(chǎn)生附加值”的特征。如何讓工業(yè)企業(yè)的卷煙順利地推向市場(chǎng)，如何幫助卷煙零售客戶在培育卷煙品牌的過(guò)程中賺到更多的錢，這就是卷煙流通優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該解決的問(wèn)題。當(dāng)卷煙產(chǎn)品在流通服務(wù)的護(hù)送包裹下，順利進(jìn)入零售商店，平穩(wěn)走入消費(fèi)環(huán)節(jié)，這樣的卷煙流通服務(wù)就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)具備“可選擇性”特征。不論對(duì)于卷煙工業(yè)企業(yè)、卷煙零售業(yè)，還是卷煙消費(fèi)者，優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)方案一定反對(duì)強(qiáng)制性，具備可選擇性。比如，面向卷煙零售客戶實(shí)施的訂貨服務(wù)，客戶如果可以根據(jù)自己的實(shí)際情況相應(yīng)地選擇電話訂貨、電腦網(wǎng)上訂貨、手機(jī)網(wǎng)上訂貨等多種方式訂貨，客戶的滿意度就很高，反之，如果強(qiáng)制所有的客戶都接受電話訂貨這一種訂貨服務(wù)，客戶的滿意度就會(huì)大大降低，因?yàn)檫@種服務(wù)不具備“可選擇性”，不能稱之為優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　6、優(yōu)質(zhì)服務(wù)具備“響應(yīng)及時(shí)”特征。不論卷煙流通服務(wù)需求何時(shí)發(fā)出、內(nèi)容如何，如果能做到快速響應(yīng)，及時(shí)解決，那么，客戶就會(huì)認(rèn)為這次的服務(wù)質(zhì)量高，屬于優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　四、如何促進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的輸出

　　1、沉下身子搞調(diào)查，掌握客戶的真實(shí)需求。卷煙流通服務(wù)主要面向卷煙工業(yè)企業(yè)、卷煙零售戶和卷煙消費(fèi)者。要讓這三個(gè)“客戶”都感到滿意，就得沉下身子，扔掉架子，扎實(shí)地進(jìn)行調(diào)查研究，掌握它們的真實(shí)需求，針對(duì)性地提供服務(wù)。“金碑銀碑不如老百姓的口碑”，只要得到客戶認(rèn)可，服務(wù)才能稱作優(yōu)質(zhì)。

　　2、與時(shí)俱進(jìn)地調(diào)整服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)。世界是物質(zhì)的，物質(zhì)是運(yùn)動(dòng)的。只有時(shí)刻關(guān)注時(shí)代的發(fā)展，時(shí)刻關(guān)注客戶需求的變化，一切從實(shí)際出發(fā)，與時(shí)俱進(jìn)地對(duì)服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行完善、升級(jí)，才能保證服務(wù)產(chǎn)品與客戶需求變化相適應(yīng)。

　　3、加強(qiáng)員工培訓(xùn)。商業(yè)流通服務(wù)的主要提供者是商業(yè)企業(yè)的員工。只有員工的思想道德素質(zhì)達(dá)到了一定的高度，業(yè)務(wù)素質(zhì)達(dá)到了一定的水準(zhǔn)，他們因時(shí)因事為不同客戶輸出高水平服務(wù)的能力才能提高，優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)才成為可能。

　　4、加強(qiáng)客戶引導(dǎo)。發(fā)展是物質(zhì)世界永恒的主題，發(fā)展就意味著新事物降生舊事物消亡。有時(shí)，一項(xiàng)服務(wù)的提出本來(lái)符合大多數(shù)客戶的需求，稱得上是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，但因?yàn)樾〔糠挚蛻羲枷腙惻f，理念落后，結(jié)果導(dǎo)致這一小部分客戶不適應(yīng)新的服務(wù)。這就要求我們不斷給客戶以引導(dǎo)、溝通、培訓(xùn)，讓他們?cè)谛碌姆?wù)