煙草在線專稿　　引：從全行業(yè)來說，卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)是“最有價(jià)值的戰(zhàn)略性工程”，而對(duì)于具體的煙草商業(yè)企業(yè)而言，卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)則是其核心競(jìng)爭(zhēng)力的直接體現(xiàn)。提高商業(yè)企業(yè)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平關(guān)鍵在于服務(wù)，只有創(chuàng)新服務(wù)、提高服務(wù)水平，才能全面提升卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與運(yùn)行水平，而這種創(chuàng)新不只是一種新的創(chuàng)意的產(chǎn)生或服務(wù)項(xiàng)目的研究開發(fā)，也并不只是單純的服務(wù)上的一兩次改進(jìn)，而是要以形成新的服務(wù)體系和機(jī)制為目的，使企業(yè)能產(chǎn)生獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，向客戶提供最佳服務(wù)的能力并且能夠持續(xù)加以改進(jìn)。因此，提高卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平應(yīng)是全方位的，應(yīng)貫穿于卷煙營(yíng)銷的各個(gè)環(huán)節(jié)，筆者認(rèn)為，應(yīng)該從拓展服務(wù)思維、優(yōu)化服務(wù)管理、深化服務(wù)舉措、延伸服務(wù)內(nèi)涵四個(gè)方面入手。

　　一、拓展服務(wù)思維，從被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變

　　對(duì)于煙草商業(yè)企業(yè)來講，服務(wù)有兩個(gè)層次，一是圍繞卷煙產(chǎn)品的銷售，向客戶提供最基本的配套服務(wù)，如電話訪銷、卷煙配送等；二是深化服務(wù)理念、拓展服務(wù)思維，主動(dòng)為客戶提供附加價(jià)值。“深化服務(wù)理念、拓展服務(wù)思維”對(duì)煙草企業(yè)而言并不陌生，不少煙草企業(yè)都在實(shí)際工作中形成了自己的服務(wù)理念，構(gòu)建了自己的服務(wù)品牌。但在具體操作過程中，理念和現(xiàn)實(shí)卻往往存在差距，其中最突出的一點(diǎn)就是這些服務(wù)理念沒有得到合理有效的執(zhí)行。當(dāng)前的客戶服務(wù)工作多是被動(dòng)的——零售客戶提出需求，客戶經(jīng)理給予解決。但是，要構(gòu)建新的服務(wù)體系和機(jī)制僅僅滿足于被動(dòng)服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，客戶經(jīng)理更應(yīng)該“主動(dòng)出擊”，積極與客戶保持聯(lián)系，想客戶所想，急客戶所急，為客戶所需，主動(dòng)服務(wù)，互助共贏。這就意味著不僅要盡量滿足客戶需求，服務(wù)客戶經(jīng)營(yíng)需要，更要與客戶建立長(zhǎng)期的互惠雙贏關(guān)系。而這種關(guān)系的建立正是煙草商業(yè)企業(yè)贏得客戶、贏得市場(chǎng)的關(guān)鍵。

　　二、優(yōu)化服務(wù)管理，從情感服務(wù)向效能服務(wù)轉(zhuǎn)變

　　管理是提高企業(yè)服務(wù)水平與效能的有效手段。優(yōu)化服務(wù)管理，就是要實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)的情感服務(wù)向更加注重效益的服務(wù)形式轉(zhuǎn)變。因此，客戶服務(wù)人員需要從以下方面下功夫：一是要制定明確的服務(wù)戰(zhàn)略管理規(guī)劃，指導(dǎo)企業(yè)服務(wù)管理工作的開展；二是要針對(duì)客戶服務(wù)工作中的每個(gè)操作步驟，制定明確的行為標(biāo)準(zhǔn)，如制定服務(wù)規(guī)范用語，對(duì)容易忘記、出錯(cuò)及其他重要事項(xiàng)進(jìn)行明確的提示說明，讓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)更明確、簡(jiǎn)便，更具針對(duì)性和操作性；三是要對(duì)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行必要的培訓(xùn)，以塑造優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員；四是要通過人性化的績(jī)效考核，以及面對(duì)面的交流輔導(dǎo)來提升員工的工作表現(xiàn)和服務(wù)質(zhì)量；四是要對(duì)影響服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)要素進(jìn)行定時(shí)檢查和監(jiān)督，如邀請(qǐng)社會(huì)有關(guān)人士成為“企業(yè)監(jiān)督員”，對(duì)員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查、監(jiān)督和評(píng)估，從而更有效的發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的不足，促進(jìn)企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量；五是要善于挖掘、總結(jié)和發(fā)揚(yáng)員工在服務(wù)工作當(dāng)中好的經(jīng)驗(yàn)與做法，讓這些經(jīng)驗(yàn)與做法得以延續(xù)、推廣，形成企業(yè)的服務(wù)優(yōu)勢(shì)與特色；六是要及時(shí)、合理地運(yùn)用多種方式獎(jiǎng)勵(lì)、表彰為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為全體員工的共同價(jià)值觀念；七是要建立溝通和協(xié)作制度。服務(wù)是企業(yè)各部門、全體員工的共同職責(zé)，只有相互之間溝通渠道暢通，各部門鼎立合作，內(nèi)部員工通力協(xié)作，才能保證服務(wù)的及時(shí)、有效提供。

　　三、深化服務(wù)舉措，從粗放服務(wù)向精益服務(wù)轉(zhuǎn)變

　　隨著社會(huì)的發(fā)展，客戶對(duì)服務(wù)的需求和期望也越來越高，他們都希望得到多樣化、人性化的服務(wù)。在國(guó)外，許多煙草公司積極探索和實(shí)踐向客戶提供多樣化服務(wù)。如英美煙草非常注重在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中運(yùn)用信息電子等現(xiàn)代技術(shù)提升效率和優(yōu)化服務(wù)。澳大利亞煙草公司為了加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，在建立客戶服務(wù)與訪銷中心的同時(shí)建立客戶電子檔案，還制定了一系列服務(wù)措施，如其規(guī)定員工每月訪銷次數(shù)不少于18次，其中包括8次電話訪銷，8次上門送貨，2次親自登門拜訪，了解情況，并由專門的高級(jí)代表專管這項(xiàng)工作。

　　要適應(yīng)客戶高節(jié)奏、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)要求，就要不斷深化服務(wù)舉措，在為客戶提供多樣化、人性化的服務(wù)同時(shí)，導(dǎo)入全面質(zhì)量管理法，狠抓節(jié)點(diǎn)控制，對(duì)卷煙訂貨、結(jié)算、配送等環(huán)節(jié)開展全時(shí)段服務(wù)工作，建立事前、事中、事后客戶意見評(píng)價(jià)征詢、分析、評(píng)估體制，對(duì)客戶服務(wù)流程全程實(shí)行監(jiān)控體系，增強(qiáng)服務(wù)能力。　　

　　四、延伸服務(wù)內(nèi)涵，從普遍服務(wù)向個(gè)性服務(wù)轉(zhuǎn)變

　　現(xiàn)代社會(huì)，各行各業(yè)都致力于為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并且逐漸規(guī)范服務(wù)的內(nèi)容和要求。但在為客戶提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范服務(wù)的同時(shí)，也要注重靈活性和創(chuàng)造性，有針對(duì)性地實(shí)行服務(wù)延伸，這樣就更能贏得客戶的信賴。

　　要想讓客戶享受優(yōu)質(zhì)的延伸服務(wù)，就要認(rèn)真研究客戶需求，切實(shí)掌握客戶所想所需，并針對(duì)性的開展個(gè)性化服務(wù)。首先要研究客戶對(duì)服務(wù)的期望值。進(jìn)行客戶期望值研究有利于公司有針對(duì)性地制定延伸服務(wù)的計(jì)劃，把握延伸服務(wù)的程度，恰到好處地提供延伸服務(wù)。其次要研究客戶的現(xiàn)實(shí)需求。要依據(jù)客戶最關(guān)注、最迫切、最實(shí)用的原則開發(fā)延伸服務(wù)的項(xiàng)目，如適時(shí)為客戶提供真假煙識(shí)別和卷煙防潮、防盜、防調(diào)包等知識(shí)培訓(xùn)，讓客戶享受看得見摸得著的服務(wù)。第三要研究客戶的潛在需求，如開發(fā)客戶服務(wù)應(yīng)急預(yù)案，建立客戶特殊需求用煙應(yīng)急機(jī)制，根據(jù)客戶需求的發(fā)展走勢(shì)改進(jìn)現(xiàn)有的服務(wù)模式，以變應(yīng)變，爭(zhēng)取主動(dòng)。第四要研究客戶的個(gè)性化需求，力求為不同的客戶提供不同的服務(wù)，如開展友情提醒活動(dòng)，提醒客戶及時(shí)存錢，方便訂煙；打電話給客戶送去生日的祝福等。