煙草在線專稿　　引：從全行業來說，卷煙銷售網絡建設是“最有價值的戰略性工程”，而對于具體的煙草商業企業而言，卷煙銷售網絡建設則是其核心競爭力的直接體現。提高商業企業卷煙銷售網絡服務水平關鍵在于服務，只有創新服務、提高服務水平，才能全面提升卷煙銷售網絡建設與運行水平，而這種創新不只是一種新的創意的產生或服務項目的研究開發，也并不只是單純的服務上的一兩次改進，而是要以形成新的服務體系和機制為目的，使企業能產生獨特的競爭優勢，向客戶提供最佳服務的能力并且能夠持續加以改進。因此，提高卷煙銷售網絡服務水平應是全方位的，應貫穿于卷煙營銷的各個環節，筆者認為，應該從拓展服務思維、優化服務管理、深化服務舉措、延伸服務內涵四個方面入手。

　　一、拓展服務思維，從被動服務向主動服務轉變

　　對于煙草商業企業來講，服務有兩個層次，一是圍繞卷煙產品的銷售，向客戶提供最基本的配套服務，如電話訪銷、卷煙配送等；二是深化服務理念、拓展服務思維，主動為客戶提供附加價值。“深化服務理念、拓展服務思維”對煙草企業而言并不陌生，不少煙草企業都在實際工作中形成了自己的服務理念，構建了自己的服務品牌。但在具體操作過程中，理念和現實卻往往存在差距，其中最突出的一點就是這些服務理念沒有得到合理有效的執行。當前的客戶服務工作多是被動的——零售客戶提出需求，客戶經理給予解決。但是，要構建新的服務體系和機制僅僅滿足于被動服務是遠遠不夠的，客戶經理更應該“主動出擊”，積極與客戶保持聯系，想客戶所想，急客戶所急，為客戶所需，主動服務，互助共贏。這就意味著不僅要盡量滿足客戶需求，服務客戶經營需要，更要與客戶建立長期的互惠雙贏關系。而這種關系的建立正是煙草商業企業贏得客戶、贏得市場的關鍵。

　　二、優化服務管理，從情感服務向效能服務轉變

　　管理是提高企業服務水平與效能的有效手段。優化服務管理，就是要實現由傳統的情感服務向更加注重效益的服務形式轉變。因此，客戶服務人員需要從以下方面下功夫：一是要制定明確的服務戰略管理規劃，指導企業服務管理工作的開展；二是要針對客戶服務工作中的每個操作步驟，制定明確的行為標準，如制定服務規范用語，對容易忘記、出錯及其他重要事項進行明確的提示說明，讓服務標準更明確、簡便，更具針對性和操作性；三是要對服務規范標準進行必要的培訓，以塑造優秀的客戶服務人員；四是要通過人性化的績效考核，以及面對面的交流輔導來提升員工的工作表現和服務質量；四是要對影響服務質量的相關要素進行定時檢查和監督，如邀請社會有關人士成為“企業監督員”，對員工的服務質量進行調查、監督和評估，從而更有效的發現服務中的不足，促進企業提高服務質量；五是要善于挖掘、總結和發揚員工在服務工作當中好的經驗與做法，讓這些經驗與做法得以延續、推廣，形成企業的服務優勢與特色；六是要及時、合理地運用多種方式獎勵、表彰為客戶提供優質服務的員工，使優質服務成為全體員工的共同價值觀念；七是要建立溝通和協作制度。服務是企業各部門、全體員工的共同職責，只有相互之間溝通渠道暢通，各部門鼎立合作，內部員工通力協作，才能保證服務的及時、有效提供。

　　三、深化服務舉措，從粗放服務向精益服務轉變

　　隨著社會的發展，客戶對服務的需求和期望也越來越高，他們都希望得到多樣化、人性化的服務。在國外，許多煙草公司積極探索和實踐向客戶提供多樣化服務。如英美煙草非常注重在生產經營活動中運用信息電子等現代技術提升效率和優化服務。澳大利亞煙草公司為了加強客戶關系管理，在建立客戶服務與訪銷中心的同時建立客戶電子檔案，還制定了一系列服務措施，如其規定員工每月訪銷次數不少于18次，其中包括8次電話訪銷，8次上門送貨，2次親自登門拜訪，了解情況，并由專門的高級代表專管這項工作。

　　要適應客戶高節奏、高標準的服務要求，就要不斷深化服務舉措，在為客戶提供多樣化、人性化的服務同時，導入全面質量管理法，狠抓節點控制，對卷煙訂貨、結算、配送等環節開展全時段服務工作，建立事前、事中、事后客戶意見評價征詢、分析、評估體制，對客戶服務流程全程實行監控體系，增強服務能力。　　

　　四、延伸服務內涵，從普遍服務向個性服務轉變

　　現代社會，各行各業都致力于為客戶提供優質服務，并且逐漸規范服務的內容和要求。但在為客戶提供優質、規范服務的同時，也要注重靈活性和創造性，有針對性地實行服務延伸，這樣就更能贏得客戶的信賴。

　　要想讓客戶享受優質的延伸服務，就要認真研究客戶需求，切實掌握客戶所想所需，并針對性的開展個性化服務。首先要研究客戶對服務的期望值。進行客戶期望值研究有利于公司有針對性地制定延伸服務的計劃，把握延伸服務的程度，恰到好處地提供延伸服務。其次要研究客戶的現實需求。要依據客戶最關注、最迫切、最實用的原則開發延伸服務的項目，如適時為客戶提供真假煙識別和卷煙防潮、防盜、防調包等知識培訓，讓客戶享受看得見摸得著的服務。第三要研究客戶的潛在需求，如開發客戶服務應急預案，建立客戶特殊需求用煙應急機制，根據客戶需求的發展走勢改進現有的服務模式，以變應變，爭取主動。第四要研究客戶的個性化需求，力求為不同的客戶提供不同的服務，如開展友情提醒活動，提醒客戶及時存錢，方便訂煙；打電話給客戶送去生日的祝福等。