客戶經(jīng)理是煙草企業(yè)和卷煙零售客戶之間的橋梁和紐帶，面對(duì)卷煙營(yíng)銷工作新形勢(shì)和新任務(wù)，客戶經(jīng)理要如何轉(zhuǎn)型才能主動(dòng)適應(yīng)新變化、新要求，成為一名合格的客戶經(jīng)理呢？下面，筆者根據(jù)基層工作經(jīng)驗(yàn)淺談幾點(diǎn)意見和建議。

一、具備“五種”能力，提升綜合素質(zhì)。

客戶經(jīng)理是卷煙市場(chǎng)的維護(hù)者，其專業(yè)素養(yǎng)的高低直接關(guān)系著卷煙零售客戶的經(jīng)營(yíng)水平，因此客戶經(jīng)理具備以下五種能力十分必要。

1.具備主動(dòng)學(xué)習(xí)能力。知識(shí)儲(chǔ)備是做好服務(wù)的利器。面對(duì)新形勢(shì)、新任務(wù)和新要求，客戶經(jīng)理要以“我的業(yè)務(wù)我學(xué)習(xí)”為基礎(chǔ)，重點(diǎn)圍繞行業(yè)發(fā)展的態(tài)勢(shì)、營(yíng)銷網(wǎng)建發(fā)展新模式以及數(shù)字化營(yíng)銷等內(nèi)容，對(duì)品牌、客服、終端、數(shù)據(jù)等內(nèi)容積極主動(dòng)學(xué)習(xí)。只有不斷學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新技能，打牢理論基礎(chǔ)，才能更好幫助客戶解決經(jīng)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)的各種難題。

2.具備市場(chǎng)分析能力。市場(chǎng)分析主要是指客戶經(jīng)理對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)研，了解客戶需求，掌握銷售情況，感受市場(chǎng)發(fā)展的動(dòng)態(tài)，根據(jù)市場(chǎng)收集到的大量原始資料，正確分析市場(chǎng)、把握市場(chǎng)脈搏。因此客戶經(jīng)理要牢固樹立數(shù)字營(yíng)銷意識(shí)，提高對(duì)營(yíng)銷數(shù)據(jù)的分析，查找存在的主要問(wèn)題和原因分析，針對(duì)性提出建議和意見，助力客戶經(jīng)營(yíng)能力提升。

3.具備溝通協(xié)調(diào)能力。客戶經(jīng)理是煙草企業(yè)與客戶溝通的橋梁，也是潤(rùn)滑企業(yè)與零售客戶的“潤(rùn)滑劑”，因此必須有足夠的溝通協(xié)調(diào)能力。零售客戶的性格是多種多樣的，難免會(huì)遇到挑剔和不講理的客戶，在任何情況下都要正確處理和把握自己的情感因素，學(xué)會(huì)協(xié)調(diào)溝通，善待客戶抱怨，把服務(wù)的理念滲透到每個(gè)細(xì)微的行動(dòng)中。俗話說(shuō)“急火打不成好燒餅”，溝通時(shí)還要注意不要急匆匆，在溝通過(guò)程中，客戶經(jīng)理要做個(gè)好聽眾，用心聽、用心記，真正把客戶當(dāng)作朋友、親戚和自己人看待，這樣才能和客戶達(dá)成共識(shí)。

4.具備創(chuàng)新突破能力。客戶經(jīng)理要想在行業(yè)新發(fā)展格局中有所作為，就必須要勇于面對(duì)新情況、新矛盾、新問(wèn)題，想新思路、找新辦法、求新變化，要牢牢貫徹新發(fā)展理念，著力提高卷煙營(yíng)銷創(chuàng)新力、創(chuàng)新思維和創(chuàng)新勇氣，積極開展創(chuàng)新實(shí)踐，將創(chuàng)新作為提升營(yíng)銷高質(zhì)量發(fā)展的突破點(diǎn)，將創(chuàng)新突破與日常的政策學(xué)習(xí)、營(yíng)銷宣傳和營(yíng)銷指導(dǎo)、營(yíng)銷服務(wù)等實(shí)際工作相結(jié)合。

5.具備解決問(wèn)題能力。要獲得客戶的信任和滿意，最主要的就是為零售客戶排憂解難，切實(shí)開展有溫度、有意義、有實(shí)效的幫扶活動(dòng)，想客戶所想，急客戶所急，通過(guò)豐富的專業(yè)知識(shí)和快速解決問(wèn)題的能力，幫助客戶解決經(jīng)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)的各種難題，對(duì)零售客戶的利益有所幫助，才能真正獲得客戶認(rèn)可。

二、強(qiáng)化“五心”服務(wù)，提升服務(wù)水平

客戶經(jīng)理作為一線前沿，最直接的服務(wù)于客戶，服務(wù)于市場(chǎng)，因此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)至關(guān)重要，這就離不開“五心”標(biāo)準(zhǔn)。

1.細(xì)心提醒服務(wù)。正所謂“于細(xì)微之處見精神。”客戶經(jīng)理在服務(wù)過(guò)程中既要留意客戶的小舉動(dòng)、小變化，適時(shí)調(diào)整服務(wù)策略，又要重視服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)。例如告知貨源信息，提醒客戶做好資金預(yù)存和訂貨時(shí)間安排，針對(duì)梅雨季節(jié)做好卷煙防霉變提醒，許可證到期做好到期延續(xù)提醒，銷售旺季做好防調(diào)包提醒等等。

2.精心走訪市場(chǎng)。在走訪服務(wù)時(shí)，一定要學(xué)會(huì)根據(jù)不同客戶的不同情況實(shí)行分類走訪、分類服務(wù)。否則，不管是什么客戶如果都采取同樣的服務(wù)模式，就有可能使服務(wù)教條化、機(jī)械化，表面上看起來(lái)服務(wù)是到位了，但是服務(wù)的效率和滿意度不一定能讓客戶認(rèn)可。因此要注重客戶需求和市場(chǎng)環(huán)境變化，細(xì)分客戶群，精心制定拜訪計(jì)劃，切實(shí)提高市場(chǎng)走訪的質(zhì)效。

3.耐心經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)。根據(jù)市場(chǎng)狀態(tài)、品牌動(dòng)銷情況、客戶庫(kù)存結(jié)合零售客戶經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀、經(jīng)營(yíng)能力，進(jìn)行差異化、個(gè)性化經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，制定符合零售客戶實(shí)際情況的經(jīng)營(yíng)策略，幫助零售客戶最大限度挖掘市場(chǎng)銷售潛力，提高客戶盈利水平。

4.用心終端管理。從某種程度上來(lái)說(shuō)，客戶終端形象也是煙草商業(yè)企業(yè)的形象。因此，為了不斷提升客戶終端形象，客戶經(jīng)理要把客戶終端建設(shè)作為營(yíng)銷工作的重要任務(wù)之一，從客戶店面整體形象、卷煙陳列情況、價(jià)格標(biāo)簽維護(hù)等方面入手，指導(dǎo)客戶加強(qiáng)終端形象建設(shè)，加強(qiáng)終出樣展示，加強(qiáng)終端品牌培育，通過(guò)指導(dǎo)客戶做好終端管理，最終達(dá)到零售客戶能自我管理終端的目標(biāo)。

5.熱心人文關(guān)懷。做事就是做人，做市場(chǎng)也是在做客戶，真正與客戶交心、貼心就需要對(duì)客戶的情感投入到位，用心體驗(yàn)、用心服務(wù)。尤其是針對(duì)老弱病殘等特殊群體客戶，在經(jīng)營(yíng)和生活中遇到困難，要及時(shí)給與幫助，主動(dòng)為困難客戶出主意、支妙招、樹信心，把關(guān)心關(guān)懷的溫暖傳遞給困難客戶，用真心、用真情，才能真正換來(lái)客戶滿意。

總之，在行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的大趨勢(shì)下，迫切需要打造一支專業(yè)化營(yíng)銷隊(duì)伍，進(jìn)一步服務(wù)好客戶，筑牢客我關(guān)系，才能更好地促進(jìn)行業(yè)在高質(zhì)量發(fā)展的道路上行穩(wěn)致遠(yuǎn)。