關鍵時刻，又叫MOT，它是Moment of Truth的簡稱。MOT的概念是北歐航空前總裁詹.卡爾森提出的，卡爾森正是用這種理念，只用了一年的時間就讓當時虧損的北歐航空公司扭虧為盈，成為當時全世界最賺錢的航空公司之一。

卡爾森認為，關鍵時刻就是客戶與企業的各種資源發生接觸的那一刻。這個時刻決定了企業未來的成敗，因為對于客戶來說，他只會記住那些關鍵時刻。

零售戶對客戶服務的滿意程度很大程度上取決于關鍵時刻，這些關鍵時刻，大多是零售戶利益可能受損的情況，比如說卷煙訂購出現問題、送貨時卷煙受到擠壓變形、掃碼銷售金額沒有到賬等等，這些關鍵時刻沒有解釋好、處理好，那零售戶的滿意程度可能直線下降，甚至發生投訴等。

同樣，關鍵時刻是提升客戶經理服務水平的練兵場。因為關鍵時刻往往要求在很短的時間內處理大量的業務、甚至是平常幾乎接觸不到的業務，只有扎實的基本功、熟稔的業務積累、高效的執行力、良好的心理素質和較好的客戶情緒處理能力，才能支撐我們完成急難時刻復雜業務的處理。

就拿這次全省新商盟系統故障來說，正常流程是客戶從周五下午開始訂購卷煙，提交訂單后，周日至周四按批進行扣款結算。然而周五下午系統開始不穩定，部分客戶反映訂貨網頁登錄不了、連接不上服務器……這時只是少量客戶開始訂購，客戶經理也按日常模式進行解答、回復，客戶剛開始沒覺得有太多問題，畢竟還有好幾天時間可以訂購。周六上午，系統仍然不穩定，群里反饋問題的客戶多了，讓其他的客戶也有了緊張心理，紛紛登錄系統進行嘗試，結果出現幾種類型的登陸失敗提示，群里反饋出來，多數客戶開始恐慌，客戶經理向上報告后接到通知，系統遇到故障，全省進行維護，預計持續到周日上午。到了周日上午，訂煙系統恢復少部分，這時有的客戶曬出訂購成功截圖，更多的客戶發的是無法連接、無法登陸、用戶鎖定、賬戶無效等。這時，周日訂貨截止的客戶慌張得不行，因為訂貨不成功意味著本周沒有卷煙供應，到手的利潤就少了一些。于是，各種求助發在群里，客戶經理不斷接到電話、語音、視頻，紛紛要求解決問題，情緒一經醞釀擴張，所有未訂貨成功的客戶都開始炸鍋……之后上下部門積極協調、給出各種解決辦法，經過軟件方緊急修復、臨時開通操作權限，市公司給予補訂貨機會，客戶經理在線指導、上門幫助等一系列處理，一通繁忙持續到周三晚上，所有客戶的問題幾乎得到了解決，訂貨危機基本解除。

這5天時間，就是客戶經理服務的MOT時刻，卷煙零售戶在這5天里的服務體驗有可能直接勝過之前的一整年甚至更長時間，也就是說這5天內沒有處理好客戶的問題、沒有紓解好客戶的情緒，之前再多的努力、再好的服務也功虧一簣。好在，這5天里，客戶經理們經受住了考驗，全市營銷人員經受住了考驗，大家上下齊心，不斷溝通、協調、幫助解決客戶問題，沒有出現客戶滿意度大幅下降、投等情況。

小結這幾天的服務工作，是因為做好了幾件事，使得沒有出現極端的投訴情況，而是爭取了客戶的諒解和共同努力。

第一是上下溝通，共同協作，當出現問題時，暢通的溝通渠道發揮了作用，上級看得到發生了什么問題，客戶的需求和意愿是什么，共同想辦法及時答復客戶，幫助客戶解決問題。

第二是信息公開透明，事情發生后，沒有藏著掖著，客觀地告知故障發生的原因，說明可以做的工作，提供后續問題處理不了的備用方案，讓客戶感受到企業的責任與擔當。

第三是做好與客戶的溝通，及時阻止恐慌傳播，讓客戶的情緒得到合理的表達和紓解，待客戶情緒緩和下來再告知解決辦法。

第四是正向鼓勵，看得到客戶的努力和付出。從周日到周五，很多客戶是每天不停地嘗試登錄系統，期間付出了很多努力，他們也需要被看見，給予客戶鼓勵、認可，讓客戶心理得到安慰，就會產生努力被認可的喜悅，不滿情緒也會消解不少。

除了這些，我們發現，當遇到急難事件時，會出現力有未逮的情況，很多事情即使我們付出再多的努力，也會出現無法預料的結果。但這時，更應該讓客戶感受到我們的誠意，讓他們知道，我們已經盡了最大的努力，事情遠遠沒有達到無法控制的局面。同時，在今后的工作中總結經驗，做好相關預案，避免類似情況再次發生。一句話，客戶經理應該高筑墻、廣積糧，以良好的職業素養應對工作中所有不可預料的MOT時刻，通過這些關鍵時刻保持形象，打造穩定可靠的服務團隊，切實提升服務水平。