我是云南省曲靖市陸良縣煙草專賣局區域市場部的一名普通的客戶經理，分管著130余戶卷煙零售客戶，在工作中大部分遇到的客戶是態度隨和，熱情以待的，可也會碰到幾個“釘子”，讓一般客戶滿意如果說只需要一個笑臉，一句暖心的話，那讓這幾個“硬釘子”滿意我就要想各種辦法。

有人會說：“經理，你不用天天來盯著我家的柜臺，柜臺擺的再好，對我賣煙也沒有什么影響。”

也有人說：“經理，你說的這樣陳列方法都沒有，多給我投點煙就好了。”

還有人說：“經理，我家這個檔位太低了，你想想辦法幫我升上去點。”

客戶經理是很多其他部門同事看上去清閑、好干的一個崗位，可是在與客戶的相處中不只有和顏悅色、和風細雨，還可能會遇到狂風暴雨、風馳電掣，面對這些客戶的不理解更甚是對抗，我們客戶經理如何處理，處處彰顯著我們的智慧與勇氣。

人家都說溝通是一門藝術，同樣的意思用不同的方式講出來效果也會大相徑庭。其實，每次聽到有人抱怨或者是吐槽，大多數人的第一反應都是反駁或者跟他講道理、擺事實，可是這樣一來我們就成為了一種對立的關系，接下來不管你講的再是事實、自有道理，對于他都是沒用的，因為你講的再多再好都是在告訴他，你錯了，我才是對的。遇到這些情況的時候我們應該先聽他們說完，這樣先傾聽讓他把怨氣發泄出來，我們再站在他的角度肯定他的感受和想法，接下來再動之以情、曉之以理，才讓人更容易接受。

其實一些客戶經理在日常的拜訪中一直把自己的角色端的太正，把客戶當成了一般的人對待，平時怎么講話和客戶就怎么講話，但是我們和客戶的關系并不是那么簡單，我們有時候需要他們的積極配合，有時候他們遇到事情很容易把我們推向對立面。我們與客戶的溝通交流絕不是簡單粗暴的講道理。

當然，我們每一個人都是會有情緒的，各種各樣的情緒讓我們變得獨一無二，但是我們客戶經理這個崗位，控制自己的情緒是一個重要的技能，每次遇到“釘子”影響情緒的時候我們整個人的狀態都會不好，如何控制自己的情緒宣泄，經常讓我頭疼，可是經過多年歷練，我學會了通過與他人吐槽、或者運動、看劇、聽音樂等方式排解消極的情緒。

待人接物、為人處世一直是一門學問，也是我們客戶經理的必修課，如何不去碰“釘子”或者遇到“釘子”如何處理都在我們每一次的溝通交流中體現著我們為人處世的智慧。這樣的磨練不只讓我們服務客戶的時候得心應手，更讓我們在工作和生活中有了閃光點，溝通的藝術好有很多，我也在不斷的學習中。希望未來我們客戶經理能夠學會更多的溝通藝術讓“釘子”越來越少，讓更多的客戶滿意，與更多的客戶共同成長，相互促進，在卷煙營銷的路上越走越寬。