“旅游市場的東西還能這么賣，這里面還有這么多的經營技巧！店里這些貨品擺在那里都要灰都長了幾層一直無人問津，客戶經理幾句話就賣出去了，你們的駐點真是讓我學到了，太感謝了！”江西省廬山市觀音橋景區的老板王興春感慨地說。

日前，為深入開展“讓客戶更滿意，我們在行動”主題營銷活動，江西廬山市煙草分公司組織營銷人員開展 “駐店服務”，深入市場調查研究，全面了解客戶需求和終端運行，提升客戶服務質量，幫助客戶提升終端形象、提高經營能力和盈利水平。

旅游市場 了解客戶不同需求

“靚麗出樣對我的生意會有很大的改善嗎？”“貨品分類擺放不會很麻煩嗎？”“云POS現代終端的掃碼入庫對提升盈利有什么幫助嗎？”“為什么我想要的卷煙總是很難訂購？”

廬山市煙草分公司以“雙節”期間旅游市場人流量大、客戶需求多樣為契機，開展景區“駐店營銷”，通過與客戶的面對面溝通交流，與消費者的實地貨物銷售，發現客戶關心的熱點和難點問題，深入了解當前旅游市場特點和消費者需求，全面分析卷煙銷售趨勢，轉變服務意識、提高服務水平，更好地想客戶之所想，急客戶之所急。

通過召開專題會議，統一營銷人員思想，深刻認識駐店服務營銷活動開展的重要性;對照客戶需求，制定《旅游市場駐店營銷工作方案》，圍繞“終端形象提升、商品分類擺放銷售指導，節日期間安全防范、客戶檔位提升和策略查看”等內容開展營銷人員專題培訓，提升營銷人員駐店指導的能力；列出工作清單，做好工作分配，責任落實到人，制定駐店服務工作完成情況推進表，確保駐店營銷工作出真章、顯實效。

“你們真的太好了，幫我把店鋪重新進行了分類擺放和靚麗出樣，還告訴我如何從消費者的體貌、語言特征推薦商品，還告訴我要在哪幾個地方安裝攝像頭做好安全防范。這幾天，我這小店不僅盈利日益攀升，更讓我學到了很多經營技能。煙草的服務真是太好了，跟著你們，我們更有信心了！”客戶王興春在客戶經理駐店幾天后由衷的說道。

“通過駐店服務，我們收集典型案例，總結好做法、好經驗、好成效，同時發現我們的服務不足之處，以便及時調整方向，制定更科學、更精準的服務措施，更好地服務客戶，提升客戶滿意度。”廬山市煙草分公司副經理周浩說道。

示范街區 強化客戶經營指導

“潘老板您好，小組統一打造后，你們的經營有沒有盈利提升啊？您還有什么需要我們幫忙解決的盡管提！也歡迎您對我們的工作提出寶貴意見。”客戶經理孫錦萍來到鄱湖大道示范街客戶潘萬華的店里，就第一時間拿出了駐店服務客戶評價表。通過溝通交流，詳細了解店鋪真實經營情況和需求，指導客戶熟練掌握云POS全掃碼操作系統的銷售統計、庫存盤點、盈利查詢等模塊功能，收集客戶經營中遇到的難點和困惑，并及時給予合理建議。

“通過您的駐店服務，讓我了解到加入現代終端的好處，了解到靚麗陳列的益處，卷煙經營是我們這個小店的支柱經營，特別是你們指導我出樣的這條’小魚’，既符合我漁具經營的特點又突出卷煙經營的特色，我也更加體會到飲商品分區整齊的重要性，人家一進來，看到我這靚麗的橙色柜臺和特色卷煙出樣，不買都想買幾樣東西了，現在生意更好了，太感謝了！”鄱湖大道潘萬華客戶高興的說到。

“自從我店里用了這煙草綠色的柜臺，客戶老遠就能看到我的店，上次您到我店里駐店教了我幾招開口營銷技巧，這不，以前幾個月的貨物這就快沒了，現在啊，忙不贏！。”鄱湖大道客戶崔碧春也是特別感慨。

針對中小客戶，廬山市煙草分公司更側重打造示范一條街，發揮整體效能，注重對店容店貌進行有效的升級指導和客戶開口營銷推薦能力的提升。活動中，營銷人員結合客戶店鋪實際經營條件“量體裁衣”，對店鋪整體布局、卷煙創意陳列等進行全方位指導，讓陳列布局有內涵、有顏值，吸引消費者眼球，營造良好氛圍。開展不同商品賣點的話術營銷技巧指導，提高零售客戶“開口營銷”能力，打牢品牌培育基礎，引導客戶注意收集消費者“特征”，學會建立消費者“消費檔案”，引導消費需求與品牌培育同頻共振，有效挖掘市場銷售潛力。

解決困難 提高客戶滿意程度

“經理，我這密碼老是出錯，煙訂不上啊，怎么辦啊？”

“您別著急，我來幫您解決。”

“經理，我這終端老是掉線，我是不是都沒掃進去啊？”

“別擔心，我來查看問題原因。”

“經理，我的煙是不是壞了？你能不能幫我申請調換啊？”

“您別擔心，我來解決。”…

以上對話是客戶經理日常工作的常態對話，廬山市煙草分公司始終將客戶滿意不滿意作為營銷工作的根本出發點和落腳點，切實以“讓客戶更滿意，我們在行動”主題營銷活動為契機，以駐店服務活動為主要抓手，提升營銷人員個人能力水平、強化提升專業素質和實踐經驗，找準客戶服務工作的薄弱環節，“沉浸式”體驗客戶服務和店鋪經營，當好“服務者”和“經營者”，充分了解客戶需求，解決客戶難題，拓展“讓客戶更滿意，我們在行動”活動成效。

“只有精準了解零售客戶的真實情況，幫助客戶解決他們的實際困難，讓他們能夠提升盈利空間，我們才算是踐行了我們的崗位使命。”廬山市煙草分公司市場經理鄭顏平總結道。

在此次駐店服務主題營銷活動中，營銷人員的品牌培育、開口營銷、品牌推薦等客戶服務能力得到大幅提升，以現場演示的方式，幫助客戶提高品牌推介、陳列優化、開口營銷等方面的經營技能，受到了客戶的一致好評。

下一步，廬山市煙草分公司將緊緊圍繞“讓客戶更滿意，我們在行動”的服務宗旨，深入開展營銷隊伍服務能力提升和廉潔作風建設，從維護客戶利益、規范經營、廉潔自律等方面著手，努力打造一支政治素質優、業績貢獻優、市場基礎優、作風態度優、客戶服務優的“五優”卷煙營銷隊伍，不斷提升客戶滿意度，營造奮斗、創新、自律、奉獻的良好氛圍，切實提升隊伍整體業務技能和水平。