在時(shí)代的棋局中，唯有洞察大勢(shì)、謀定全局，方能在發(fā)展的浪潮中穩(wěn)健前行。

近年來，安徽省合肥市煙草專賣局（公司）敏銳捕捉數(shù)字化轉(zhuǎn)型的契機(jī)，以“數(shù)”為筆，繪就智慧服務(wù)新藍(lán)圖，創(chuàng)新打造線上線下深度融合的立體化、智能化、現(xiàn)代化“徽映煙火”大模型，用全天候、多渠道、便捷化的交互體驗(yàn)，為零售戶答疑解惑，下活了客戶服務(wù)“一盤棋”，為提升客戶服務(wù)滿意度，增強(qiáng)經(jīng)營信心注入強(qiáng)勁的數(shù)字化動(dòng)力。

從“人海戰(zhàn)術(shù)”到“數(shù)智突圍”

客戶服務(wù)質(zhì)量是營商環(huán)境的重要指標(biāo)之一，隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化和業(yè)務(wù)的拓展，傳統(tǒng)服務(wù)模式的局限性逐漸凸顯。

“當(dāng)前我們的人均服務(wù)客戶數(shù)達(dá)260戶，最高甚至達(dá)421戶，農(nóng)村區(qū)域零售戶分散，服務(wù)壓力巨大，嚴(yán)重制約客戶服務(wù)水平和客戶滿意度。”合肥市局（公司）營銷中心經(jīng)理蔣宏亮指出。

2023年下半年，合肥市局（公司）按照“云+中臺(tái)+AI+應(yīng)用+展示”的設(shè)計(jì)思路，后臺(tái)鏈接全省統(tǒng)一數(shù)據(jù)體系，實(shí)現(xiàn)大模型應(yīng)用本地化部署；前臺(tái)對(duì)接企業(yè)微信、微信公眾號(hào)、釘釘?shù)染€上平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)智能客服系統(tǒng)前后臺(tái)貫通、多維應(yīng)用，為客服工作注入“AI大模型”智慧動(dòng)能。

“徽映煙火”大模型應(yīng)運(yùn)而生。“煙火”之名，既彰顯新生事物蓬勃向上的活力，也承載著合肥煙草貼近群眾、貼近基層、貼近生活、富有煙火氣息的服務(wù)初心。

“依托‘徽映煙火’大模型的算法與大數(shù)據(jù)計(jì)算技術(shù)，全面增強(qiáng)數(shù)據(jù)分析能力，為業(yè)務(wù)工作提供精準(zhǔn)策略建議和前瞻性預(yù)測(cè)分析。”合肥市局（公司）副經(jīng)理胡毅表示。

“徽映煙火”大模型具備全渠道客戶接入、AI智能接待、一體化客戶服務(wù)、決策運(yùn)營一體化等業(yè)務(wù)價(jià)值能力，通過知識(shí)自動(dòng)更新迭代、AI服務(wù)技能訓(xùn)練，掌握知識(shí)分類、問題分類、關(guān)鍵詞檢索、批量錄入等技能。

同時(shí)，大模型還具備知識(shí)學(xué)習(xí)能力，支持對(duì)未知問題、轉(zhuǎn)人工問題進(jìn)行自主學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)專賣法規(guī)、最新政策、投訴舉報(bào)等方面全量知識(shí)庫管理。“請(qǐng)問錯(cuò)過了打煙的時(shí)間段應(yīng)該怎么辦？”在大模型初步應(yīng)用時(shí)，“打煙”出現(xiàn)的頻率較高，起初系統(tǒng)無法識(shí)別詞語意思。通過系統(tǒng)后臺(tái)的自我學(xué)習(xí)和智能分析，很快大模型就判斷“打煙”意味著訂煙。

憑借這些能力，“徽映煙火”大模型能夠根據(jù)用戶歷史問題及語氣形態(tài)，提供積極情緒價(jià)值，及時(shí)調(diào)整會(huì)話內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)“千人千面”的精準(zhǔn)化服務(wù)。

從“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”到“個(gè)性化賦能”

為提升服務(wù)溫度，“徽映煙火”大模型依托真人形象，精心打造智能客服代言人“徽小映”，持續(xù)提升系統(tǒng)響應(yīng)效率。

3月8日，合肥市包河區(qū)零售戶鮑慶山通過語音指令向“徽映煙火”大模型上傳陳列圖片，迅速收到分析報(bào)告和陳列建議。大模型根據(jù)零售戶經(jīng)營情況、終端類型等因素進(jìn)行運(yùn)算，展示結(jié)果并提出改善建議，通過對(duì)接徽映店鋪管家客戶端后臺(tái)系統(tǒng)，查找經(jīng)營短板，提供針對(duì)性指導(dǎo)。

“徽映煙火”大模型就像一個(gè)24小時(shí)在線的客戶經(jīng)理，不僅能實(shí)時(shí)解答問題，操作便捷，讓零售戶隨時(shí)隨地咨詢，節(jié)省溝通成本，還能實(shí)時(shí)掌握送貨車輛動(dòng)態(tài)。對(duì)客戶經(jīng)理而言，大模型是得力助手，除了提供業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)查詢等基本功能，還能通過精準(zhǔn)分析市場(chǎng)和客戶，輔助客戶經(jīng)理決策。

更令人稱道的是，對(duì)于合肥本土口音較重的零售戶，大模型也能對(duì)答如流。這份“聽得懂鄉(xiāng)音”的溫情，源于對(duì)江淮方言體系的深度學(xué)習(xí)與精準(zhǔn)把握，系統(tǒng)已能識(shí)別合肥本土方言，讓技術(shù)不再是冰冷的代碼，而是充滿溫情的“老伙計(jì)”，陪伴零售戶左右。

廬江縣零售戶李女士，開店不久便與大模型結(jié)緣，她的店鋪由此開啟了一場(chǎng)驚艷的“數(shù)字蝶變”。她僅需向大模型發(fā)送一張店鋪陳列的圖片，便能目睹大模型對(duì)店鋪進(jìn)行一場(chǎng)細(xì)致入微的“三維體檢”：貨架陳列如同中醫(yī)“望聞問切”般精準(zhǔn)，從商品陳列的黃金三角區(qū)到燈光氛圍的營造，從價(jià)格標(biāo)簽的規(guī)范性到庫存周轉(zhuǎn)的健康度，大模型自動(dòng)生成“診斷書”，這場(chǎng)線上“云端會(huì)診”，不僅解了她的燃眉之急，更讓她觸摸到數(shù)字化經(jīng)營強(qiáng)勁有力的脈搏，感受到數(shù)字化浪潮的澎湃力量。

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮中，合肥市局（公司）實(shí)現(xiàn)落子有“數(shù)”、馭“智”前行，以“人工智能+場(chǎng)景應(yīng)用”創(chuàng)新服務(wù)體系，打造智慧民生服務(wù)新標(biāo)桿，為零售戶經(jīng)營提供了科學(xué)助手、暖心幫手，真正實(shí)現(xiàn)了“數(shù)字賦能民生，智能溫暖生活”的發(fā)展愿景。