“趙經(jīng)理，這禮拜訂單又多了幾筆，收銀系統(tǒng)我也摸得透透的，再也不用天天對(duì)著賬本熬夜算賬了！”?在溫縣人民大街的便利店里，店主魏瑞麗一邊給客戶經(jīng)理趙彤波展示手機(jī)里的訂單記錄，一邊笑得合不攏嘴。誰能想到，這家如今整潔明亮、數(shù)字設(shè)備齊全的小店，半年前還是一家“找東西要翻半天”的雜亂店鋪——而這一切的改變，都離不開客戶經(jīng)理趙彤波的“貼心幫扶”。

細(xì)察需求，以?“走心走訪”?找準(zhǔn)破局關(guān)鍵

魏瑞麗的便利店開了許多年，是附近老人們歇腳聊天的?“老據(jù)點(diǎn)”，可隨著周邊新型超市興起，店鋪的經(jīng)營困境越來越明顯。趙經(jīng)理在日常走訪來到店里時(shí)，看到的是滿是灰塵的木質(zhì)貨架、混雜堆放的零食與農(nóng)資、以及魏瑞麗攥在手里皺巴巴的記賬本。“趙經(jīng)理，不是我不想改，可我一個(gè)人看店，既不知道怎么擺貨才合理，又怕數(shù)字設(shè)備買回來不會(huì)用，萬一砸手里可咋整？”?魏瑞麗的話里滿是無奈顧客來買東西找不到貨，生意一天比一天冷清。沒有急于給出方案，客戶經(jīng)理趙彤波掏出手機(jī)圍著店鋪轉(zhuǎn)了兩圈，拍了照片記錄布局短板，把注意事項(xiàng)一一記在工作筆記本上。“魏姐，您放心，我肯定幫您想辦法，改造不耽誤營業(yè)，數(shù)字設(shè)備我手把手教您！”在她看來，客戶經(jīng)理的初心，就是把商戶的煩惱當(dāng)成自己的事，既要摸清“病灶”，更要找準(zhǔn)“藥方”。

精準(zhǔn)施策，以?“量身方案”?破解改造難題

“商戶的需求千差萬別，照搬模板不行，得拿出‘量身定制’的辦法。”?回到公司后，客戶經(jīng)理趙彤波第一時(shí)間將魏瑞麗的店鋪情況、經(jīng)營痛點(diǎn)整理成報(bào)告，在部門周例會(huì)上發(fā)起討論。結(jié)合自己此前在零售云學(xué)平臺(tái)學(xué)習(xí)的便利店改造案例，她提出?“空間優(yōu)化?+?數(shù)字簡化”?的核心思路：空間上，根據(jù)購物習(xí)慣，將店鋪劃分為?“高頻食品區(qū)”“日用品區(qū)”“農(nóng)資區(qū)”，把老人常買的醬油、食鹽等放在易取貨架層，農(nóng)資區(qū)靠后門設(shè)置，方便村民扛運(yùn)；數(shù)字上，選用操作簡單的智能收銀系統(tǒng)，避免復(fù)雜操作讓魏瑞麗卻步。趙經(jīng)理把操作步驟寫在便簽紙上，手把手教魏瑞麗掃碼收款、查詢庫存，直到她能獨(dú)立完成整套流程：“您看，收完款系統(tǒng)自動(dòng)記著賬，月底不用再對(duì)著本子算了，多省心！”

長效跟進(jìn)，以?“持續(xù)服務(wù)”?鞏固改造成效

“店鋪改好只是開始，幫商戶把生意做起來，才是真的幫到了位。”?改造完成后，趙彤波的幫扶沒有?“斷檔”。接下來的一個(gè)月里，她每周跟蹤店內(nèi)實(shí)際情況：周一來教她核對(duì)上周庫存，避免缺貨或積壓；周三教她怎么使用線上小程序；周五陪她梳理熱銷商品清單，建議她多進(jìn)常買的散裝零食。

有一次，魏瑞麗半夜11點(diǎn)發(fā)來微信，說收銀系統(tǒng)連不上網(wǎng)，擔(dān)心第二天營業(yè)受影響。趙彤波立刻撥通視頻電話，一步步教她檢查路由器設(shè)置、重啟收銀設(shè)備，直到系統(tǒng)恢復(fù)正常才掛斷電話。看到店里常有老人來買東西，又建議她在角落設(shè)“便民服務(wù)角”，放上充電寶、老花鏡和常用藥品。如今，魏瑞麗的小店日均營業(yè)額上漲了三成，她笑著說：“趙經(jīng)理不是幫我‘改一次店’，是幫我‘會(huì)做生意’，這服務(wù)比家人還貼心！”

從察痛點(diǎn)到定方案，再到長陪伴，趙彤波用?“初心、匠心、恒心”的“三心服務(wù)”，不僅讓魏瑞麗的小店實(shí)現(xiàn)?“舊貌換新”，更讓“想商戶之所想、急商戶之所急”的服務(wù)理念落地生根。在溫縣煙草分公司，像趙彤波這樣的客戶經(jīng)理還有很多，他們以“把商戶放在心上”的堅(jiān)守，為鄉(xiāng)村小店破解經(jīng)營難題，讓一個(gè)個(gè)普通的農(nóng)家店鋪，成為連接民生與服務(wù)的暖心紐帶。