很多朋友希望我能談?wù)劇敖K端建設(shè)”，其實(shí)現(xiàn)在終端建設(shè)的熱潮已經(jīng)逐漸褪去了，各個(gè)商業(yè)企業(yè)也不再像前幾年那樣大筆資金投入到流通品牌的建設(shè)和門店擴(kuò)張當(dāng)中，甚至一些省市已經(jīng)開始收縮加盟店的數(shù)量和規(guī)模，希望通過此舉能夠剔除一部分以前大干快上時(shí)建的那些“門面店”、“形象店”、“參觀店”、“線路店”。流通品牌的熱度建設(shè)熱度消散之后，出現(xiàn)了一個(gè)“真”問題：如何對(duì)已經(jīng)建設(shè)完成的加盟店進(jìn)行運(yùn)營管理和服務(wù)維護(hù)？此時(shí)此刻，我們就必須要談?wù)勔粋€(gè)很重要的崗位：終端專員。

終端專員這個(gè)崗位似乎有些爭(zhēng)議，一些地方設(shè)置了這個(gè)專業(yè)化的崗位，一些地方則認(rèn)為沒有必要設(shè)置這個(gè)崗位，而是由客戶經(jīng)理去進(jìn)行日常拜訪和維護(hù)服務(wù)。閣主并不是說一定要有終端專員的崗位設(shè)置，但從流通品牌的運(yùn)營、管理、服務(wù)、維護(hù)的角度去分析這個(gè)崗位似乎“有比沒有要強(qiáng)”，畢竟讓專業(yè)的人干專業(yè)的事是有利于流通品牌建設(shè)工作的。我們不妨從三個(gè)方面分析一下這個(gè)崗位設(shè)定的必要性。

問題一：為什么要設(shè)置終端專員崗位？

設(shè)置終端專員崗位有兩個(gè)先決條件，一是本地區(qū)流通品牌的數(shù)量已經(jīng)達(dá)到一定規(guī)模（如300--500戶以上）；二是流通品牌盈利能力出現(xiàn)停滯或瓶頸，不能僅靠卷煙貨源來維持，需要為其提供整店運(yùn)營的經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)指導(dǎo)。當(dāng)然，在這兩個(gè)條件之前還有一個(gè)非常重要的先決條件，即決策層是否認(rèn)為流通品牌這項(xiàng)工作很重要、很必要，是否應(yīng)該持續(xù)發(fā)展下去。

參考浙江、江蘇、廣東等流通品牌建設(shè)比較好的城市先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，一般都是在市局營銷中心層面設(shè)立一個(gè)二級(jí)部門---終端部（運(yùn)營部等等），內(nèi)設(shè)終端建設(shè)專員崗位，然后在區(qū)縣局市場(chǎng)部設(shè)置專門的終端專員與之相對(duì)應(yīng)，這樣就可以支撐流通品牌建設(shè)和運(yùn)營工作實(shí)現(xiàn)由上至下貫通協(xié)調(diào)。很多人對(duì)設(shè)置這個(gè)崗位持反對(duì)意見，主要有三個(gè)理由：一是流通品牌沒必要去搞專人服務(wù)，由客戶經(jīng)理進(jìn)行運(yùn)營維護(hù)也可以避免工作重疊；二是現(xiàn)有營銷人員并不懂流通品牌的運(yùn)營與維護(hù)，即便是有了這個(gè)崗位也可能只是個(gè)擺設(shè)；三是終端專員在基層面臨的考核壓力會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于客戶經(jīng)理，導(dǎo)致無人愿意干這個(gè)崗位。

閣主認(rèn)為，設(shè)置終端專員的理由也有三個(gè)：一是流通品牌建設(shè)經(jīng)歷過1.0時(shí)代的軟硬件部署和店面改造之后必然要進(jìn)入到2.0時(shí)代，即單店或整體品牌的運(yùn)營與管理成為流通品牌建設(shè)的重點(diǎn)，這個(gè)階段需要一批專業(yè)化的服務(wù)人員從客戶經(jīng)理崗位當(dāng)中分離出來從事專門為流通品牌的終端服務(wù)工作；二是一個(gè)地區(qū)的流通品牌如果由終端專員進(jìn)行集中服務(wù)和維護(hù)比分散開由不同的客戶經(jīng)理維護(hù)效果要好，而且能夠起到資源集中、快速響應(yīng)、標(biāo)準(zhǔn)一致、服務(wù)同頻的效果；三是流通品牌建設(shè)是商業(yè)企業(yè)市場(chǎng)化改革的重要一環(huán)，終端專員恰好也是行業(yè)服務(wù)創(chuàng)新和營銷創(chuàng)新的崗位之一，正如一些地區(qū)設(shè)立了多媒體專員這種新型崗位一樣，終端專員是營銷數(shù)字化轉(zhuǎn)型期間一個(gè)必不可少的客戶服務(wù)人員崗位。

問題二：什么樣的人適合終端專員崗位？

如果您也覺得有必要設(shè)置終端專員崗位，那么我們就需要繼續(xù)向下討論這個(gè)崗位究竟應(yīng)該如何去尋找合適的人選。有的朋友會(huì)問：這個(gè)崗位還需要選拔嗎？直接從客戶經(jīng)理當(dāng)中隨便找個(gè)人轉(zhuǎn)過去不就行了嗎。閣主想說，如果您這么想就有點(diǎn)太隨意了，我們之所以要設(shè)置這個(gè)專業(yè)化的崗位，其實(shí)就是要選一些具備專業(yè)化技能的人去從事相關(guān)工作的，所以這個(gè)崗位必須要做到優(yōu)中選優(yōu)。

閣主認(rèn)為，終端專員崗位的人選最起碼應(yīng)該符合三個(gè)必要條件：一是具備一定的客戶服務(wù)基礎(chǔ)和經(jīng)驗(yàn)，參與過本片區(qū)流通品牌建設(shè)工作，可以從現(xiàn)有的客戶經(jīng)理隊(duì)伍中進(jìn)行選拔；二是具備強(qiáng)烈的責(zé)任心和工作積極性，具有比較強(qiáng)的組織能力，這一點(diǎn)非常重要，終端專員不是簡(jiǎn)單的拜訪和服務(wù)這么簡(jiǎn)單，而是負(fù)責(zé)對(duì)本轄區(qū)內(nèi)的所有流通品牌的運(yùn)營工作進(jìn)行謀劃、管理、服務(wù)、維護(hù)，要善于把終端客戶的參與積極性拉動(dòng)起來；三是具備一定的終端運(yùn)營知識(shí)儲(chǔ)備和工作創(chuàng)新能力，這個(gè)崗位不能墨守成規(guī)地只是完成上級(jí)交辦的任務(wù)，而是要根據(jù)終端客戶的實(shí)際經(jīng)營情況主動(dòng)創(chuàng)新和謀劃如何為每一戶設(shè)定發(fā)展路徑和精英思路，特別是非煙商品經(jīng)營、多渠道增加盈利、消費(fèi)者會(huì)員體系建設(shè)這三項(xiàng)核心工作。

所以說，從目前的情況看具體什么樣的人適合這個(gè)崗位呢？無非也是三類人：優(yōu)秀客戶經(jīng)理、有數(shù)據(jù)分析專長的營銷人員，新入職員工（專業(yè)對(duì)口）。

問題三：終端專員究竟要做哪些具體工作？

這個(gè)問題閣主并不是業(yè)內(nèi)專家，也不敢妄自菲薄地去進(jìn)行總結(jié)和概括。行業(yè)內(nèi)已經(jīng)有成功的經(jīng)驗(yàn)可供選擇，比如大連經(jīng)驗(yàn)、浙江經(jīng)驗(yàn)、江蘇經(jīng)驗(yàn)等等。不論是金葉春天便利還是香溢零售、金絲利零售，終端專員的身影都已經(jīng)出現(xiàn)在了這些成熟的流通品牌日常運(yùn)營當(dāng)中，也許他們的崗位職責(zé)和工作內(nèi)容各有不同，但萬變不離其宗。

首先是客戶關(guān)系維護(hù)：終端專員負(fù)責(zé)日常拜訪流通品牌門店，職責(zé)和普通客戶經(jīng)理一致，維護(hù)店內(nèi)基礎(chǔ)設(shè)施、卷煙以及非煙商品出樣、價(jià)簽擺放、店內(nèi)商品陳列、整店的店容店貌等基礎(chǔ)性工作，確保客戶滿意度。

其次是宣傳推廣：終端專員不僅要指導(dǎo)經(jīng)營者對(duì)店內(nèi)的卷煙商品需要宣傳推廣，還要負(fù)責(zé)引導(dǎo)客戶對(duì)非煙商品進(jìn)行有針對(duì)性的營銷推廣和廣告策劃，有必要的時(shí)候也要定期進(jìn)行站柜助銷，了解終端的實(shí)際經(jīng)營情況，開展全商品銷售的評(píng)估與推薦，幫助店主提升流通品牌終端的經(jīng)營能力。

再次是數(shù)據(jù)收集與分析：負(fù)責(zé)收集和分析報(bào)告所需的煙草終端店鋪信息、活動(dòng)信息、產(chǎn)品動(dòng)銷（包括競(jìng)品）數(shù)據(jù)，以優(yōu)化銷售策略和市場(chǎng)活動(dòng)。

第四是策劃促銷活動(dòng)：組織和實(shí)施卷煙品牌文化傳播和產(chǎn)品推介導(dǎo)購等活動(dòng)，提升卷煙品牌影響力和銷售。在此基礎(chǔ)上可以適當(dāng)考慮增加對(duì)流通品牌自身的宣傳活動(dòng)，整店全商品的促銷活動(dòng)等等。

第五是制定單店或流通品牌運(yùn)營策略：對(duì)于本轄區(qū)內(nèi)的流通品牌終端進(jìn)行有針對(duì)性的運(yùn)營服務(wù)策劃，比如多種經(jīng)營、消費(fèi)者會(huì)員、新媒體宣傳等創(chuàng)新性工作。

總之，流通品牌建設(shè)工作進(jìn)入“2.0”階段之后，比拼的不再是店面是否漂亮、終端是否規(guī)范、銷售是否掃碼這種初級(jí)指標(biāo)了，而是誰能夠更進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)對(duì)流通品牌整體的運(yùn)營進(jìn)行持續(xù)創(chuàng)新，最終目的是不斷提升終端的盈利能力和盈利水平，終端專員崗位的設(shè)置應(yīng)該是首先邁出的“第一步”。