“今天收到的煙有一條被壓壞了。”6月26日，貴州省貴陽(yáng)市卷煙零售戶汪根生在“黔煙物流”微信小程序中提交了服務(wù)評(píng)價(jià)，并給了一個(gè)“差評(píng)”。

幾乎同時(shí)，這個(gè)“差評(píng)”在智慧物流一體化管控系統(tǒng)中自動(dòng)亮紅預(yù)警，提示送貨部工作人員跟進(jìn)處理。2小時(shí)內(nèi)，工作人員與汪老板取得聯(lián)系、核實(shí)情況并進(jìn)行有效處理，凸顯了貴陽(yáng)煙草物流數(shù)字化轉(zhuǎn)型帶來(lái)的服務(wù)質(zhì)量“升溫提速”。

物流服務(wù)“說(shuō)說(shuō)話”

2023年以來(lái)，貴陽(yáng)煙草扎實(shí)推進(jìn)“讓客戶更滿意，我們?cè)谛袆?dòng)”主題營(yíng)銷活動(dòng)，持續(xù)提升零售客戶服務(wù)滿意度。在物流服務(wù)方面，貴陽(yáng)作為全省物流數(shù)字化轉(zhuǎn)型的試點(diǎn)單位，通過(guò)“黔煙物流”微信公眾號(hào)，讓物流服務(wù)“活”了起來(lái)。

“您的訂單正在配送，當(dāng)前已配送至9戶，您的送貨順序是第17戶，預(yù)計(jì)11點(diǎn)前送達(dá)。”云巖區(qū)卷煙零售戶王忠的手機(jī)界面，顯示了他訂購(gòu)卷煙的配送進(jìn)度，“現(xiàn)在很方便，每次送貨公眾號(hào)都會(huì)發(fā)通知，點(diǎn)進(jìn)去就能看到配送進(jìn)度了，不像以前一樣只能干等干著急!”王忠說(shuō)道。

“黔煙物流”微信公眾號(hào)通過(guò)為卷煙零售戶提供物流進(jìn)度查詢、物流服務(wù)評(píng)價(jià)、電子小票下載等便捷服務(wù)，很快在卷煙零售戶群體間“火”了起來(lái)，上線不到半年時(shí)間內(nèi)，貴陽(yáng)地區(qū)90%以上零售戶就關(guān)注使用起來(lái)。

“很多零售戶都通過(guò)物流服務(wù)評(píng)價(jià)功能，以打分留言的形式，向我們反映物流配送存在的問(wèn)題，我們每天都會(huì)及時(shí)查看、核實(shí)并解決。”貴陽(yáng)市煙草專賣局(公司)物流中心副經(jīng)理張量介紹道，“在以前，物流服務(wù)質(zhì)量到底好不好，我們心里也沒(méi)底。現(xiàn)在，能夠直接聽(tīng)到廣大零售戶的心聲，對(duì)改善我們的工作非常有幫助。”

服務(wù)評(píng)價(jià)是“黔煙物流”公眾號(hào)的一項(xiàng)重要功能，零售戶在每次收到卷煙后，可從商品是否完好、服務(wù)態(tài)度是否良好、送貨是否及時(shí)和是否存在吃拿卡要等方面對(duì)送貨服務(wù)情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。產(chǎn)生負(fù)面評(píng)價(jià)時(shí)，就會(huì)在全省智慧物流一體化管控系統(tǒng)中“亮紅”預(yù)警，要求工作人員查看問(wèn)題并核實(shí)解決，實(shí)現(xiàn)了物流服務(wù)評(píng)價(jià)由“年度籠統(tǒng)評(píng)”向“次次精準(zhǔn)評(píng)”轉(zhuǎn)變。

物流體驗(yàn)“升升溫”

“該戶為特殊用戶，必須送貨到店”。這是“黔煙慧行”APP中分段式智慧導(dǎo)航功能的訂單語(yǔ)音提醒。

為有效降低物流配送對(duì)駕駛員道路行駛經(jīng)驗(yàn)的依賴，提高駕駛員與隨機(jī)線路之間的適配能力，貴州省局(公司)在“黔煙慧行”APP中開(kāi)發(fā)了分段式智慧導(dǎo)航功能。

分段式智慧導(dǎo)航基于實(shí)時(shí)地圖，以配送過(guò)程中每一次停車位置為節(jié)點(diǎn)，將所有節(jié)點(diǎn)間的配送線路“串聯(lián)”起來(lái)，進(jìn)行全線路“分段式”導(dǎo)航指引，實(shí)現(xiàn)“誰(shuí)都可以送”的目標(biāo)。

“準(zhǔn)備出發(fā)，全程2.5公里，大約需要9分鐘……”這是常規(guī)導(dǎo)航的語(yǔ)音提示。同時(shí)，貴州省局(公司)還在導(dǎo)航語(yǔ)音中融入訂單信息，用于提醒送貨員做好對(duì)高齡老人、殘疾人等行動(dòng)不便的特殊用戶的配送服務(wù)。

“城市配送受路網(wǎng)條件和客戶門店位置限制，很多時(shí)候不能直接將車開(kāi)到店門口，需要集中取貨。但如果是老年人、殘疾人等行動(dòng)不便的群體，仍然是由我們送貨上門。”物流中心送貨部主任付穎介紹道。

在省局(公司)統(tǒng)一部署下，物流中心收集了全市178戶特殊用戶的信息，當(dāng)行車前往特殊用戶經(jīng)營(yíng)的門店進(jìn)行配送時(shí)，導(dǎo)航語(yǔ)音就會(huì)提示“該戶為特殊用戶，必須送貨到店”。通過(guò)這樣的方式，提醒送貨員做好對(duì)特殊用戶的服務(wù)，避免了線路調(diào)整時(shí)送貨員不熟悉情況，導(dǎo)致服務(wù)不到位的現(xiàn)象發(fā)生，體現(xiàn)了人文關(guān)懷，彰顯了服務(wù)溫度。

物流配送“提提速”

如今，貴陽(yáng)城區(qū)部分零售戶明顯感覺(jué)到卷煙配送速度變快了。配送為何提速？是“黔煙慧算”物流核心業(yè)務(wù)調(diào)度模型在背后助力。

貴州省局(公司)開(kāi)發(fā)了智慧配送調(diào)度模型和智慧分揀調(diào)度，并在貴陽(yáng)率先運(yùn)行，賦能分揀調(diào)度提速、配送響應(yīng)提速，著力實(shí)現(xiàn)機(jī)器替代人工、算力替代人力、模型替代經(jīng)驗(yàn)。

營(yíng)銷訂單結(jié)轉(zhuǎn)后，智慧配送調(diào)度模型能根據(jù)行駛里程、工作時(shí)長(zhǎng)、裝載率、車次、配送時(shí)段等參數(shù)條件，通過(guò)“自助框選”的方式，一鍵輸出“駕駛員、車輛、送貨量、配送線路、行駛順序”的一體化配送方案，實(shí)現(xiàn)配送調(diào)度的智慧化、集約化，有效解決固定線路配送存在的不集約、不高效等問(wèn)題。

智慧配送調(diào)度模型生成配送方案后，智慧分揀調(diào)度模型通過(guò)“一鍵分配”，將分揀指令瞬間下達(dá)到各條分揀線。分揀調(diào)度流程極大簡(jiǎn)化，有效降低了分揀調(diào)度用時(shí)和對(duì)人工經(jīng)驗(yàn)的依賴。

通過(guò)訂單信息實(shí)時(shí)同步，物流中心提前做好分揀出庫(kù)準(zhǔn)備，減少分揀預(yù)等待時(shí)間。同時(shí)，通過(guò)模型應(yīng)用減少調(diào)度耗時(shí)，優(yōu)化分揀順序，實(shí)現(xiàn)了城區(qū)部分線路“T+0”配送。

“今年峰值期間，我們通過(guò)‘黔煙慧算’模型的組合應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了城區(qū)部分線路‘當(dāng)天分揀、當(dāng)天配送’，有效提高了作業(yè)效率，緩解了零售客戶等待焦慮”，物流中心經(jīng)理賈忠平介紹道。

下一步，物流中心將圍繞“一體化、智慧化、綠色化”行業(yè)現(xiàn)代物流建設(shè)方向，持續(xù)推動(dòng)物流數(shù)字化轉(zhuǎn)型，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)支撐力、增強(qiáng)組織協(xié)同力、提升價(jià)值創(chuàng)造力。