“今天收到的煙有一條被壓壞了。”6月26日，貴州省貴陽市卷煙零售戶汪根生在“黔煙物流”微信小程序中提交了服務評價，并給了一個“差評”。

幾乎同時，這個“差評”在智慧物流一體化管控系統中自動亮紅預警，提示送貨部工作人員跟進處理。2小時內，工作人員與汪老板取得聯系、核實情況并進行有效處理，凸顯了貴陽煙草物流數字化轉型帶來的服務質量“升溫提速”。

物流服務“說說話”

2023年以來，貴陽煙草扎實推進“讓客戶更滿意，我們在行動”主題營銷活動，持續提升零售客戶服務滿意度。在物流服務方面，貴陽作為全省物流數字化轉型的試點單位，通過“黔煙物流”微信公眾號，讓物流服務“活”了起來。

“您的訂單正在配送，當前已配送至9戶，您的送貨順序是第17戶，預計11點前送達。”云巖區卷煙零售戶王忠的手機界面，顯示了他訂購卷煙的配送進度，“現在很方便，每次送貨公眾號都會發通知，點進去就能看到配送進度了，不像以前一樣只能干等干著急!”王忠說道。

“黔煙物流”微信公眾號通過為卷煙零售戶提供物流進度查詢、物流服務評價、電子小票下載等便捷服務，很快在卷煙零售戶群體間“火”了起來，上線不到半年時間內，貴陽地區90%以上零售戶就關注使用起來。

“很多零售戶都通過物流服務評價功能，以打分留言的形式，向我們反映物流配送存在的問題，我們每天都會及時查看、核實并解決。”貴陽市煙草專賣局(公司)物流中心副經理張量介紹道，“在以前，物流服務質量到底好不好，我們心里也沒底。現在，能夠直接聽到廣大零售戶的心聲，對改善我們的工作非常有幫助。”

服務評價是“黔煙物流”公眾號的一項重要功能，零售戶在每次收到卷煙后，可從商品是否完好、服務態度是否良好、送貨是否及時和是否存在吃拿卡要等方面對送貨服務情況進行評價。產生負面評價時，就會在全省智慧物流一體化管控系統中“亮紅”預警，要求工作人員查看問題并核實解決，實現了物流服務評價由“年度籠統評”向“次次精準評”轉變。

物流體驗“升升溫”

“該戶為特殊用戶，必須送貨到店”。這是“黔煙慧行”APP中分段式智慧導航功能的訂單語音提醒。

為有效降低物流配送對駕駛員道路行駛經驗的依賴，提高駕駛員與隨機線路之間的適配能力，貴州省局(公司)在“黔煙慧行”APP中開發了分段式智慧導航功能。

分段式智慧導航基于實時地圖，以配送過程中每一次停車位置為節點，將所有節點間的配送線路“串聯”起來，進行全線路“分段式”導航指引，實現“誰都可以送”的目標。

“準備出發，全程2.5公里，大約需要9分鐘……”這是常規導航的語音提示。同時，貴州省局(公司)還在導航語音中融入訂單信息，用于提醒送貨員做好對高齡老人、殘疾人等行動不便的特殊用戶的配送服務。

“城市配送受路網條件和客戶門店位置限制，很多時候不能直接將車開到店門口，需要集中取貨。但如果是老年人、殘疾人等行動不便的群體，仍然是由我們送貨上門。”物流中心送貨部主任付穎介紹道。

在省局(公司)統一部署下，物流中心收集了全市178戶特殊用戶的信息，當行車前往特殊用戶經營的門店進行配送時，導航語音就會提示“該戶為特殊用戶，必須送貨到店”。通過這樣的方式，提醒送貨員做好對特殊用戶的服務，避免了線路調整時送貨員不熟悉情況，導致服務不到位的現象發生，體現了人文關懷，彰顯了服務溫度。

物流配送“提提速”

如今，貴陽城區部分零售戶明顯感覺到卷煙配送速度變快了。配送為何提速？是“黔煙慧算”物流核心業務調度模型在背后助力。

貴州省局(公司)開發了智慧配送調度模型和智慧分揀調度，并在貴陽率先運行，賦能分揀調度提速、配送響應提速，著力實現機器替代人工、算力替代人力、模型替代經驗。

營銷訂單結轉后，智慧配送調度模型能根據行駛里程、工作時長、裝載率、車次、配送時段等參數條件，通過“自助框選”的方式，一鍵輸出“駕駛員、車輛、送貨量、配送線路、行駛順序”的一體化配送方案，實現配送調度的智慧化、集約化，有效解決固定線路配送存在的不集約、不高效等問題。

智慧配送調度模型生成配送方案后，智慧分揀調度模型通過“一鍵分配”，將分揀指令瞬間下達到各條分揀線。分揀調度流程極大簡化，有效降低了分揀調度用時和對人工經驗的依賴。

通過訂單信息實時同步，物流中心提前做好分揀出庫準備，減少分揀預等待時間。同時，通過模型應用減少調度耗時，優化分揀順序，實現了城區部分線路“T+0”配送。

“今年峰值期間，我們通過‘黔煙慧算’模型的組合應用，實現了城區部分線路‘當天分揀、當天配送’，有效提高了作業效率，緩解了零售客戶等待焦慮”，物流中心經理賈忠平介紹道。

下一步，物流中心將圍繞“一體化、智慧化、綠色化”行業現代物流建設方向，持續推動物流數字化轉型，進一步強化服務支撐力、增強組織協同力、提升價值創造力。