煙草在線專稿　　隨著卷煙營銷新形勢、新環(huán)境的發(fā)展，卷煙零售客戶的服務(wù)需求更趨向于現(xiàn)代化、差異化、多元化。網(wǎng)格化的客戶服務(wù)模式逐漸成為了許多煙草公司的首選，然而在實施過程中仍存在諸多問題，完善服務(wù)模式成為大家一個比較棘手的課題。

　　一、當前最小單元客戶服務(wù)模式存在的問題

　　單元劃分不科學(xué)，標準不統(tǒng)一；信息化程度不高、功能發(fā)揮不出來；服務(wù)針對性不強以及差異化程度不高等問題，制約著最小單元服務(wù)的提升。

　　二、最小單元服務(wù)模式改善措施

　　（一）明確劃分方法，科學(xué)劃分單元。

　　在單元市場劃分上，以“地域”為基礎(chǔ)劃分依據(jù)，在一個客戶經(jīng)理服務(wù)的片區(qū)市場內(nèi)，堅持“地理位置相鄰、服務(wù)需求同質(zhì)、管理幅度科學(xué)”的基本原則，根據(jù)一個或多個標簽組合，實現(xiàn)對最小市場單元的價值定義。具體為：一是運用地理劃分方法，建設(shè)線下服務(wù)型普通單元，以實現(xiàn)協(xié)會運作、價格自律、單元服務(wù)的“三合一”功能。二是運用功能劃分方法，建設(shè)線上功能型的示范單元、潛力單元，以實現(xiàn)品牌培育、客戶培養(yǎng)、信息采集、分析與運用的功能。

　　（二）分層評價，搭建服務(wù)載體。

　　在服務(wù)組織設(shè)置上，打破層級管理，對單元客戶實施扁平化服務(wù)。以品牌經(jīng)理負責示范單元建設(shè)與運作；以內(nèi)務(wù)信息員負責潛力單元建設(shè)；以客戶經(jīng)理負責普通單元建設(shè)。要求明確分工，各司其職，并互相配合，信息共享。為了使單元服務(wù)更方便、快捷、高效，在規(guī)避煙草網(wǎng)絡(luò)廣告風險的基礎(chǔ)上，可以借助微信服務(wù)功能，搭建了1+2微信群平臺（即一級平臺：由客戶中心微信群和單元負責人微信群體組成；二級平臺，片區(qū)客戶經(jīng)理及單元微信群成員組成），使單元成員的互動交流和單元管理、服務(wù)、監(jiān)督、評價變得簡單。

　　（三）突出重點，差異服務(wù)單元。

　　1.開展分類培訓(xùn)，提高單元客戶素質(zhì)。為了提高單元客戶理論水平，促進單元運作更加順暢。每月以“微信群個體自學(xué)+現(xiàn)場集體學(xué)習(xí)”相結(jié)合的形式，對單元客戶進行培訓(xùn)，提高單元客戶素質(zhì)。

　　2.分類施策，提高單元服務(wù)能力。從客戶、品牌、市場、消費者四個角度，實行“培訓(xùn)、拜訪、指導(dǎo)、幫扶、考核”分類服務(wù)。一培訓(xùn)，根據(jù)不同單元客戶及負責人的能力和需求特點，以經(jīng)驗交流、技能競賽、角色演練為主要方式，開展定制化的培訓(xùn)。二拜訪，結(jié)合客戶經(jīng)理拜訪和其它營銷人員隨訪工作，對其拜訪客戶經(jīng)理實行重點拜訪、主任或副主任、市場經(jīng)理、品牌管理員、內(nèi)務(wù)信息員每月必抽查隨訪。三指導(dǎo)，根據(jù)各單元客戶的能力提升重點，采取每月制定和實施五項內(nèi)容進行重點指導(dǎo)和提升。四幫扶，組建以優(yōu)秀單元負責人為主的流動客戶服務(wù)隊伍，每季度對履職較差的負責人和單元客戶進行上門重點幫扶。五考核，每月將單元客戶及負責人的指導(dǎo)和服務(wù)納入營銷人員績效考核。

　　3.線上線下結(jié)合，發(fā)揮單元功能。為了有效發(fā)揮各單元功能，根據(jù)營銷人員根據(jù)職責分工，借助“2+3”微信平臺，引入蜂窩式服務(wù)模式：線上依托單元微信群，向相應(yīng)功能單元客戶，開展營銷活動宣傳、終端氛圍營造、活動展示、成功案例分享、技能培訓(xùn)等活動，發(fā)揮三個功能單元的品牌培育、終端建設(shè)、信息支撐功能。線下借助基礎(chǔ)單元微信群和單元負責人，開展明碼實價宣傳、成功經(jīng)驗和現(xiàn)代化經(jīng)營手段推廣、單元客戶指導(dǎo)與幫扶等單元服務(wù)活動，發(fā)揮單元“三合一”功能。

　　4.建立單元評價體系，客觀評價單元。為了調(diào)動單元負責人和單元客戶的積極性、主動性，發(fā)揮單元的功能。借助單元評價體系，實行了“月跟蹤、季評戶、年評群”機制。即：月跟蹤：每月通過抽取20%的單元負責人，對其服務(wù)情況進行實地走訪跟蹤；季評戶：即每季度，結(jié)合月度跟蹤結(jié)果，由片區(qū)客戶經(jīng)理與專管員評價單元負責人。年評群：每年從連續(xù)三個季度優(yōu)秀單元負責人中，評選出10個單元做為優(yōu)秀單元，并給予一定的物料獎勵。

　　三、最小單元服務(wù)改善成效

　　通過最小單元劃分，解決了單元劃分不科學(xué)問題；通過借助單元微信群，解決了單元服務(wù)信息化程度不高問題；通過實施分層分類培訓(xùn)、“差異服務(wù)”、線上線下結(jié)合以及單元評價等服務(wù)改善，解決了單元服務(wù)針對性不強以及差異化程度不高問題。最終，實現(xiàn)了服務(wù)模式精益改善，進一步提高了服務(wù)效率。