煙草在線摘自中國(guó)煙草資訊網(wǎng)

　　零售客戶是連接煙草公司和卷煙消費(fèi)者的紐帶，為零售客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，它不僅是營(yíng)銷部門的事情，也是專賣部門義不容辭的責(zé)任和義務(wù)，強(qiáng)化專賣管理人員的服務(wù)意識(shí)，把客戶的利益放在心上，提升服務(wù)水平，提供親情化服務(wù)，勢(shì)必帶動(dòng)市場(chǎng)管理水平的提升。

　　辦證再也不用自己跑了

　　廣西貴港市煙草專賣局領(lǐng)導(dǎo)班子認(rèn)為，“按照許可證延續(xù)的要求準(zhǔn)備材料，來(lái)回跑流程，結(jié)果發(fā)現(xiàn)很多辦證難、辦證慢和效率低的問題。”針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題，貴港市局從群眾角度出發(fā)，制訂了更科學(xué)、更合理的許可證延續(xù)辦證服務(wù)流程，提出人性化服務(wù)，既方便群眾，又提高辦證效率。

　　張澤強(qiáng)的店面，位于桂平市社步鎮(zhèn)寧江村米步屯，因其腿腳不靈，行動(dòng)不便，曾遭遇過辦證延續(xù)流程慢、辦證麻煩的苦惱，可如今的服務(wù)今非昔比了，“煙草部門的服務(wù)真是太好了！我們這里地方偏遠(yuǎn)，交通又不方便，賣煙這幾年來(lái)，每次都是煙草局上門幫忙辦理許可證延續(xù)的，我只要準(zhǔn)備好提供材料就行了，不用來(lái)回跑，證就送到手了，真是太感謝了！”張澤強(qiáng)激動(dòng)地說(shuō)。

　　貴港市局主要負(fù)責(zé)人鄭剛認(rèn)為，“針對(duì)服務(wù)流程所做的改進(jìn)一定要讓零售客戶滿意，要把服務(wù)做到群眾的心坎上，服務(wù)好不好，滿不滿意，得由零售客戶說(shuō)了算。”

　　“煙草公司提供上門服務(wù)，極大方便了我們這些距離縣城較遠(yuǎn)、出門不便的農(nóng)村零售客戶。”說(shuō)起煙草市管員的上門服務(wù)工作，家住油麻鎮(zhèn)上運(yùn)村、距城區(qū)70多公里的零售戶楊旺坤贊不絕口。

　　事先口頭或電話一次性告之農(nóng)村邊遠(yuǎn)零售客戶，延續(xù)許可證需要準(zhǔn)備的材料后，由市管員擇日上門提供服務(wù)，收受材料回單位辦理完畢后，再把辦好的證件送上門。為零售客戶提供親情化、人性化的服務(wù)工作在貴港范圍內(nèi)已實(shí)行多年了，它有效地提升了行政許可工作效率，也不斷提升卷煙零售客戶對(duì)煙草公司工作的滿意度。

　　我可以理直氣壯地賣煙啦

　　桂平社步鎮(zhèn)中占村中占屯的零售客戶楊木森，一有顧客進(jìn)店里，他總會(huì)樂呵呵地指著掛在墻上的卷煙零售許可證，理直氣壯地說(shuō)，“我可以光明正大地賣煙啦，煙賣得有安全感，我這里的煙全部是從煙草公司進(jìn)貨的，渠道正，貨物明，假一賠十，請(qǐng)大家放心購(gòu)買。”看著楊老板的樂勁樣，筆者心里也替他感到高興，這事還得從頭說(shuō)起。

　　楊木森，身體殘疾，獨(dú)肢，全家人的生活全靠這間小店賣日雜、煙酒來(lái)維持，經(jīng)濟(jì)極度困難，起初因店里沒有煙草證，他只好偷偷暗中銷售卷煙，從中賺取差價(jià)。

　　市管員黃世標(biāo)走訪線路得知原委后，跑到村委和向村民求證，回到所里，立刻向所長(zhǎng)韋耀青反饋楊木森所在村屯的人口數(shù)量、煙民數(shù)量、已有持證戶數(shù)等信息，看能否給予辦理煙草證，后來(lái)經(jīng)過專賣員的再次核實(shí)信息后，認(rèn)為楊木森的經(jīng)營(yíng)點(diǎn)符合辦證條件時(shí)，黃世標(biāo)第一時(shí)間通知楊木森，還幫他拿去了審請(qǐng)表，讓他準(zhǔn)備好申請(qǐng)材料，不久，楊木森順利取得了卷煙零售許可證。

　　“煙草局的辦事效率可真高啊，我都沒有出家門，卷煙零售許可證就送到手里了，以后我也可以理直氣壯地賣煙啦。”楊木森緊緊握住黃世標(biāo)的手，激動(dòng)地說(shuō)，“小黃，我和你初次相識(shí)，你就這樣熱心幫助我，你不但是我的好朋友，更像是我的兄弟，我代表全家人感謝你。”楊木森邊說(shuō)邊流出激動(dòng)的淚水。

　　接著，黃世標(biāo)把《卷煙零售許可證》正證釘在了店內(nèi)最顯眼的位置，現(xiàn)在楊木森逢人便夸，“煙草好，服務(wù)好，咱有福，趕上享受了。”

　　這是我們應(yīng)該做的

　　桂平市油麻鎮(zhèn)臺(tái)垌村千年山屯的陳家志，是村里的“五保戶”，如今已80多歲，行動(dòng)已不太方便，僅靠店里10多平方米的小雜貨店來(lái)維持生計(jì)，生活過得很艱難。?

　　市管員潘大喜走訪線路得知情況后，平日里走訪到他家里時(shí)，他都會(huì)主動(dòng)去看看有什么可以幫忙的，每次都幫老人搬運(yùn)貨物，整理煙柜和貨架，擺放好商品，還替老人打掃好小店衛(wèi)生。

　　提起小潘，陳大爺總是贊不絕口：“你們煙草局的小潘是個(gè)好心人，多虧了他幫忙，每次過來(lái)沒閑過，都在忙這忙那的，幫我把店里的商品擺得整整齊齊，打掃得干干凈凈。他這么照顧我、關(guān)心我，我真是太感謝了。

　　聽到陳大爺?shù)谋頁(yè)P(yáng)，潘大喜顯得有點(diǎn)不好意思:“這么點(diǎn)小事沒什么好提的，力所能及的事，這是我們應(yīng)該做的。”