煙草在線專稿　　當(dāng)前，煙草行業(yè)正處于調(diào)整、改革、轉(zhuǎn)軌的關(guān)鍵時(shí)期，要實(shí)現(xiàn)穩(wěn)健、和諧、理性的發(fā)展目標(biāo)，必須以科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)全局，樹(shù)立經(jīng)營(yíng)煙草理念，堅(jiān)定不移地推進(jìn)煙草行業(yè)市場(chǎng)化改革，堅(jiān)持不懈把國(guó)家、消費(fèi)者、煙農(nóng)、零售戶四方面利益結(jié)合起來(lái)。面對(duì)復(fù)雜的社會(huì)形勢(shì)，作為一家商業(yè)企業(yè)的銷售環(huán)節(jié)，只有把零售客戶這個(gè)資源牢牢掌握手中，形成“平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展”的新型合作關(guān)系，做到卷煙經(jīng)營(yíng)發(fā)展同向、工作同心、服務(wù)同步、利益同體，才能夠在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下通過(guò)市場(chǎng)化運(yùn)作來(lái)提高零售客戶對(duì)行業(yè)的依存度。如何來(lái)提高零售客戶的依存度、忠誠(chéng)度、滿意度呢？個(gè)人認(rèn)為從品牌、市場(chǎng)、服務(wù)三個(gè)方面來(lái)闡述：

　　一、品牌。品牌簡(jiǎn)單地講是指消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品及產(chǎn)品系列的認(rèn)知度、接受度、認(rèn)同度。卷煙作為一次性消費(fèi)品，除了用途上的單一性，還具有消費(fèi)方式上的簡(jiǎn)單性和效用價(jià)值上的爭(zhēng)議性的特點(diǎn)。

　　一是要向市場(chǎng)供應(yīng)適銷對(duì)路的卷煙品牌。引入適銷對(duì)路的卷煙品牌是贏得卷煙零售客戶最信任和最依賴的的保證。暫且不說(shuō)零售客戶能夠在盈利方面獲得多大的利潤(rùn)，就卷煙品牌而言，它所帶給零售客戶就是一種人氣和能夠產(chǎn)生其他附加值的有效武器，消費(fèi)者或消費(fèi)群體在購(gòu)買卷煙時(shí)如在零售客戶店中不能夠購(gòu)買到自己需要的卷煙品牌，就會(huì)選擇其他零售客戶店中去購(gòu)買，無(wú)形將其他想要購(gòu)買的商品也帶走了，那給客戶帶來(lái)就是零利潤(rùn)，它會(huì)引起亂渠道進(jìn)貨、客戶間串貨，更有可能購(gòu)進(jìn)假冒卷煙品牌，這樣循環(huán)往復(fù)客戶就完全對(duì)煙草公司沒(méi)有依存度了。贛州煙草在卷煙貨源供應(yīng)上可以說(shuō)花了大力氣，用了大腦筋，充分考慮了客戶的需要和消費(fèi)者的需求，在市場(chǎng)類型、經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、客戶等級(jí)等方面進(jìn)行再次細(xì)分，同時(shí)，充分也兼顧了地域品牌的消費(fèi)差異，有效的避免和緩解了好銷與不好銷的矛盾。

　　二是要使客戶利潤(rùn)最大化，保證客戶盈利水平。只有確?？蛻舻挠?#xff0c;才能更好地提高零售客戶在依存度上積極性、主動(dòng)性。卷煙商品在批零價(jià)格上相對(duì)透明，只要是煙民就會(huì)計(jì)較條包一價(jià)制，而往往零售客戶在卷煙條售價(jià)和包售價(jià)方面不一致，使卷煙銷售的利潤(rùn)下降，盈利降低。怎樣來(lái)提升零售客戶的盈利水平，還是要在價(jià)格宣傳上下功夫，作為煙草公司的營(yíng)銷、專賣人員在深入市場(chǎng)要加強(qiáng)零售客戶的價(jià)格指導(dǎo)，特別是對(duì)一些大客戶的指導(dǎo)，也只有這些大客戶在條售價(jià)方面或多或少影響其他中、小客戶的盈利水平，市場(chǎng)調(diào)研中筆者會(huì)發(fā)現(xiàn)走訪中、小客戶時(shí)你會(huì)聽(tīng)到他們反映縣城或圩鎮(zhèn)某某客戶卷煙價(jià)格放的很低，影響生意，就是這種呼聲，它折射出來(lái)的就是大客戶對(duì)卷煙價(jià)格上有重要的杠桿作用。贛州煙草在保證客戶盈利水平上做了大量的工作，特別是在近幾年，在明碼標(biāo)價(jià)、明碼實(shí)價(jià)、條包一價(jià)制上可謂想盡辦法，得到了廣大零售客戶的一致贊同，從第三方統(tǒng)計(jì)調(diào)查收集的數(shù)據(jù)，贛州市場(chǎng)的零售終端價(jià)格高于全省平均水平，有效的讓零售客戶收益。

　　三是作為煙草企業(yè)在卷煙品牌供應(yīng)上要以市場(chǎng)為導(dǎo)向，把握市場(chǎng)規(guī)律和節(jié)奏。市場(chǎng)價(jià)格是直接反映貨源供應(yīng)多與少的“晴雨表”，作為卷煙的零售價(jià)格更是明顯，雖然明顯但卷煙商品不比蔬菜、水果有季節(jié)性，過(guò)了時(shí)節(jié)就沒(méi)有價(jià)格或腐爛變質(zhì)。卷煙商品有很好的包裝和生產(chǎn)工藝，且便于保管，這就給商業(yè)企業(yè)在卷煙品牌上適度調(diào)控提供了前提條件，適度調(diào)控、稍緊平衡的最終目的就是為了讓零售客戶自被動(dòng)收益，從而調(diào)動(dòng)客戶主動(dòng)執(zhí)行價(jià)格維護(hù)的積極性，保障卷煙銷售的合理收益。贛州煙草在卷煙品牌供應(yīng)上始終堅(jiān)持了以需求預(yù)測(cè)、貨源組織、社會(huì)存銷比、庫(kù)存周轉(zhuǎn)、規(guī)范經(jīng)營(yíng)、市場(chǎng)價(jià)格等綜合情況的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)理念來(lái)迎合市場(chǎng)需求和變化。綜述三個(gè)方面是市場(chǎng)運(yùn)作提高零售客戶對(duì)煙草行業(yè)依存度的首要條件。

　　二、市場(chǎng)。在這所指的市場(chǎng)是專賣專營(yíng)下卷煙市場(chǎng)。卷煙市場(chǎng)的秩序是否井然有序，經(jīng)營(yíng)環(huán)境是否得到凈化，卷煙消費(fèi)者投訴是否時(shí)有發(fā)生等，是驗(yàn)證煙草行業(yè)在專賣專營(yíng)體制下最直接的表現(xiàn)，是為卷煙零售客戶保駕護(hù)航的堅(jiān)強(qiáng)后盾，同時(shí)，更表現(xiàn)在零售客戶在自覺(jué)遵守合法經(jīng)營(yíng)和提高零售客戶對(duì)行業(yè)的依存度的直接要素。專賣執(zhí)法隊(duì)伍為卷煙市場(chǎng)環(huán)境、廣大消費(fèi)者和零售客戶提供強(qiáng)有力地執(zhí)法保障。所以，作為市場(chǎng)是煙草行業(yè)的一塊必守的陣地，一寸都不能丟失。

　　一是要加強(qiáng)煙草專賣法律法規(guī)宣傳。煙草專賣法律法規(guī)是保證煙草行業(yè)穩(wěn)定健康發(fā)展的重要法律保障，作為煙草專賣行政主管部門(mén)，除了自身首先做到對(duì)它有一個(gè)全面透徹的了解外，還需要讓卷煙零售戶、消費(fèi)者深入了解，為煙草專賣市場(chǎng)管理提供較好的執(zhí)法環(huán)境和執(zhí)法氛圍。

　　二是作為煙草專賣執(zhí)法人員，要學(xué)法、懂法，特別是行政法系列和煙草專賣法律法規(guī)。平時(shí)，應(yīng)注意加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高自身綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，辦案要嚴(yán)格按照行政執(zhí)法的相關(guān)規(guī)定和程序，認(rèn)真辦好每一起案件，讓辦過(guò)的案件有法可依，有據(jù)可查。

　　三是要改變管理方法，加大市場(chǎng)監(jiān)管力度，煙販子的手法在不斷變化，“三種煙”越來(lái)越隱蔽，煙販子在變，專賣人員也要變，要充分利用早、中、晚時(shí)間開(kāi)展工作，讓煙販子找不出規(guī)律，摸不準(zhǔn)工作時(shí)間，既可以跟蹤、盯梢也可以喬裝打扮，上門(mén)購(gòu)買“三種煙”，暗中調(diào)查，公開(kāi)取證。這樣查處的案件對(duì)煙販子會(huì)更有威懾力。

　　四就是規(guī)范市場(chǎng)監(jiān)管流程，落實(shí)監(jiān)管責(zé)任。要根據(jù)卷煙市場(chǎng)實(shí)際及專賣人員配備情況，將轄區(qū)劃分為若干“責(zé)任區(qū)”，確保每個(gè)片區(qū)都有一名市場(chǎng)監(jiān)管責(zé)任人，每個(gè)經(jīng)營(yíng)戶都有市管員負(fù)責(zé)，將市場(chǎng)監(jiān)管的責(zé)任落實(shí)到每一名市管員，嚴(yán)格按照每天工作流程，開(kāi)展對(duì)零售戶的服務(wù)和檢查，查處涉煙違法案件，實(shí)施市場(chǎng)監(jiān)管。

　　五是要加強(qiáng)對(duì)案件的深挖和追溯。查處的案子再小，也不應(yīng)該是孤立的，當(dāng)然，不是每一起案件背后都是一個(gè)大案。但是，查獲小案件后，如果不去仔細(xì)深挖，想方設(shè)法查找源頭，那么，從一定意義上說(shuō)，這個(gè)案件也是不完整的，這就要求煙草專賣執(zhí)法人員在辦案時(shí)要思維縝密，認(rèn)真、耐心，要學(xué)會(huì)從細(xì)微處發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，尋求突破。總之，只有狠抓隊(duì)伍建設(shè)，擴(kuò)大宣傳，強(qiáng)化管理，才能不斷提高和提升零售客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，才能讓零售客戶在規(guī)范有序，合法經(jīng)營(yíng)的環(huán)境下提升對(duì)煙草行業(yè)的依存度。

　　三、服務(wù)。就是煙草營(yíng)銷從業(yè)人員對(duì)零售客戶的服務(wù)。有了適銷對(duì)路的卷煙品牌，有了良好的卷煙市場(chǎng)環(huán)境，就要提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)了。顧客是上帝、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的等等口號(hào)很多，也很實(shí)在，但在實(shí)際的客戶服務(wù)中或多或少存在客戶投訴和不滿意，綜合評(píng)價(jià)除了品牌供應(yīng)和消費(fèi)者投訴以外，就是對(duì)煙草營(yíng)銷人員服務(wù)上的投訴了，為零售客戶提供服務(wù)的內(nèi)容有很多，除了一些日常的規(guī)定動(dòng)作以外，主要還包括一些讓客戶很是頭痛，但又必須開(kāi)展的客戶服務(wù)工作，如：零售終端建設(shè)、現(xiàn)代網(wǎng)上營(yíng)銷（即：四網(wǎng)合一）、提升客戶盈利水平等。營(yíng)銷人員如不能統(tǒng)籌兼顧的話就會(huì)顧此失彼，光出力，沒(méi)有真正服務(wù)好零售客戶。那么，怎樣才能夠服務(wù)好客戶呢？筆者認(rèn)為：

　　一是要了解自己所管轄區(qū)域全體零售戶的基本情況。這是對(duì)一位客戶經(jīng)理最基本的要求，因?yàn)橹挥辛私饬肆闶蹜舨拍軌蚋鶕?jù)自身了解的情況有針對(duì)性地開(kāi)展實(shí)際工作。加之零售戶的基本情況存在差異性，要因人而宜，不同的零售戶有不同的服務(wù)訴求，只有對(duì)不同零售戶有了深刻的了解才能為以后更好地開(kāi)展?fàn)I銷工作打下良好的基礎(chǔ)。

　　二是要接受零售戶提出的合理建議。在當(dāng)前社會(huì)發(fā)展不斷多元化，零售戶的需求不斷變化的過(guò)程中，廣大零售戶會(huì)對(duì)工作有著不同的看法或者是好的建議。不管零售戶的建議是否能夠所采納，都要以飽滿的熱情，耐心傾聽(tīng)、記錄他們的意見(jiàn)及建議，這樣也可以拉近彼此的距離。

　　三是要肯定零售戶對(duì)自己工作的支持。沒(méi)有零售戶的大力支持，客戶經(jīng)理就是再努力也不能得到太好的成果。零售戶對(duì)于煙草商業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)是銷售伙伴關(guān)系，是真正面向消費(fèi)者銷售卷煙的終端。因此零售戶守法經(jīng)營(yíng)、支持品牌培育工作等都是對(duì)工作最大的支持。客戶經(jīng)理要經(jīng)?？隙闶蹜舻某煽?jī)，肯定他們對(duì)自己工作的支持，讓零售戶滿意，肯定他們的工作同時(shí)也在促進(jìn)自己的工作向更好的方向發(fā)展。

　　四是要及時(shí)關(guān)心幫助零售戶解決困難。除了完成本職工作外，在走訪過(guò)程中，也應(yīng)及時(shí)了解零售戶在實(shí)際銷售過(guò)程中所遇到的困難。對(duì)于力所能及，能幫助解決的問(wèn)題，一定要及時(shí)幫助解決。對(duì)于能力范圍之外的問(wèn)題，也可及時(shí)給予關(guān)心，適當(dāng)?shù)某鲋\劃策，讓零售戶感受到關(guān)心。這樣一來(lái)不但可以拉近距離，久而久之零售戶也會(huì)感激你，會(huì)在平時(shí)的工作中更加地支持你。因而客戶經(jīng)理在平時(shí)工作中要以一顆真誠(chéng)的心去面對(duì)零售戶，關(guān)心零售戶。

　　品牌、市場(chǎng)、服務(wù)三者環(huán)環(huán)相扣，缺一不可，只要把握了市場(chǎng)化運(yùn)作的三個(gè)關(guān)鍵性的要素，相信通過(guò)行業(yè)的信條和“兩個(gè)至上”一定能夠提高零售客戶對(duì)煙草行業(yè)的依存度。