煙草在線據《東方煙草報》報道

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　　對于行業物流來講，現場管理并不是一個陌生的概念。但究竟該從哪些方面入手加強物流現場管理，讓其創造價值？物流現場管理的優劣該如何評價？海煙物流對煙草商業企業物流現場管理及評價課題進行了研究，形成了包括“一條主線”（精益物流）、“兩個體系”（評價指標體系和標準化體系）、“四個方法”（“6S”、TPM、服務藍圖、流程優化）、一個平臺（管控平臺）的現場管理“1241法”。　

　　煙草物流服務，始于識別客戶需求，終于實現客戶滿意。從卷煙入庫、儲存、訂單管理，到分揀、配送、售后服務，一個個節點環環相扣，構成了從始端到終端的完整鏈條。

　　物流現場管理，就是用科學的標準和方法對這個鏈條中的人、機、料、法、環、信等因素進行合理有效的計劃、組織、指揮、協調、控制和改進，從而提升服務質量、提高運作效率、減少資源浪費的活動。

　　近年來，行業物流積極引入現場管理理念，開展了“6S”等管理活動，物流環境有了明顯改善。不過，究竟該從哪些方面著手優化物流現場管理，讓其創造價值？物流現場管理的優劣又該如何評價？這些問題還沒有系統、明確的答案。

　　2013年，上海海煙物流發展有限公司以客戶滿意為目標，結合精益物流思想，對煙草商業企業物流現場管理及評價課題進行了深入研究。

　　為提高課題研究的前瞻性和針對性，項目初期，海煙物流從參考行業對標指標、學習行業內有特色的物流單位經驗以及現場對標現代物流建設試點單位等方面入手，開展了行業內的廣泛調研。

　　對照物流行業對標指標和調研結果，海煙物流深入挖掘自身在物流現場運行質量、物流服務和資源配置等方面存在的問題，提出了項目需要解決的關鍵問題及解決方法。其中，運用服務藍圖技術，從客戶角度描繪服務過程；引入服務質量指數（SQI），全面構建現場管理評價指標體系；建設物流信息管控平臺，通過現場可視化、指標預警等方式提升現場管理水平，是項目的三個主要創新點。

　　所謂服務藍圖，是詳細描繪服務系統的圖示，包括服務提供過程、服務接觸點、員工和客戶的角色等內容，從顧客角度審視服務過程，識別服務要求。在繪制服務藍圖的基礎上，課題組還設計了涵蓋配送準時、服務態度、交接質量、卷煙破損等十個方面的客戶需求調研問卷，通過數據統計分析提煉服務要求。

　　客戶需求怎樣才算得到充分滿足？定義一個良好的衡量標準至關重要。

　　課題組借鑒聯邦快遞的服務質量指數，建立起卷煙配送服務質量指數，為衡量現場服務過程和績效提供量化、客觀的證據。

　　服務質量指數，是以“服務差錯”為主要指標的評價手段。基于多年客戶調研結果和投訴記錄分析，課題組選取了卷煙差錯、送錯戶、卷煙破損、來電投訴等10項服務差錯構成服務質量指數的10個指標，并通過客戶調查確定了各指標的影響程度，賦予相應分值。計算服務質量指數，即將每項服務差錯發生次數乘以相應的分值，相加得出一天的總數。

　　及時、準確的作業指令是保證現場作業順利開展的基礎，從一定意義上來說，信息、指令流推動物料流動。因此，信息化建設是現場作業管理的基礎和關鍵。在信息化建設方面，海煙物流以現代物流要求為出發點，構建了物流管控平臺，打通了涉及分揀、配送、業務管理的ERP、工商在途跟蹤、國家煙草專賣局生產經營決策等系統，基本實現了平臺的統一搭建、不同系統間互聯互通、數據充分實時共享、全流程的實時可控，有效提高了資源配置和利用效率。

　　此外，海煙物流還有效利用“6S”管理、TPM、流程管理等工具，全力打造優秀的物流現場。他們編制了“6S”管理規定、提高空間利用率方法和工位標準操作法，將現場管理要求納入標準化體系；在煙草商業企業率先開展了全員生產維護體系的應用探索，綜合應用全員自主維護、組合性維修、可靠性維修，提高了現場設備運行的可靠性；運用“PDCA”思想，以卷煙配送業務流程為研究對象，建立流程清單，厘清責任部門和參與部門，確定影響現場管理質量的關鍵流程、關鍵控制點、KPI指標，優化改進關鍵環節，提高服務現場管理效率。

　　專家點評

　　本課題研究運用服務藍圖技術，借鑒聯邦快遞服務質量指數，引入先進的TPM全員生產維護、“6S”現場管理等方法，課題前期調研充分、分析過程科學、研究結論廣泛，具有很強的行業適用性和可推廣性。但仍有不足之處，建議進一步拓展現場管理內容，強化現場管理評價方面的研究。