煙草在線專稿　　近日，因為電腦系統運行原因，當日訂貨的客戶煙款未能夠及時劃撥到帳，因此在第二天需要對所有訂貨客戶收現金。為了減輕送貨員次日的解釋宣傳工作負擔，送貨員配合于當日下午逐戶打電話說明情況，希望客戶能夠理解并先準備好煙款，以配合送貨員的次日收款工作。

　　在與客戶交流溝通后，絕大多數客戶都能夠配合，表示次日一定準備好煙款。但是在與他們宣傳溝通過程中，發現大部分客戶先是感到詫異，然后就是責問，再則就有憤怒抱怨等。更有極個別的客戶說：“我的錢反正在煙草帳戶上，你們不扣是你們的事情，我沒有余錢！再說，以前我沒有來得及存錢的時候，你們煙草公司以不收現金為由，還沒有把香煙給我呢！”甚至以攔住送貨車不讓走相威脅，不再付現金。后來在我們耐心地勸阻攻勢下，終于“配合”了，“主動”地繳了煙款。

　　此事情雖然已經過去，回想起以前也有過這樣的事情，筆者不由地產生幾點思考。

　　思考一：廣大卷煙零售商是煙草公司的客戶，為客戶提供服務是我們的工作職責之一，作為服務的提供者與被服務者，即服務的主體和客體，應該是平等的，在這里，兩者之間平等嗎？

　　盡管說“客戶就是上帝”“客戶就是我們的衣食父母”，真正做到這一點是很難的，因為煙草實行的專賣專營，很顯然的居于絕對的主導地位，要干什么，根本就不需要征詢“上帝”的意見，完全根據本行業的發展需要出發。而這些“上帝”們只有順從和配合，別無他路。記得在煙草網建初期，那時的理念是“以我為主，歸我管理，由我調控，為我所用”，到現在，感覺仍然是這樣的。

　　思考二：少部分客戶的確不能夠付現金，如何？

　　這部分客戶大致有三種，一是用于卷煙零售的資金太少，只能夠維持一周的，而且全部在電子帳上，怎么辦呢？要么借錢，要么放棄收煙。第二種是送貨當天不在家的，尤其是在眼下農村大忙的時候，大多數是委托鄰居代收煙的。鄰居一般是不會代付款的，只有把卷煙帶回來。第三種是一些大型零售商，如農工商超市，蘇果超市等等，他們一般都是不允許柜臺現金結算的，數額也比較大，超市領導恰逢不在店中，怎么辦？是把卷煙帶回來嗎？

　　思考三：收了大量現金在送貨車上，安全怎么辦？尤其是在逢年過節的時候，誰來保證他們及現金的安全？

　　送貨員因為長期從事于送貨工作，對現金的真假識別能力可能有限，很難保證不會遇到假鈔，萬一收了怎么辦？如果再遇到錯帳少收款等，倒霉的還是送貨員。在這個世道上，社會不安定因素很多，送貨車萬一被歹徒劫上了，怎么辦？亡羊補牢，損失是仍然存在的。

　　思考四：在出現這種及時扣款未能成功的情況下，除了收現金外，難道沒有更好的辦法嗎？比如，在第二天扣款，或者延緩一天送貨，在修好系統等故障以后，再扣款再送貨。或者在平時多注意對各系統進行維護，多準備一些應急措施等，防患于未然，把一些故障解決在萌芽狀態。這樣可能在上游要多付出一些精力，但是卻解決了下游許多不必要的麻煩和潛在安全威脅，哪個更值得呢？