煙草在線專稿　　“要始終把滿足消費(fèi)者需求、提高客戶盈利水平、追求客戶滿意作為卷煙營銷工作的根本任務(wù)和最終目標(biāo)”，這是湖北省黃岡市煙草專賣局張俊初局長的講話奠定了營銷工作的基調(diào)，也指明了營銷服務(wù)的方向。為切實(shí)提高客戶滿意度，提升營銷服務(wù)水平，黃岡市公司武穴營銷部念活“三字訣”，將“細(xì)、真、實(shí)”三字貫穿服務(wù)全過程，穩(wěn)步提升客戶經(jīng)營能力和盈利水平，獲得客戶的一致好評(píng)。

　　一、服務(wù)于“細(xì)”贏得客戶認(rèn)可

　　自2014年5月份黃岡市公司新版《客戶綜合經(jīng)營能力評(píng)測標(biāo)準(zhǔn)》發(fā)放實(shí)施后，客戶經(jīng)理結(jié)合客戶經(jīng)營能力細(xì)分類型，抓好精細(xì)服務(wù)和個(gè)性服務(wù)，及時(shí)處置客戶需求，當(dāng)好客戶感情認(rèn)知上的“朋友”、指導(dǎo)經(jīng)營上的“顧問”、維護(hù)零售客戶盈利水平上的“保姆”。

　　（一）做好細(xì)分指導(dǎo)。客戶經(jīng)理按照片區(qū)客戶經(jīng)營等級(jí)情況細(xì)分為經(jīng)營能力“較強(qiáng)、較弱、較差”，實(shí)施差異化服務(wù)，滿足多樣化需求。

　　一是針對(duì)經(jīng)營能力較強(qiáng)客戶，客戶經(jīng)理通過深度溝通，在月初就協(xié)商好月度銷售總量目標(biāo)、購進(jìn)品規(guī)個(gè)數(shù)、單條均價(jià)值，購進(jìn)低檔煙和省外煙需訂購數(shù)量，參謀式為客戶算好“保級(jí)帳”和“利潤帳”，讓客戶省心省力。

　　二是針對(duì)經(jīng)營能力較弱客戶，客戶經(jīng)理嚴(yán)格按規(guī)范流程實(shí)施服務(wù)，通過深度拜訪摸清客戶庫存總量和結(jié)構(gòu)，結(jié)合周邊消費(fèi)群體、所處地段消費(fèi)特點(diǎn)做好品牌銷售拓寬和結(jié)構(gòu)提升指導(dǎo)，保姆式為客戶算好“晉級(jí)帳”和“盈利帳”。例如，大金鎮(zhèn)客戶張國民6-7月一直是4等級(jí)，在升學(xué)宴前期客戶強(qiáng)烈反映黃鶴樓“兩珍”貨源供應(yīng)不能滿足零售現(xiàn)象，負(fù)責(zé)片區(qū)的阮經(jīng)理細(xì)心找準(zhǔn)客戶購進(jìn)品規(guī)、省外煙購進(jìn)量不足等弱勢，精心指導(dǎo)好客戶每次卷煙購進(jìn)，該客戶8月份晉升到7等級(jí)，各類優(yōu)質(zhì)卷煙貨源增加，客戶升學(xué)宴高峰的8月份卷煙毛利由1890元上升至3761元，環(huán)比增副99%，客戶感到十分滿意。

　　三是針對(duì)等級(jí)經(jīng)營能力較差客戶，客戶經(jīng)理結(jié)合客戶經(jīng)營實(shí)況，為客戶量身定制《經(jīng)營指導(dǎo)書》，大部分客戶都由原3-4個(gè)品規(guī)拓寬為6-10個(gè)，穩(wěn)步提升經(jīng)營能力和盈利水平，顧問式為客戶算好“資金帳”和“升級(jí)帳”。

　　（二）做好細(xì)節(jié)服務(wù)。武穴營銷部牢固樹立“想客戶之所想，急客戶之所急，解客戶之所憂”的服務(wù)理念，針對(duì)電話訪銷日客戶因急事不能訂購卷煙、規(guī)范范疇內(nèi)客戶暢銷貨源增補(bǔ)、客戶就近更改銀行卡、為客戶聯(lián)系三農(nóng)代辦點(diǎn)存款、價(jià)格標(biāo)簽維護(hù)、同價(jià)區(qū)利潤率較大品規(guī)銷售指導(dǎo)等工作，站在客戶立場查找需要改進(jìn)的服務(wù)細(xì)節(jié)，及時(shí)定措施、快解決、優(yōu)服務(wù)。

　　（三）做好細(xì)心處置。在全面收集、深度挖掘客戶潛在服務(wù)需求的同時(shí)，以“有需求，必響應(yīng)、必處置”為原則，對(duì)客戶提出各類需求及時(shí)處置、高效落實(shí)，確保“不漏掉一個(gè)反饋，不放過一個(gè)問題”，切實(shí)解決客戶小困擾、小問題，帶來小方便，盡全力提高客戶滿意度。通過9月實(shí)地客戶拜訪調(diào)查，客戶滿意率較高；每月對(duì)需求平臺(tái)反饋解決的需求進(jìn)行回訪，客戶滿意率達(dá)到100%。

　　二、堅(jiān)持于“真”贏得客戶肯定

　　經(jīng)營能力指導(dǎo)上切實(shí)做到“兩個(gè)轉(zhuǎn)變”，即：由重視對(duì)經(jīng)營能力強(qiáng)客戶的指導(dǎo)到重點(diǎn)幫扶經(jīng)營能力較弱客戶的轉(zhuǎn)變；由重視走訪客戶數(shù)量到注重走訪質(zhì)量的轉(zhuǎn)變。通過逐步持之以恒幫扶較弱客戶、深度拜訪服務(wù)客戶、督導(dǎo)價(jià)格真實(shí)執(zhí)行，實(shí)現(xiàn)從汗水營銷向智慧營銷轉(zhuǎn)變。

　　首先，持之以恒真心幫扶。對(duì)經(jīng)營能力較弱客戶以持續(xù)改進(jìn)的理念加強(qiáng)指導(dǎo)，為客戶找不足、制定《經(jīng)營指導(dǎo)書》、策劃2至3年的成長“線路圖”做好真誠服務(wù)。2014年以來通過堅(jiān)持不懈的為63名弱勢群體服務(wù)，有42.3%客戶始終保持等級(jí)不降，58.7%客戶實(shí)現(xiàn)了等級(jí)提升，用服務(wù)贏得了客戶肯定。如：花橋市場部弱勢群體客戶劉國學(xué)與母親兩人經(jīng)營著食雜店，為了提高經(jīng)營能力增加盈利，年初將經(jīng)營面積從10平方擴(kuò)大為50平米，但是3-5月經(jīng)營等級(jí)一直是3等級(jí)，優(yōu)質(zhì)貨源明顯不能滿足客戶需求。客戶經(jīng)理?xiàng)钚橇至⒆恪叭齻€(gè)解決”開展服務(wù)指導(dǎo)，7-8月該客戶晉升為5等級(jí)，每月卷煙盈利同比提升300元以上。一是“勤動(dòng)手”解決店面形象問題。幫助客戶整理卷煙柜臺(tái)和陳列卷煙，改變?cè)瓉砭頍熎贩N少、擺放散、柜臺(tái)雜的形象，促進(jìn)店面形象有提升；二是“勤動(dòng)腿”解決資金不足問題。每個(gè)周期上門結(jié)合客戶庫存做實(shí)訂貨指導(dǎo)，使卷煙庫存優(yōu)化的同時(shí)每周銷售無斷檔現(xiàn)象發(fā)生，確保客戶資金能周轉(zhuǎn)；三是“勤動(dòng)腦”解決存款不便的問題。幫助客戶聯(lián)系附近三農(nóng)代辦點(diǎn)進(jìn)行存款，解決客戶存款難問題。

　　其次，深度拜訪真誠服務(wù)。為了加大新市場部工作規(guī)范的應(yīng)用執(zhí)行力度，落實(shí)規(guī)范服務(wù)流程，夯實(shí)服務(wù)營銷工作基礎(chǔ)，著力提高服務(wù)客戶質(zhì)效，自5月份以來客戶經(jīng)理每月圍繞20%目標(biāo)價(jià)值客戶進(jìn)行深度拜訪，通過規(guī)范實(shí)施8項(xiàng)服務(wù)流程，客戶月銷售購進(jìn)有目標(biāo)、品牌培育有辦法、庫存結(jié)構(gòu)有優(yōu)化，卷煙售賣有動(dòng)力，資金周轉(zhuǎn)率和經(jīng)營能力得到穩(wěn)步提升。

　　最后，督導(dǎo)價(jià)格真實(shí)執(zhí)行。一是客戶經(jīng)理在客戶對(duì)優(yōu)質(zhì)貨源投放異議和抱怨時(shí)做好“三個(gè)善于”，既：善于宣釋、善于引導(dǎo)、善于尋找替代品規(guī)，促使客戶從思想上與行業(yè)要求保持一致。二是立足三個(gè)把握做好價(jià)格監(jiān)督，把握大集團(tuán)客戶價(jià)格風(fēng)向標(biāo)作用，確保價(jià)格執(zhí)行到位；把握高等級(jí)客戶優(yōu)質(zhì)貨源零售價(jià)格執(zhí)行，提高客戶的盈利率；把握節(jié)假日、升學(xué)宴期間拳頭品規(guī)市場價(jià)格趨向，及時(shí)向市局反饋貨源投放建議，確保主銷黃鶴樓“兩珍”價(jià)格堅(jiān)挺，讓客戶得到實(shí)在利潤維護(hù)市場穩(wěn)定發(fā)展。

　　三、見效于“實(shí)”贏得客戶滿意

　　通過解決客戶需求和有的放矢地實(shí)施營銷服務(wù)，進(jìn)一步鞏固新型客我關(guān)系，讓客戶經(jīng)營能力實(shí)現(xiàn)“四能”，確保了營銷服務(wù)的實(shí)效。自3月以來多個(gè)市場部月度訂單三率實(shí)現(xiàn)3個(gè)100%成績，客戶通過服務(wù)的滿意提升忠誠度和滿意度。

　　能掌控等級(jí)。具有一定經(jīng)營能力的客戶能自如掌控自身等級(jí)，日常只需客戶經(jīng)理及時(shí)反饋所需數(shù)據(jù)和信息，就能保持等級(jí)不變、利潤提升，經(jīng)營能力穩(wěn)步增強(qiáng)。

　　能推動(dòng)品牌。客戶能推動(dòng)利潤較大品規(guī)、培育好新品牌、庫存無滯銷品規(guī)，利潤空間達(dá)到期望值。

　　能改進(jìn)店貌。從金店、手機(jī)店購買柜臺(tái)進(jìn)行改裝，能自發(fā)訂制卷煙柜臺(tái)提高卷煙品牌展示寬度，能自發(fā)對(duì)店面環(huán)境進(jìn)行裝修及擴(kuò)建，提升整體終端形象。

　　能主動(dòng)配合。客戶能積極訂貨存款，能逐步帶動(dòng)周邊客戶接受網(wǎng)上訂貨，能由被動(dòng)接聽電話變?yōu)橹鲃?dòng)網(wǎng)上訂貨，能提前預(yù)存款規(guī)避銀行停電、系統(tǒng)升級(jí)突發(fā)事件導(dǎo)致訂單成交失敗現(xiàn)象發(fā)生。