煙草在線專稿　　“要始終把滿足消費者需求、提高客戶盈利水平、追求客戶滿意作為卷煙營銷工作的根本任務和最終目標”，這是湖北省黃岡市煙草專賣局張俊初局長的講話奠定了營銷工作的基調，也指明了營銷服務的方向。為切實提高客戶滿意度，提升營銷服務水平，黃岡市公司武穴營銷部念活“三字訣”，將“細、真、實”三字貫穿服務全過程，穩步提升客戶經營能力和盈利水平，獲得客戶的一致好評。

　　一、服務于“細”贏得客戶認可

　　自2014年5月份黃岡市公司新版《客戶綜合經營能力評測標準》發放實施后，客戶經理結合客戶經營能力細分類型，抓好精細服務和個性服務，及時處置客戶需求，當好客戶感情認知上的“朋友”、指導經營上的“顧問”、維護零售客戶盈利水平上的“保姆”。

　　（一）做好細分指導。客戶經理按照片區客戶經營等級情況細分為經營能力“較強、較弱、較差”，實施差異化服務，滿足多樣化需求。

　　一是針對經營能力較強客戶，客戶經理通過深度溝通，在月初就協商好月度銷售總量目標、購進品規個數、單條均價值，購進低檔煙和省外煙需訂購數量，參謀式為客戶算好“保級帳”和“利潤帳”，讓客戶省心省力。

　　二是針對經營能力較弱客戶，客戶經理嚴格按規范流程實施服務，通過深度拜訪摸清客戶庫存總量和結構，結合周邊消費群體、所處地段消費特點做好品牌銷售拓寬和結構提升指導，保姆式為客戶算好“晉級帳”和“盈利帳”。例如，大金鎮客戶張國民6-7月一直是4等級，在升學宴前期客戶強烈反映黃鶴樓“兩珍”貨源供應不能滿足零售現象，負責片區的阮經理細心找準客戶購進品規、省外煙購進量不足等弱勢，精心指導好客戶每次卷煙購進，該客戶8月份晉升到7等級，各類優質卷煙貨源增加，客戶升學宴高峰的8月份卷煙毛利由1890元上升至3761元，環比增副99%，客戶感到十分滿意。

　　三是針對等級經營能力較差客戶，客戶經理結合客戶經營實況，為客戶量身定制《經營指導書》，大部分客戶都由原3-4個品規拓寬為6-10個，穩步提升經營能力和盈利水平，顧問式為客戶算好“資金帳”和“升級帳”。

　　（二）做好細節服務。武穴營銷部牢固樹立“想客戶之所想，急客戶之所急，解客戶之所憂”的服務理念，針對電話訪銷日客戶因急事不能訂購卷煙、規范范疇內客戶暢銷貨源增補、客戶就近更改銀行卡、為客戶聯系三農代辦點存款、價格標簽維護、同價區利潤率較大品規銷售指導等工作，站在客戶立場查找需要改進的服務細節，及時定措施、快解決、優服務。

　　（三）做好細心處置。在全面收集、深度挖掘客戶潛在服務需求的同時，以“有需求，必響應、必處置”為原則，對客戶提出各類需求及時處置、高效落實，確保“不漏掉一個反饋，不放過一個問題”，切實解決客戶小困擾、小問題，帶來小方便，盡全力提高客戶滿意度。通過9月實地客戶拜訪調查，客戶滿意率較高；每月對需求平臺反饋解決的需求進行回訪，客戶滿意率達到100%。

　　二、堅持于“真”贏得客戶肯定

　　經營能力指導上切實做到“兩個轉變”，即：由重視對經營能力強客戶的指導到重點幫扶經營能力較弱客戶的轉變；由重視走訪客戶數量到注重走訪質量的轉變。通過逐步持之以恒幫扶較弱客戶、深度拜訪服務客戶、督導價格真實執行，實現從汗水營銷向智慧營銷轉變。

　　首先，持之以恒真心幫扶。對經營能力較弱客戶以持續改進的理念加強指導，為客戶找不足、制定《經營指導書》、策劃2至3年的成長“線路圖”做好真誠服務。2014年以來通過堅持不懈的為63名弱勢群體服務，有42.3%客戶始終保持等級不降，58.7%客戶實現了等級提升，用服務贏得了客戶肯定。如：花橋市場部弱勢群體客戶劉國學與母親兩人經營著食雜店，為了提高經營能力增加盈利，年初將經營面積從10平方擴大為50平米，但是3-5月經營等級一直是3等級，優質貨源明顯不能滿足客戶需求。客戶經理楊星林立足“三個解決”開展服務指導，7-8月該客戶晉升為5等級，每月卷煙盈利同比提升300元以上。一是“勤動手”解決店面形象問題。幫助客戶整理卷煙柜臺和陳列卷煙，改變原來卷煙品種少、擺放散、柜臺雜的形象，促進店面形象有提升；二是“勤動腿”解決資金不足問題。每個周期上門結合客戶庫存做實訂貨指導，使卷煙庫存優化的同時每周銷售無斷檔現象發生，確保客戶資金能周轉；三是“勤動腦”解決存款不便的問題。幫助客戶聯系附近三農代辦點進行存款，解決客戶存款難問題。

　　其次，深度拜訪真誠服務。為了加大新市場部工作規范的應用執行力度，落實規范服務流程，夯實服務營銷工作基礎，著力提高服務客戶質效，自5月份以來客戶經理每月圍繞20%目標價值客戶進行深度拜訪，通過規范實施8項服務流程，客戶月銷售購進有目標、品牌培育有辦法、庫存結構有優化，卷煙售賣有動力，資金周轉率和經營能力得到穩步提升。

　　最后，督導價格真實執行。一是客戶經理在客戶對優質貨源投放異議和抱怨時做好“三個善于”，既：善于宣釋、善于引導、善于尋找替代品規，促使客戶從思想上與行業要求保持一致。二是立足三個把握做好價格監督，把握大集團客戶價格風向標作用，確保價格執行到位；把握高等級客戶優質貨源零售價格執行，提高客戶的盈利率；把握節假日、升學宴期間拳頭品規市場價格趨向，及時向市局反饋貨源投放建議，確保主銷黃鶴樓“兩珍”價格堅挺，讓客戶得到實在利潤維護市場穩定發展。

　　三、見效于“實”贏得客戶滿意

　　通過解決客戶需求和有的放矢地實施營銷服務，進一步鞏固新型客我關系，讓客戶經營能力實現“四能”，確保了營銷服務的實效。自3月以來多個市場部月度訂單三率實現3個100%成績，客戶通過服務的滿意提升忠誠度和滿意度。

　　能掌控等級。具有一定經營能力的客戶能自如掌控自身等級，日常只需客戶經理及時反饋所需數據和信息，就能保持等級不變、利潤提升，經營能力穩步增強。

　　能推動品牌。客戶能推動利潤較大品規、培育好新品牌、庫存無滯銷品規，利潤空間達到期望值。

　　能改進店貌。從金店、手機店購買柜臺進行改裝，能自發訂制卷煙柜臺提高卷煙品牌展示寬度，能自發對店面環境進行裝修及擴建，提升整體終端形象。

　　能主動配合。客戶能積極訂貨存款，能逐步帶動周邊客戶接受網上訂貨，能由被動接聽電話變為主動網上訂貨，能提前預存款規避銀行停電、系統升級突發事件導致訂單成交失敗現象發生。