煙草在線專稿　　當(dāng)前，隨著行業(yè)精益化管理和現(xiàn)代物流體系建設(shè)的深入推進，卷煙物流配送服務(wù)日益規(guī)范、更加科學(xué)、快捷高效，已成為煙草商業(yè)企業(yè)頗具特色的服務(wù)品牌，得到了廣大卷煙客戶的信任與好評。但筆者在跟隨送貨車輛入戶核查過程中，依然發(fā)現(xiàn)個別送貨員服務(wù)標準隨意化、工作作風(fēng)不扎實，客戶怨言多，意見大，時有投訴現(xiàn)象，影響到物流配送工作整體形象。

　　究其原因，筆者認為，并非卷煙沒有送到客戶手中，而是個別送貨員的思想認識有“誤區(qū)”，無法“突破重圍”，步入“陽光大道”，不能把客戶視為“上帝”，導(dǎo)致自身崗位服務(wù)質(zhì)量下降，客戶滿意度難以提升。因此，對于送貨戰(zhàn)線的員工來首，要想成為一名優(yōu)秀的送貨員，就必須先走出思想認識“誤區(qū)”。唯有如此，才能實現(xiàn)送貨上門服務(wù)“對接無縫”，才能與客戶建立和諧融洽的工作關(guān)系和私人交情，才能得到服務(wù)對象的諸多“點贊”。

　　一要走出“官商思想”的服務(wù)誤區(qū)。

　　“官商”是指從事公營商業(yè)而缺乏為顧客服務(wù)精神的人。周所周知，國家對煙草行業(yè)實行專賣管理制度。由于壟斷市場、獨家經(jīng)營、客戶有求于煙草公司，都愿與“財神爺”搞好關(guān)系。這樣，難免出現(xiàn)“官商”。這是行業(yè)不允許的，也是客戶最不愿看到的，但在卷煙市場，大大小小的“官商”并未絕跡，客戶敢怒不敢言者居多。比如，有的送貨員就將自己扮演成一個小“官商”。送貨過程中，為了圖快省事、提前下班，常常“車不進‘站’、人不進戶、電話‘遙控’、集中卸貨”；有的為了“節(jié)約”送貨時間，不等客戶清點完卷煙數(shù)量、規(guī)格，就急催客戶簽字，有的干脆省卻客戶簽字手續(xù)，自己為客戶代簽，弄虛作假、應(yīng)付差事；有的老年、殘疾客戶接貨時動作稍有遲緩，便遭到奚落與指責(zé)；有的客戶要求退換受擠壓變形的卷煙，屢遭拒絕，不予解決，只得自行“消化”；有的送貨員對客戶意見甚至投訴置若罔聞，我行我素，滿不在乎。

　　由此可見，在個別送貨員心目中，服務(wù)“上帝”意識淡薄，“官商”思想根深蒂固，必須“雙管齊下”，予以根治。一要強化職業(yè)道德教育。送貨工作不是簡單的體力勞動，每個工作環(huán)節(jié)都有嚴格的制度、流程、標準及要求，有明確的職業(yè)道德規(guī)范。作為物流部門，要采取學(xué)習(xí)培訓(xùn)、技能考試、評優(yōu)樹模等方式，從規(guī)章制度學(xué)起，從一事一例抓起，用德促行，德行結(jié)合，不斷提升送貨員職業(yè)道德水準，增強優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，確保送貨服務(wù)“送到位、送到客戶的心坎上”。二要強化一線督查功能。物流、內(nèi)管、企管等部門要定期或不定期深入送貨線路，采取跟車送貨、明察暗訪、客戶評議等方式，監(jiān)督送貨員工作行為，嚴查違反送貨紀律、服務(wù)不到位、行為不文明等現(xiàn)象和問題，視其情節(jié)予以批評教育，限期整改或調(diào)離送貨崗位。

　　二要走出“已經(jīng)到佳”的服務(wù)誤區(qū)。

　　有的送貨員認為：如今送貨上門、服務(wù)到戶已經(jīng)很不錯了，再也不需要提升服務(wù)了。有的還說：客戶素質(zhì)低，都為自身利益考慮，有怨言、提意見、要投訴純屬正常，不必大驚小怪、小題大做。筆者認為，這種認識是不對的。因為“沒有落后的群眾，只有落后的干部”。客戶之所以有怨言，提意見、要投訴，說明了我們的服務(wù)沒有做到位、做到佳，還有許多不足和問題需要不斷改進和提升。因此，一要樹立“服務(wù)無止境”的工作意識。通過學(xué)習(xí)現(xiàn)代物流服務(wù)新理念、行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀送貨員先進事跡，開展　“送貨服務(wù)勞動競賽”、“我為客戶做好事”、“明星送貨員”評選等活動，營造送貨服務(wù)良好氛圍，不斷樹立送貨服務(wù)新形象。二要嚴明規(guī)章制度。建立健全送貨工作各項規(guī)章制度，要求送貨員牢記崗位職責(zé)，熟知流程標準，自覺執(zhí)行到位，嚴禁、嚴查送貨過程中投機取巧、欺上瞞下、刁難為難客戶等違規(guī)違紀行為。三要征集送貨服務(wù)典型案例。通過征集編寫送貨服務(wù)正反案例，督促送貨員深刻認識提升送貨服務(wù)水平的重要性和緊迫性，自覺養(yǎng)成一絲不茍、求真務(wù)實的工作作風(fēng)確保送貨服務(wù)嚴格規(guī)范、精益求精，不出問題。

　　三是走出“零差錯”的服務(wù)誤區(qū)。

　　一般情況下，物流配送環(huán)節(jié)極少出現(xiàn)“分揀出錯、打碼出錯、貨物發(fā)錯”等問題。但不管多么先進的分揀線、多么優(yōu)秀的員工，總有出錯、失誤的時候，不可能始終保持“零差錯”、“零失誤”。因此，　客戶在接貨、驗貨、售貨過程中，如果對貨源數(shù)量、規(guī)格、打碼提出質(zhì)疑，送貨員要虛心聽取，物流部門要認真調(diào)查，及時作出正確結(jié)論，而不能信誓旦旦、推諉扯皮，或?qū)⒇?zé)任全部推給客戶，讓客戶蒙受經(jīng)濟損失。為此，一要把好分揀關(guān)。強化分揀線工作人員責(zé)任心，嚴格定崗定員、精益管理，實行事故責(zé)任倒查追究制，確保貨源分揀到位、打碼到條，包裝完整。二要把好裝卸關(guān)。送貨員要像愛惜自己眼睛一樣，愛惜客戶所訂購的每一包、每一條卷煙，做到輕裝輕卸，嚴禁野蠻裝卸。對客戶現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的變形卷煙，要主動承擔(dān)責(zé)任，為客戶做好解釋、及時退換處理。三要把好接貨關(guān)。正常情況下愛，送貨員要將卷煙親自送到客戶店里，待客戶清點貨物數(shù)量、規(guī)格后簽字確認，不可本末倒置，更不能省略客戶簽字確認手續(xù)，要有“寧愿多停一分鐘，不能早走60秒”的工作精神，做到對崗位負責(zé)、對客戶負責(zé)，對行業(yè)負責(zé)。如遇路障、交通堵塞或極端天氣，要向出店接貨的客戶道明原因，說明情況，道歉致謝，讓客戶感受到送貨上門服務(wù)的真誠與坦誠。