煙草在線專稿　　2014年以來，江蘇省南通市通州區(qū)煙草專賣局（分公司）要求客戶經(jīng)理“訪銷精講‘建設(shè)性’、服務(wù)巧打‘同心’牌”，扎實(shí)開展“與客戶共創(chuàng)成功”活動(dòng)，進(jìn)一步提高了客戶的卷煙經(jīng)營積極性及抵制假冒偽劣卷煙的自覺性，從而更好地維護(hù)消費(fèi)者利益，同時(shí)也為公司創(chuàng)造了效益，在實(shí)現(xiàn)客戶獲得最大利益的同時(shí)為煙草公司的可持續(xù)發(fā)展提供零售終端網(wǎng)絡(luò)保障，最終實(shí)現(xiàn)“消費(fèi)者利益、國家利益”兩個(gè)至上，其做法啟人心智，值得借鑒。

　　以建設(shè)性支招明思路

　　要求客戶經(jīng)理對(duì)客戶的建議、指導(dǎo)、鼓勵(lì)，都以自己的真知灼見給客戶帶來意義和價(jià)值，要發(fā)人深思、解決問題、拓寬思路，容易被客戶聽取和接受。如怎樣做到卷煙的合理庫存，要及時(shí)分析顧客消費(fèi)結(jié)構(gòu)，讓客戶與“市”俱進(jìn)，以“宣、盤、測(cè)”指導(dǎo)客戶做好庫存管理：做好合理庫存宣傳。在走訪過程中，客戶經(jīng)理積極向零售客戶宣傳保持合理庫存的意義及重要性，使客戶訂購的卷煙既能滿足一個(gè)周期的銷售需求，又不會(huì)使庫存卷煙產(chǎn)生脫銷，同時(shí)兼顧總量、結(jié)構(gòu)檔次兩個(gè)方面的平衡；做好實(shí)際庫存盤點(diǎn)。在調(diào)查客戶庫存時(shí)，客戶經(jīng)理同客戶一起仔細(xì)盤點(diǎn)卷煙的實(shí)際庫存情況，真實(shí)掌握各卷煙品牌的銷售進(jìn)度、庫存情況，做到心中有數(shù)，既防止缺貨，又防止庫存積壓過量；做好合理庫存測(cè)算。通過客戶經(jīng)理工作平臺(tái)查閱同比卷煙銷售情況，結(jié)合客戶最近一段時(shí)間的訂貨情況和庫存量，客戶經(jīng)理幫助客戶“量體裁衣”測(cè)算出客戶當(dāng)前每個(gè)訂貨周期應(yīng)保持的最低訂貨量和合理庫存量。從而做到因品制宜，貨暢其流。服務(wù)過程中思考問題、溝通交流，都融進(jìn)設(shè)身處地的客戶身份，事半功倍地為客戶服務(wù)。

　　以建設(shè)性引導(dǎo)激興趣

　　如指導(dǎo)客戶進(jìn)行柜臺(tái)和貨架的擺放及整理，借鑒“7S”之“整理”中“增加作業(yè)面積，物流暢通”的理念，以好的店面布局引導(dǎo)客流眷顧店鋪的每一個(gè)角落，讓顧客買到如意的商品，確保效益最大化，客戶經(jīng)理當(dāng)好客戶“三師”，延伸“同心”服務(wù)。

　　當(dāng)好新客戶的創(chuàng)業(yè)引導(dǎo)師。對(duì)新近涉足卷煙經(jīng)營的零售客戶，采取引上路、送一程的辦法，向他們介紹卷煙基本知識(shí)、法律法規(guī)和經(jīng)營注意事項(xiàng)，了解他們的經(jīng)營困難，向其傳授基本的銷售方法，提醒他們注意市場(chǎng)季節(jié)性變動(dòng)，做好跟進(jìn)服務(wù)工作，以保證新客戶迅速進(jìn)入經(jīng)營角色。

　　當(dāng)好老客戶的技能培訓(xùn)師。除了組織專題培訓(xùn)外，把每次客戶走訪都當(dāng)作個(gè)別輔導(dǎo)，及時(shí)提醒客戶做好經(jīng)營盤點(diǎn)，通過對(duì)庫存量、贏利狀況、品牌結(jié)構(gòu)的分析，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營策略。引導(dǎo)客戶通過盤點(diǎn)，分析市場(chǎng)，預(yù)測(cè)消費(fèi)趨勢(shì)和銷售走勢(shì)，提高客戶的經(jīng)營水平。　

　　當(dāng)好優(yōu)秀客戶的營銷分析師。運(yùn)用政策分析，提升客戶贏利水平。運(yùn)用環(huán)境分析，幫助客戶把握商機(jī)。運(yùn)用心理分析，卓有成效地做大做優(yōu)。著力提升優(yōu)秀終端服務(wù)質(zhì)量，充實(shí)“同心”服務(wù)內(nèi)涵。

　　同時(shí)要全面掌握客戶需求，對(duì)其經(jīng)營實(shí)力、所處地理位置、卷煙銷售狀況以及亟待解決的問題了如指掌，并對(duì)如何幫助解決問題形成符合客戶實(shí)際的構(gòu)想，做到胸有成竹，有的放矢地引導(dǎo)客戶，讓客戶滿意。

　　以建設(shè)性點(diǎn)撥解困惑

　　要求客戶經(jīng)理透徹明白行業(yè)形勢(shì)，對(duì)煙草行業(yè)的方針、政策和轄區(qū)煙草部門的工作思路、卷煙銷售辦法等把握得十分準(zhǔn)確，使自己的“建設(shè)性意見”符合要求，并能夠付諸實(shí)施，使訪銷工作進(jìn)一步取得客戶信任。如開展“店堂美”活動(dòng)時(shí)，在推進(jìn)卷煙零售店面形象展示工作過程中，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)店、功能店、農(nóng)村小店要分門別類，提出高、中、低檔的不同要求，細(xì)致入微地為客戶排憂解難，讓標(biāo)準(zhǔn)店客戶做到錦上添花，讓功能店客戶百尺竿頭，更進(jìn)一步，給農(nóng)村小店雪中送炭，使其店鋪形象漸入佳境，因店而異，相得益彰。

　　在推介新品卷煙時(shí)，要善于利用心理溝通技巧，以“巧攻心”的方法打開顧客心扉，讓顧客在潛移默化中信任你的話語，接受你的建議，果斷采取行動(dòng)。如為了改變顧客的消費(fèi)觀念。洞察常吸低檔煙的顧客心理，知道其對(duì)新品煙的價(jià)位咂舌，是觀念跟不上。所以，可以講明“寧可少抽一點(diǎn)，也要抽好一點(diǎn)”的道理，把顧客的觀念“盤活”。顧客信心不足時(shí)，只要沒有徹底拒絕，就可采取“啟發(fā)法”攻心，讓顧客轉(zhuǎn)變觀念，變成你的買家。顧客對(duì)新事物的接受都需要一個(gè)過程，而讓顧客親身體驗(yàn)新事物，最能直接打動(dòng)顧客的心。顧客往往注重身臨其境，這時(shí)就可以讓顧客品吸新品，用“體驗(yàn)法”攻心，就能水到渠成地點(diǎn)燃顧客的消費(fèi)欲望。

　　在卷煙經(jīng)營中，要引導(dǎo)客戶認(rèn)真學(xué)習(xí)各品牌卷煙的相關(guān)知識(shí)，找到它們各自的賣點(diǎn)，潛心研究顧客心理，有的放矢“巧攻心”，用心推介培育新品卷煙，為新品卷煙找到合適的消費(fèi)群體，以適銷新品牌填補(bǔ)暢銷老品牌的緊缺，從而提高卷煙盈利水平。

　　以建設(shè)性批評(píng)促規(guī)范

　　客戶經(jīng)理在日常走訪和客戶維護(hù)的同時(shí)，也要注重呵護(hù)客戶的健康發(fā)展，對(duì)有違規(guī)經(jīng)營苗頭或已經(jīng)違規(guī)受過處罰的客戶要不歧視，不冷漠，不偏不倚。既要滿腔熱忱地與其推心置腹，交流溝通，適時(shí)提出引其警醒和深思的意見和建議，又要有充滿批判性的思維和精神，言語溫和而富有建設(shè)性，動(dòng)之于情，曉之于理，明之于法，有利于客戶從萌芽狀態(tài)就自覺剎住違規(guī)違法經(jīng)營行為，不讓其逆反抵觸甚至破罐子破摔。只有增強(qiáng)包括違規(guī)客戶在內(nèi)的所有客戶的配合度和忠誠度，才能促進(jìn)公司營銷工作的順利開展，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的健康、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。

　　所以要求全體客戶經(jīng)理進(jìn)店入戶，拜訪每一位零售客戶，要在提高拜訪質(zhì)量上下硬功夫，具體做到：通過問銷量、查庫存，密切關(guān)注社會(huì)庫存變化；通過搞調(diào)查、作分析，努力把真實(shí)的市場(chǎng)數(shù)據(jù)迅捷地傳遞給決策層；通過想對(duì)策、出實(shí)招，想方設(shè)法提升客戶贏利能力；通過逐一登門宣傳，知道客戶明碼實(shí)價(jià)、規(guī)范經(jīng)營，全力以赴確保卷煙市場(chǎng)穩(wěn)定、規(guī)范、有序。

　　要做到以上四個(gè)建設(shè)性，客戶經(jīng)理只有不斷提高自身的綜合素質(zhì)，才能增強(qiáng)駕馭市場(chǎng)的應(yīng)變能力，提升客戶服務(wù)水平，努力做到“四知四會(huì)”：

　　四知：知道轄區(qū)內(nèi)基本社情。即人口概況、經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)等；知道轄區(qū)內(nèi)零售戶基本情況。即辦證戶數(shù)、無證戶數(shù)、零售戶具體位置、姓名、規(guī)模、電話號(hào)碼、銷售狀況等；知道轄區(qū)內(nèi)煙民特性，掌握高、中、低檔卷煙消費(fèi)實(shí)情；知道主要骨干品牌的經(jīng)營狀況及發(fā)展趨勢(shì)。即品牌名稱、銷售數(shù)量、銷售速度、未來的銷售前景等。

　　四會(huì)：會(huì)使用常用的業(yè)務(wù)軟件。即能熟練操作網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)，指導(dǎo)幫助客戶網(wǎng)上訂貨；會(huì)進(jìn)行市場(chǎng)分析。即根據(jù)本轄區(qū)的實(shí)際情況，結(jié)合市場(chǎng)的卷煙銷售，作出一個(gè)階段性的總體分析，擬定改進(jìn)措施，梳理工作思路；會(huì)使用多種形式進(jìn)行客戶溝通。即從語言、行動(dòng)、服務(wù)措施等方面去與客戶交朋友，贏得客戶的支持、理解、信任；會(huì)引導(dǎo)客戶規(guī)范經(jīng)營卷煙。即根據(jù)客戶的實(shí)際情況，針對(duì)性分析客戶的市場(chǎng)銷售、品牌培育、價(jià)位檔次搭配、利潤回報(bào)等，找到切入點(diǎn)，提高客戶的積極性，達(dá)到勤進(jìn)快銷的效果。

　　客戶經(jīng)理既是公司利益的代表，同時(shí)也是客戶利益的代表，既代表著公司去管理零售客戶，爭取客戶的支持與配合，最終實(shí)現(xiàn)公司經(jīng)營效益，同時(shí)也代表著零售客戶向煙草公司傳達(dá)自身需求，謀取個(gè)人經(jīng)營利益。尤其是在現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)的過程中，煙草客戶經(jīng)理的這一雙重角色表現(xiàn)尤為突出。因此，做一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理就要致力于實(shí)現(xiàn)二者之間的互利共贏。要把客戶利益放在首位，正所謂“客戶是上帝”，沒有客戶的擁護(hù)，就談不上企業(yè)的發(fā)展。作為客戶經(jīng)理，在日常工作中，要設(shè)身處地為客戶利益著想，使客戶成為煙草公司忠實(shí)的擁護(hù)者，只有這樣，才能真正實(shí)現(xiàn)“與客戶共創(chuàng)成功”。