煙草在線專稿　　發(fā)展是一個(gè)過(guò)程，而這個(gè)過(guò)程中避免不了矛盾。只有找到了發(fā)展中的矛盾并加以實(shí)質(zhì)解決才能推動(dòng)實(shí)現(xiàn)發(fā)展。隨著社會(huì)發(fā)展的不斷深入，社會(huì)利益關(guān)系日益多元化，各種矛盾糾紛紛勇而出，當(dāng)前，江西省局也面臨同樣的情況，經(jīng)濟(jì)運(yùn)行工作中主要存在的矛盾有以下幾點(diǎn)：

　　一、金圣卷煙銷量的提升與省外卷煙銷量的矛盾

　　做好金圣卷煙的銷售是江西煙草人義不容辭的義務(wù)和職責(zé)。目前金圣煙的銷售占有率逐步上升，占省產(chǎn)卷煙的80%以上。1、金圣煙整體增長(zhǎng)目標(biāo)的空間不大，就需要有效的對(duì)其他同價(jià)位省外卷煙進(jìn)行調(diào)控，全力為金圣卷煙銷量提供有效空間。2、與金圣銷售增長(zhǎng)品牌的省外品牌基本上又是強(qiáng)勢(shì)品牌（如：利群、芙蓉王等品牌）。3、一旦對(duì)省外同價(jià)位的品牌調(diào)控，如果在市場(chǎng)的監(jiān)管上一旦不到位的情況下，外流品牌直流市場(chǎng)那么系統(tǒng)外將有直接影響。4、省外品牌調(diào)控過(guò)緊的話，對(duì)零售戶又會(huì)造成不滿，從而導(dǎo)致客我關(guān)系的影響。

　　所以，結(jié)合國(guó)家局“市場(chǎng)導(dǎo)向、發(fā)展優(yōu)先、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、扶優(yōu)扶強(qiáng)”的品牌發(fā)展原則，選擇把“稅利保增長(zhǎng)、發(fā)展上水平”的著力點(diǎn)放在培育好金圣系列卷煙和全國(guó)性重點(diǎn)骨干品牌上，需要努力保持省產(chǎn)煙和省外煙銷售均衡協(xié)調(diào)發(fā)展，以滿足各檔次卷煙的市場(chǎng)需求。

　　二、客戶卷煙庫(kù)存與毛利率的矛盾

　　客戶經(jīng)營(yíng)過(guò)程中卷煙庫(kù)存大，積壓大量資金，大部分卷煙零售客戶都會(huì)采取低價(jià)銷售以求減輕庫(kù)存回籠資金，帶來(lái)的最直接的影響就是卷煙市場(chǎng)價(jià)格下滑、零售客戶平均獲利水平下降。作為卷煙零售客戶最關(guān)注的當(dāng)屬卷煙的盈利狀況，對(duì)卷煙零售客戶而言，賣煙掙錢理應(yīng)天經(jīng)地義之事，但事實(shí)并非如此，賣煙不掙錢或賣煙掙不到錢的現(xiàn)象仍存在。若此種現(xiàn)象任其發(fā)展下去，不僅損害了卷煙零售客戶的利益，也將會(huì)威脅到整個(gè)煙草行業(yè)健康發(fā)展。因?yàn)榫頍熒唐诽厥?#xff0c;價(jià)格透明，部分高級(jí)別客戶為吸引客源，往往以緊俏卷煙供應(yīng)量大為籌碼，通過(guò)價(jià)格排擠中小規(guī)模零售戶，拉攏客源。周邊中小卷煙零售客戶雖然在資金、緊俏品牌供應(yīng)量上無(wú)法與之抗衡，但為了生存，只有被動(dòng)的降低卷煙價(jià)格以求立足，形成了不良競(jìng)爭(zhēng)，結(jié)果是零售客戶一方面抱怨賣煙不掙錢，另方面又不得不降價(jià)銷售卷煙，最終受損的是卷煙零售客戶的利益。

　　這就需要在日常工作中，加大宣傳與督促力度，積極充當(dāng)客戶的參謀，指導(dǎo)和協(xié)助卷煙零售客戶解決經(jīng)營(yíng)中存在的困難和問(wèn)題，倡導(dǎo)科學(xué)經(jīng)營(yíng)理念，建立合理卷煙庫(kù)存，明碼標(biāo)價(jià)，合法經(jīng)營(yíng)，幫助客戶盡可能獲得更多的卷煙零售經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，提高零售客戶的經(jīng)營(yíng)水平和經(jīng)營(yíng)能力，從而體現(xiàn)“與客戶共創(chuàng)雙贏”的服務(wù)理念。

　　三、新品替代緩慢

　　卷煙是一種消費(fèi)品，消費(fèi)者對(duì)這種商品的長(zhǎng)期消費(fèi)，必然產(chǎn)生一定的吸食習(xí)慣，而這種在一定范圍一定時(shí)期內(nèi)必然存在。這種習(xí)慣體現(xiàn)在卷煙零售戶那里，就是對(duì)老品牌的依賴和新品牌的排斥。特別是個(gè)別地區(qū)的卷煙消費(fèi)群體已經(jīng)形成了一種難以改變的習(xí)慣，卷煙消費(fèi)意識(shí)和思想觀念難以轉(zhuǎn)變，對(duì)新卷煙品牌或者是替代卷煙品牌不認(rèn)同，不接受或者觀念轉(zhuǎn)變較慢。消費(fèi)者不會(huì)很快的接受替代品牌，大部分對(duì)品牌有特別偏好的消費(fèi)者會(huì)在市場(chǎng)上尋找自己以前抽過(guò)的煙，如果實(shí)在找不到了，才會(huì)選擇其他替代品牌或新品牌，所以做好品牌替代是一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程。這就造成零售戶銷售困難發(fā)牢騷：有賣的煙，消費(fèi)者不買，沒(méi)有的煙消費(fèi)者天天問(wèn)，希望能買到。

　　品牌推廣是一個(gè)漫長(zhǎng)而艱難的過(guò)程，不是開一個(gè)產(chǎn)品宣傳推介會(huì)，舉行一次促銷儀式就能完成，它滲透于產(chǎn)品銷售的時(shí)時(shí)刻刻，方方面面，滲透于客戶經(jīng)理工作的全過(guò)程。選定好有影響的目標(biāo)客戶進(jìn)行上柜后，能否盡快讓消費(fèi)者接受，很大程度上取決于卷煙陳列，客戶經(jīng)理要積極幫助客戶合理擺放卷煙，做到重點(diǎn)品牌放在煙柜顯眼的地方，以激起消費(fèi)者的購(gòu)買欲望，從而提高產(chǎn)品在市場(chǎng)上的知名度。

　　四、控?zé)熜蝿?shì)下的卷煙銷售

　　當(dāng)前嚴(yán)峻的控?zé)熜蝿?shì)下，將導(dǎo)致煙民吸煙率的下降和卷煙品牌培育受到影響，也就意味著卷煙銷售量的下降。控?zé)熜蝿?shì)對(duì)煙草消費(fèi)群體的影響越來(lái)越明顯，國(guó)內(nèi)持續(xù)的煙草有害身體健康的宣傳以及國(guó)家控?zé)熣叩母深A(yù)，使得相當(dāng)部分的消費(fèi)人群，如中高收入者、政府官員、80、90后等，均不同程度上自覺(jué)或不自覺(jué)地減少了對(duì)煙草消費(fèi)的需求。特別是卷煙作為一種傳統(tǒng)饋贈(zèng)禮品的觀念，在當(dāng)前已被越來(lái)越多的人所改變了。

　　客戶經(jīng)理是聯(lián)系公司與零售客戶之間的橋梁，公司的銷售政策、行業(yè)內(nèi)的形勢(shì)等都靠客戶經(jīng)理為客戶服務(wù)的過(guò)程中傳達(dá)出去的。日常工作需要注重客戶關(guān)系，加強(qiáng)親情服務(wù)，確實(shí)牢固卷煙零售戶與我們煙草的關(guān)系，真正實(shí)現(xiàn)客我雙贏。

　　五、客戶經(jīng)理績(jī)效與考核

　　績(jī)效考核是把“雙刃劍”，設(shè)置合理、操作得當(dāng)?shù)脑?#xff0c;不但可以激發(fā)員工工作的積極性和主動(dòng)性，還可以為企業(yè)培養(yǎng)一大批合適的人才；倘若績(jī)效考核偏離原有的方向，不但達(dá)不到預(yù)期的目的，甚至還可能摧毀員工對(duì)企業(yè)的擁護(hù)以及企業(yè)的凝聚力。績(jī)效考核的初衷就是通過(guò)系列考核激勵(lì)客戶經(jīng)理工作的積極性和主動(dòng)性，但事實(shí)上，由于考核存在這樣那樣的問(wèn)題，并沒(méi)有充分發(fā)揮績(jī)效考核的激勵(lì)和控制兩個(gè)作用。應(yīng)該說(shuō)，客戶經(jīng)理考核業(yè)績(jī)無(wú)可厚非，但影響業(yè)績(jī)的因素過(guò)多，包括貨源、市場(chǎng)容量、業(yè)績(jī)分配指標(biāo)等等。因此以崗位為基礎(chǔ)、績(jī)效為依據(jù)、能力為導(dǎo)向的人事、用工、分配制度，傾向重獎(jiǎng)勵(lì)輕懲罰，充分調(diào)動(dòng)客戶經(jīng)理的積極性和創(chuàng)造性，使客戶經(jīng)理看到希望與前途，增強(qiáng)動(dòng)力，激發(fā)潛能。