煙草在線專稿　　隨著市場經(jīng)濟發(fā)展的日趨成熟和市場競爭的日益激烈，煙草企業(yè)對顧客滿意度的重視和關注也提高到了一個前所未有的高度。大數(shù)據(jù)年代已經(jīng)來臨，然而大數(shù)據(jù)不一定帶來大市場，煙草企業(yè)要通過數(shù)據(jù)更好的掌握不同煙民的需求，洞察其所需，或者其所未能滿足的地方，發(fā)展出能更滿足消費者及客戶的卷煙產(chǎn)品和服務。

　　15年前的卷煙營銷談的是供應，7年前卷煙營銷談的是定位，細分和目標營銷，而現(xiàn)在的卷煙營銷對于卷煙品牌的價值觀提出了更高要求。在這樣的營銷背景下，對于營銷人員最大的挑戰(zhàn)就是：消費者要求多樣化，忠誠度薄弱。

　　煙草企業(yè)必須了解到，這是真正針對特定需求而設計的卷煙、服務和方案，與客戶需求息息相關。任何時候的卷煙營銷，最重視的核心是需求，必須要去了解需求。在提到需求洞察的時候，煙草企業(yè)要以開放的心態(tài)接受各種想法，同時也要以嚴謹?shù)木窈蛿?shù)據(jù)來決定方向。

　　煙草企業(yè)如何做好服務營銷呢？

　　一是煙草企業(yè)設立可滿意度目標。煙草企業(yè)要不斷審核檢查指標的戰(zhàn)略符合性和一致性。通過對組織戰(zhàn)略的梳理，將構成滿意度考評的八項指標進行審核，對支撐戰(zhàn)略的指標都要予以保留，并通過戰(zhàn)略地圖等有效的績效管理工具，將組織戰(zhàn)略目標解|碼到各部門、各崗位，讓每一個員工能夠看到自己在組織中的地位、作用，增強使命感和責任感。對不符合或不支撐戰(zhàn)略的指標作出刪減。

　　二是煙草企業(yè)要確立滿意度目標達成的激勵機制。滿意度目標首先是一把手工程，只有一把手高度重視，全企業(yè)動員，企業(yè)領導、部門、員工三級保障，才能有效推動各項目工作。根據(jù)激勵理論，與組織和領導所要求的工作相比較，員工會對組織要考核的工作內(nèi)容更敏感。績效合同中要事先對績效主體完成目標的獎勵和達不到目標的處罰做出明確的規(guī)定，要激勵在先，而不是到了年終看結果再獎罰。在工作過程中包括樹立榜樣、表彰會等榮譽獎勵，也包括按考核文件兌現(xiàn)獎勵政策，并在干部任用、培訓培養(yǎng)等方面優(yōu)先安排。對沒有完成指標的部門和個人要及時處罰，包括通報批評、任用、培養(yǎng)等方面都要有所體現(xiàn)，為今年的激勵政策樹立信譽，形成動態(tài)管理。

　　三、煙草企業(yè)要很抓監(jiān)督落實。設立監(jiān)督檢查組，領導親自掛帥，對客戶滿意度工作開展不定期檢查和監(jiān)督，確保各項工作進度和質量可控在控，推動卷煙服務指標和客戶滿意度得到進一步提升。