煙草在線專稿　　隨著江西九江煙草營(yíng)銷方式市場(chǎng)化取向改革工作的不斷推進(jìn)，對(duì)廣大工作在一線的客戶經(jīng)理工作能力、服務(wù)水平的要求越來(lái)越高。當(dāng)前，有少數(shù)客戶經(jīng)理缺乏危機(jī)感和緊迫感，工作沒(méi)有計(jì)劃、沒(méi)有目的，不僅很難發(fā)揮客戶經(jīng)理的職能作用，也很難提高對(duì)市場(chǎng)的綜合控制能力和卷煙營(yíng)銷能力。如何借市場(chǎng)化取向改革探索之機(jī)，規(guī)范客戶經(jīng)理對(duì)市場(chǎng)綜合管理平臺(tái)的使用，全面提升客戶服務(wù)水平呢？筆者認(rèn)為，應(yīng)該從以下幾個(gè)方面入手：

　　一、規(guī)范使用綜合平臺(tái)，保證客戶資料的完整性

　　市場(chǎng)化取向改革是為了最大限度地滿足客戶需求，尊重客戶選擇。煙草客戶服務(wù)的指向就是卷煙零售客戶，掌握客戶整體信息資料是滿足客戶需求的首要前提。客戶經(jīng)理必須清楚并在思想上高度重視，工作中的落實(shí)就體現(xiàn)在綜合平臺(tái)系統(tǒng)的信息維護(hù)中。

　　一是客戶資料的建立與完整。可以幫助客戶經(jīng)理全面了解每一個(gè)客戶的基本情況，并對(duì)其制定個(gè)性化的服務(wù)，最大限度地滿足客戶需求　，從而加深與零售客戶之間的感情溝通。

　　二是客戶資料的建立與完整。可以推動(dòng)客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)的提高，有助于做到精確分析預(yù)測(cè)，提高預(yù)測(cè)水平；在檔案中明確客戶經(jīng)理規(guī)范的行為準(zhǔn)則、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、考核內(nèi)容等，從而固化客戶經(jīng)理的每日工作流程，推動(dòng)其業(yè)務(wù)技能和營(yíng)銷水平的整體提升。

　　二、規(guī)范使用綜合平臺(tái)，有計(jì)劃、有針對(duì)性地開(kāi)展客戶服務(wù)

　　規(guī)范使用綜合平臺(tái)，客戶經(jīng)理可以充分了解零售戶的經(jīng)營(yíng)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)性質(zhì)、守法情況以及對(duì)煙草企業(yè)的忠誠(chéng)度、依存度、貢獻(xiàn)度等方面的信息，結(jié)合客戶的銷售數(shù)據(jù)分析，可針對(duì)性制定營(yíng)銷服務(wù)計(jì)劃，使走訪服務(wù)更具有目的性，盡可能將市場(chǎng)信息及時(shí)、準(zhǔn)確傳遞給目標(biāo)客戶，挖掘其潛在的消費(fèi)能力。

　　1、自覺(jué)利用綜合平臺(tái)營(yíng)銷數(shù)據(jù)分析模塊，直觀、準(zhǔn)確、有效地為客戶提供服務(wù)。

　　（1）常規(guī)工作應(yīng)按照管理要求，及時(shí)擬定月、周、日拜訪計(jì)劃；

　　（2）根據(jù)綜合平臺(tái)客戶銷售異動(dòng)分析和信息反饋進(jìn)行原因分析，結(jié)合階段性工作重點(diǎn)制定拜訪計(jì)劃，確定向客戶宣傳企業(yè)重要信息并及時(shí)、保質(zhì)地反饋市場(chǎng)信息。

　　（3）根據(jù)客戶出樣信息，按標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶進(jìn)行柜臺(tái)形象與標(biāo)價(jià)維護(hù)；指導(dǎo)現(xiàn)代零售終端建立消費(fèi)者檔案、掃碼槍和R6系統(tǒng)的使用；根據(jù)銷售信息，幫助客戶設(shè)置合理庫(kù)存，指導(dǎo)客戶訂貨；根據(jù)違法、控購(gòu)登記信息，計(jì)算違法成本，引導(dǎo)客戶規(guī)范經(jīng)營(yíng)。

　　2、客戶經(jīng)理應(yīng)從關(guān)注轄區(qū)銷量指標(biāo)，轉(zhuǎn)變?yōu)楦嚓P(guān)注零售客戶經(jīng)營(yíng)情況，并幫助其分析市場(chǎng)，找出適當(dāng)?shù)慕?jīng)營(yíng)方略。

　　（1）要熟練掌握重點(diǎn)客戶的基本資料和歷史銷售數(shù)據(jù)，在拜訪時(shí)向客戶提供指導(dǎo)性建議，尤其對(duì)銷售波動(dòng)較大的客戶要進(jìn)行重點(diǎn)拜訪；

　　（2）應(yīng)當(dāng)幫助零售客戶梳理各階段卷煙的實(shí)際零售數(shù)量，剔除非市場(chǎng)因素影響進(jìn)行分析；

　　（3）還要幫助客戶核算盈利水平，從而提高客戶對(duì)煙草的依存度、滿意度和忠誠(chéng)度。

　　3、根據(jù)客戶評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)客戶實(shí)施動(dòng)態(tài)化管理和差異化服務(wù)。

　　卷煙營(yíng)銷既是為煙草企業(yè)銷售更多的卷煙商品，又是盡可能幫助零售客戶獲取合理經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。客戶評(píng)價(jià)即是為了更好地對(duì)客戶實(shí)施動(dòng)態(tài)化管理和差異化服務(wù)。

　　（1）對(duì)核心客戶，應(yīng)充分利用客戶具備的資源和經(jīng)營(yíng)能力鞏固固定消費(fèi)群體，拓展增加流動(dòng)消費(fèi)群體，樹(shù)立自身的經(jīng)營(yíng)理念和特色。

　　（2）重點(diǎn)客戶占比較大，這類客戶一般都有一定的經(jīng)營(yíng)規(guī)模和檔次，其特點(diǎn)是還在成長(zhǎng)過(guò)程中且多具備一定的發(fā)展?jié)摿Α?duì)此類客戶應(yīng)保證足夠的拜訪頻次，重點(diǎn)幫助客戶進(jìn)行店面形象、商品陳列的提升；提高客戶的品牌組合銷售能力，做好品牌的引導(dǎo)消費(fèi)；幫助客戶提高銷售技巧的同時(shí)規(guī)范其經(jīng)營(yíng)行為，以加強(qiáng)對(duì)卷煙銷售終端的控制。

　　（3）針對(duì)那些經(jīng)營(yíng)規(guī)模小、銷量低的一般客戶，客戶經(jīng)理應(yīng)重點(diǎn)幫助客戶進(jìn)行經(jīng)營(yíng)上的定位與調(diào)整，確定主要消費(fèi)群體；還要強(qiáng)化對(duì)客戶提供信息支持服務(wù)，及時(shí)提供的公司的銷售政策、貨源投放策略等，幫助客戶制定訂貨計(jì)劃，在規(guī)范經(jīng)營(yíng)的前提下使其不斷提高銷售能力，使之成為卷煙銷售的生力軍與增長(zhǎng)點(diǎn)。

　　（4）對(duì)于違法違規(guī)的零售戶，應(yīng)及時(shí)了解其經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)，必要時(shí)增加客戶拜訪頻率，同時(shí)加強(qiáng)與其他部門(mén)和人員的信息互動(dòng)，加大監(jiān)管和打擊力度，引導(dǎo)客戶經(jīng)營(yíng)。

　　另外，還應(yīng)加強(qiáng)對(duì)茶樓、酒店、網(wǎng)吧等特殊業(yè)態(tài)客戶高檔卷煙銷售的重點(diǎn)監(jiān)控。

　　三、規(guī)范使用綜合平臺(tái)，有效實(shí)施品脾培育

　　1、宣傳

　　（1）根據(jù)綜合平臺(tái)品牌培育登記內(nèi)容，學(xué)會(huì)針對(duì)不同的客戶，選擇適當(dāng)?shù)钠放埔?guī)格，采用恰當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行宣傳培育；

　　（2）要把客戶較為關(guān)注的品牌規(guī)格名稱、批零價(jià)格、品牌賣點(diǎn)、貨源策略全面灌輸給客戶，刺激客戶興趣；

　　（3）關(guān)注新品上市。客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)從新品的上市時(shí)間、客戶反映、消費(fèi)者反映、銷售情況、客戶建議等方面進(jìn)行信息收集；

　　（4）實(shí)現(xiàn)品牌培育由過(guò)去簡(jiǎn)單推銷向重點(diǎn)推介、綜合推介的轉(zhuǎn)變。

　　2、陳列

　　根據(jù)客戶出樣信息，可以了解客戶經(jīng)營(yíng)品牌陳列數(shù)量，從而幫助分析其各品牌規(guī)格銷售情況及客戶對(duì)每一品牌規(guī)格銷售的重視程度。

　　（1）幫助客戶全面出樣陳列和明碼標(biāo)價(jià)，做到重點(diǎn)品牌重點(diǎn)展示；新品重點(diǎn)展示；

　　（2）客戶向消費(fèi)者推介是所有卷煙品牌成長(zhǎng)，從而占領(lǐng)市場(chǎng)的必經(jīng)之路，引導(dǎo)客戶向消費(fèi)者推介“滯銷”品牌規(guī)格卷煙，很有可能找到新的增長(zhǎng)點(diǎn)。

　　3、數(shù)據(jù)分析

　　品牌培育既要重結(jié)果也要過(guò)程。通過(guò)品牌信息的搜集、分析，不斷改進(jìn)培育措施并加以運(yùn)用，才能使品牌培育取得成效。

　　（1）要及時(shí)掌握轄區(qū)、客戶品牌上柜、動(dòng)銷情況，梳理發(fā)現(xiàn)潛在客戶，重點(diǎn)進(jìn)行拜訪公關(guān)；

　　（2）關(guān)注重點(diǎn)品牌維護(hù)。市場(chǎng)特點(diǎn)，擬定自己維護(hù)跟蹤品牌數(shù)量，每月實(shí)施動(dòng)態(tài)跟蹤；

　　（3）及時(shí)了解各品牌規(guī)格卷煙的市場(chǎng)庫(kù)存、動(dòng)銷、價(jià)格情況，為上級(jí)經(jīng)營(yíng)決策提供科學(xué)依據(jù)，便于掌握投放節(jié)奏與投放數(shù)量。

　　四、規(guī)范使用綜合平臺(tái)，做好總結(jié)分析

　　市場(chǎng)分析，是檢驗(yàn)客戶經(jīng)理服務(wù)成效的有效一環(huán)，也是檢驗(yàn)客戶經(jīng)理分析能力、總結(jié)能力、表述能力的重要舉措。

　　（1）市場(chǎng)化取向改革要求規(guī)范使用綜合平臺(tái)，確保市場(chǎng)庫(kù)存、銷售、需求、價(jià)格等信息的準(zhǔn)確性；

　　（2）市場(chǎng)化取向改革要求市場(chǎng)信息采集應(yīng)數(shù)字與文字并重。客戶經(jīng)理信息采集的主要職能是采集庫(kù)存、銷量、價(jià)格等數(shù)據(jù)并錄入工作平臺(tái)，每月形成詳細(xì)的區(qū)域市場(chǎng)分析報(bào)告，為領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)營(yíng)決策提供參考依據(jù)。這就要求客戶經(jīng)理既要提供詳實(shí)的數(shù)據(jù)，又要能清楚地表述轄區(qū)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。

　　五、充分利用綜合平臺(tái)，加強(qiáng)客戶經(jīng)理工作管理

　　通過(guò)綜合管理平臺(tái)，加強(qiáng)對(duì)客戶經(jīng)理的工作成效、工作狀態(tài)等進(jìn)行智能化、痕跡化管理；通過(guò)重點(diǎn)品牌的上柜、動(dòng)銷情況，考核客戶經(jīng)理品牌培育工作實(shí)績(jī)。”

　　1、服務(wù)重結(jié)果

　　客戶經(jīng)理拜訪客戶要由重痕跡轉(zhuǎn)向?yàn)檫^(guò)程與痕跡并重。工作計(jì)劃時(shí)將終端維護(hù)、差異化服務(wù)、宣傳知曉率等內(nèi)容進(jìn)行直觀反映；市場(chǎng)走訪時(shí)，按照要求進(jìn)行逐項(xiàng)落實(shí)并記錄，同時(shí)確保客戶感知。

　　2、分析重深度

　　客戶經(jīng)理在日常工作中遇到的各方面問(wèn)題，都可以從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中到參考，進(jìn)而加以分析得出結(jié)論使問(wèn)題得到解決并實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的動(dòng)態(tài)維護(hù)，促進(jìn)執(zhí)行各項(xiàng)工作任務(wù)的能力和效果。另外，通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的分析，能夠?yàn)闋I(yíng)銷工作提供決策依據(jù)和解決方案。這是客戶經(jīng)理必備的業(yè)務(wù)基本能力，必須在綜合平臺(tái)系統(tǒng)中得到體現(xiàn)。

　　3、培育重成效

　　通過(guò)綜合平臺(tái)管理，了解重點(diǎn)培育品牌的覆蓋面是否不斷增加，掌握客戶經(jīng)理的品牌培育意識(shí)是否不斷強(qiáng)化，從而通過(guò)培訓(xùn)等方式，使客戶經(jīng)理認(rèn)識(shí)到品牌培育是銷量增長(zhǎng)、結(jié)構(gòu)提升、效益增加的基礎(chǔ)，切實(shí)增強(qiáng)品牌培育的主動(dòng)性、自覺(jué)性和責(zé)任感。