這幾天連續看了很多場直播，很深刻，也很鮮活，看到很多行業同仁和零售客戶對于新技術、新趨勢、新變化的急切甚至焦慮。被疫情打斷的生活和日常，盡管在不斷地恢復正常，但消費方式的改變、新的消費習慣已經不可逆轉，就像SARS加速了傳統交易方式的改變，引發了電子商務的蓬勃發展，新冠肺炎疫情對于生活和消費的重塑也將反饋倒逼企業決策、生產運營。　　

　　最直接的觸發，是更迫切的數字化轉型。　　

　　正如我們這個假期所經歷的過程，城市封道、小區封閉、宅在家里，最大限度隔斷了物理空間，想出門？不可以！想逛街？想購物？想消費？想娛樂？線下不可以，但線上可以。以前更像是積極補充、更多選擇的線上消費在疫情的沖擊下變成了救命稻草一般的存在，就連一度看起來前景灰暗的生鮮配送也變得必不可少，數字化生活就這樣接管了我們的日常。　　

　　所以，不管是提高管理效率、提高管理能力，降低管理成本、降低管理風險，數字化轉型在疫情面前從重要升級為必要、從必要升級為緊迫。「數字化轉型，不是轉與不轉的問題，而是必須轉、怎么轉的問題，轉型非常痛苦，但不轉型，連痛苦的機會都沒有」。這樣的觀點，越來越多認同與采納。之前數字化是互聯網企業的競爭優勢，但接下來一定會成為所有企業的基礎設施。　　

　　落腳到煙草的施工作業，至少包含三個層次：　　

　　一是行業治理。以數字化改造升級行業的生產經營，不是開通企業微信，用上釘釘就數字化了，而是思維方式、治理體系和治理能力的全面提升。沒有這些方面的同步，不過是移動互聯網時代拿智能機當功能機用，把微信當短信使。類似于線上開個視頻會，線下還要電話逐一通知到位，這樣的數字化轉型連形式都沒有做像。如果說疫情之前，數字化轉型是可行性，疫情之后，則是緊迫性。　　

　　二是客戶服務。除了客戶服務的線上遷移，盡管疫情期間是非常之舉，但客戶服務的在線化、實時化還是提出了從合理性、有效性兩個方面的新要求，服務的方式、途徑要更合理，服務的質量和效率要更有效。過去那種——看似人員到位，但來了不解決問題，有問題又沒人來——的服務在解決問題的時效性、完整性上沒有任何幫助，這樣的服務在本質上沒有任何意義。　　

　　三是消費者連接。在過去，煙草的消費者連接——讓零售客戶找到消費者，讓消費者找到零售終端——更多依靠的是零售終端的填密加空，依靠的是零售客戶的自覺主動，雖然禁止互聯網賣煙設置了外部邊界，但消費者連接的必要性、可行性在疫情期間得到了更進一步的驗證和提示。還是那句老話，你不做別人就會去做，而且比你做得還好。　　

　　這種趨勢和習慣，需要更加積極的認識與應對：　　

　　1.數字化轉型。　　

　　2.跟著需求走。　　

　　3.物流跟著走。　　

　　4.激發品牌活力。　　

　　5.團結和依靠廣大零售客戶。　　

　　當前的重點，是將現有的業務向數字化遷移，也就是業務數字化，CRM也好、HR也好、客戶服務也好、與客戶連接也好、市場銷售也好、線下訂單采集也好，要抓緊時間往線上排期遷移。接下來的關鍵是做好數字業務化，把數據做成業務，比如數據分析、銷售預測、消費驅動等等，有了第二步，才有可能升級到第三步，決策智能化。　　

　　現在的問題是，數字化轉型的方向非常明朗，但推動數字化轉型、實現數字化經營的路徑還不夠清晰，釘釘、企業微信、微信公號、APP這些都在用，關鍵是怎么樣用得更好，怎么樣更好地發揮作用。就像高鐵比綠皮車快很多，理論上講每位乘客效率都有提高，但提前兩三個小時就在車站候著，到站半個小時沒有走出車站，怎么來解決工具之外的效率、效果問題？　　

　　更直觀的辦法，就是切換到用戶視角。　　

　　也就是跳出產業發展的宏大敘事，把自己置于客戶、消費者的角度來加以認識和體會。在不突破、不觸及、不違背網絡賣煙紅線、紅線的前提下，如何更加積極地面對消費方式的這些改變，更好地維護消費者利益，保證國家財政收入。當零售客戶、消費者有需求怎么樣更加積極、更為高效地響應與跟進，這是疫情過后必須思考的效率提升。　　

　　一個是線上跟著需求走。工業品牌也好，商業渠道、零售客戶也罷，知道你的用戶是誰，把你的用戶裝進手機里；讓用戶知道你是誰，把你裝進自己的手機里。這里面比較反差的是，一方面要加大對類似微商之類的網上賣煙行為的打擊力度，切實凈化市場空間；另一方面又要學習這種集客思維和需求滿足能力，不能給他們以可乘之機。　　

　　另一個是線下物流跟著走。疫情期間，物流暢通的極端性得到了充分體現，干線運輸組織和「最后一公里」推進都經歷了嚴峻挑戰，經歷疫情挑戰之后，體系化、平臺化是一個重點，也就是原來提出過打造國家級物流體系，將各自為戰整合為協同作戰；增加末端覆蓋面、提高到達率是另外一個方面，將零售客戶納入進來共同面向消費者做好需求滿足。　　

　　其實，在更大意義就是跳出煙草干煙草的眼界格局，當你以消費視角、用戶視角來審視手上的工作、作業的流程和運行的效率，也就明白了差距和問題在哪里，現在要做的其實并并非艱巨的開創性工作，而不過是跟上時代的步伐。不過，需要強調的是，絕不能有打擦邊球的想法，不能有任何僥幸心理，不能在原則問題上犯錯誤。　　

　　當然，短期內的重心是盡快恢復正常的生產經營秩序，在特殊時期努力為穩定經濟社會發展和就業大局、促進國家財政和經濟增收作出應有貢獻，需求或者說貨源的有效滿足則是關鍵中的關鍵。

　　不是預測，而是正視以及應對這些變化（上）