客觀地評(píng)價(jià)，盡管客戶滿意度最近幾年一直有穩(wěn)定而持續(xù)的提升，但我們看待、對(duì)待零售客戶的視角還是過于傳統(tǒng)、拘謹(jǐn)。一個(gè)是服務(wù)的改進(jìn)，“我”的意識(shí)還是占據(jù)了絕對(duì)上風(fēng)，“我”為你好就是好，“我”覺得好就是好；另一個(gè)是價(jià)值的發(fā)揮，零售客戶的定位被局限在了銷量、結(jié)構(gòu)，甚至還有停留在過去那種想壓貨的時(shí)候能接貨就好的思維當(dāng)中。

　　分析原因，還是在于從根本上習(xí)慣把零售客戶當(dāng)作管理對(duì)象，而非服務(wù)對(duì)象，哪怕思維上有了很大提高，對(duì)于改進(jìn)服務(wù)有了制度、流程到技術(shù)的準(zhǔn)備與提高，但身體還是時(shí)不時(shí)會(huì)回到過去的肌肉記憶、路徑依賴。所以，我們的客戶服務(wù)還是滿足于和自己比、和過去比，強(qiáng)調(diào)做了什么，而不是差些什么，又還能做些什么。

　　實(shí)際上，在現(xiàn)行運(yùn)行體制和業(yè)務(wù)模式下，只要保證“兩個(gè)含金量”，客戶滿意度再差也不會(huì)差到哪里去，增強(qiáng)渠道掌控力也就有了最重要的前提。一是證照含金量，合理布局還是必要的，多了就爛了；二是貨源含金量，只有堅(jiān)持好、落實(shí)好“總量控制、稍緊平衡、增速合理、貴在持續(xù)”十六字調(diào)控方針，才能從源頭上保證了客戶服務(wù)的基本面。

　　換句話說，對(duì)于客戶服務(wù)的改進(jìn)和提高，首先不能失去“兩個(gè)含金量”，做好這些才能保證客戶服務(wù)的“1”，而不是本末倒置地做那些或許能夠錦上添花的“0”，最好的服務(wù)就是不折騰。以當(dāng)下的市場(chǎng)實(shí)際，在經(jīng)歷之前疫情帶來(lái)的影響、沖擊，以及仍然面臨巨大的不穩(wěn)定、不確定，合理而必要的休養(yǎng)生息是客戶服務(wù)的題中之義。

　　在這些保證客戶服務(wù)的基本思路、基本動(dòng)作、基本要求之外，換一個(gè)角度來(lái)看，又該如何更好地賦能零售客戶，為零售客戶創(chuàng)造更多的空間和可能性，又或者，在品牌營(yíng)銷面臨諸多外部制約的背景下，如何更好地把零售終端搭建為、打造成培育品牌的宣傳陣地、服務(wù)平臺(tái)，尤其對(duì)于工業(yè)、對(duì)于品牌而言，零售客戶的戰(zhàn)略性和決定性都需要重新認(rèn)識(shí)。

　　因?yàn)?#xff0c;我們正面臨著前所未有又飛速變化的外部環(huán)境和消費(fèi)語(yǔ)境。

　　一方面，要正視娛樂化、碎片化的趨勢(shì)。隨著5G、直播、短視頻、游戲等技術(shù)的成熟、成本的降低，數(shù)字化、實(shí)時(shí)化條件下的營(yíng)銷環(huán)境，缺乏互動(dòng)、單向傳播的品牌營(yíng)銷越來(lái)越低效、越來(lái)越無(wú)感，制作精良的TVC抵不過包裹笑點(diǎn)的短視頻，哪怕后者看上去粗糙且土味；正襟危坐的大咖趕不上嬉笑怒罵的主播、UP主，盡管后者實(shí)在不那么專業(yè)。

　　另一方面，也要看到品牌赤膊上陣的局限和風(fēng)險(xiǎn)。作為應(yīng)對(duì)，已經(jīng)不少品牌都打通了線上的視頻直播，也有諸多類似于走近工廠、走進(jìn)車間的嘗試，但這里面除了法律風(fēng)險(xiǎn)，正在征求意見的加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷活動(dòng)監(jiān)管設(shè)置了很多邊界紅線。又因?yàn)楣俜街鬓k，在形式、內(nèi)容和姿態(tài)還是偏于端正，再加上大家都在做，同質(zhì)化、新鮮感降低的問題也很難避免。

　　事實(shí)上，目前的品牌營(yíng)銷在數(shù)字轉(zhuǎn)型、線上遷移的決心很大、力度很大，但很大程度上還是有些自?shī)首詷?#xff0c;除了用各種禮品砸出來(lái)的熱鬧勁兒，參與者更多是企業(yè)內(nèi)部、商業(yè)渠道、零售客戶等業(yè)內(nèi)人士，真正到達(dá)目標(biāo)受眾、真實(shí)消費(fèi)群體不能說少，但確實(shí)不能說太多。不過10幾家企業(yè)，幾十個(gè)品牌，要覆蓋、滿足、吸引這么龐大的消費(fèi)群體，太難。

　　更大的背景，則是疫情期間，在人與人、面對(duì)面被阻斷的困難下，一些零售戶通過微信群、短視頻所取得的效果。

　　不僅僅打通并連接上與消費(fèi)者的“最后一公里”，更重要的是，這些網(wǎng)紅零售客戶讓我們看到了品牌營(yíng)銷、市場(chǎng)拓展、客戶服務(wù)等方面的新形式、新空間，哪怕從題材到內(nèi)容還多有粗糙和簡(jiǎn)陋，但流量是實(shí)打?qū)嵉?#xff0c;所吸引到的關(guān)注是實(shí)打?qū)嵉?#xff0c;與消費(fèi)者之間的互動(dòng)是實(shí)打?qū)嵉?#xff0c;尤其在缺乏更多支撐的前提下，很不容易。

　　這讓我們對(duì)于零售客戶的定位、價(jià)值和服務(wù)，有必要從物理空間延展到網(wǎng)絡(luò)空間。

　　1.有意識(shí)地發(fā)現(xiàn)。套用時(shí)髦的語(yǔ)言，抖音、快手、微信上已經(jīng)有不少野生網(wǎng)紅，與其硬推——和行業(yè)、和品牌、和市場(chǎng)不太相關(guān)——的主持、主播，不如把這些有一定基礎(chǔ)、條件的零售客戶支持起來(lái)，這些零售客戶與消費(fèi)者之間有著更緊密的聯(lián)系，同時(shí)能跟進(jìn)更具體的服務(wù)，不一定要把他們“圈養(yǎng)”起來(lái)，但顯然不能對(duì)他們視而不見、聽而不聞。

　　2.有計(jì)劃地發(fā)展。目前，我們已經(jīng)看到不少的品牌都有自己的代言主播，帥哥靚女讓人眼花繚亂，有些做得好的品牌還用上了品牌昵稱，這些都是好的做法，但在這些主陣地、主窗口之外，把有條件、有基礎(chǔ)、有影響的零售客戶吸納進(jìn)來(lái)，打造品牌營(yíng)銷的平臺(tái)矩陣，既能彌補(bǔ)自身的局限和不足，更能豐富和推展更大的空間和可能。

　　3.有重點(diǎn)地支撐。在調(diào)性、風(fēng)格與品牌定位、站位相符的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步篩選出零售客戶當(dāng)中的好苗子，在規(guī)范的基礎(chǔ)上，從軟、硬件兩個(gè)方面為他們提供支撐，不僅僅是簡(jiǎn)單的物料提供、費(fèi)用支持，而是解決彌補(bǔ)零售客戶在資源、能力和條件的不足，以網(wǎng)紅零售客戶為載體向消費(fèi)者輸出“有趣的人”、“有趣的內(nèi)容”，進(jìn)而“有趣的品牌”。

　　4.有體系地推進(jìn)。隨著李子柒和李子柒們的走紅，大家慢慢了解到支撐她們的MCN，品牌能不能提供專門面向零售客戶甚至類似于@李會(huì)長(zhǎng)——盡管我不喜歡“華子”的叫法——這樣網(wǎng)紅的MCN機(jī)構(gòu)和服務(wù)，至少要有這種意識(shí)，如果能有幾個(gè)甚至幾十個(gè)在不同區(qū)域、不同類型的網(wǎng)紅零售客戶，對(duì)于擴(kuò)大品牌影響、聲勢(shì)肯定大有裨益。

　　當(dāng)然，線下這塊陣地也不能荒廢，如果能把終端打造成為時(shí)尚的打卡之地，也是極好地宣傳推廣，而這些所指向的都是，品牌營(yíng)銷絕不能拘泥于既有形式、傳統(tǒng)術(shù)語(yǔ)。