7月初，行業(yè)正式啟動(dòng)“我與客戶(hù)共成長(zhǎng)”主題活動(dòng)。根據(jù)行業(yè)媒體的報(bào)道，主題活動(dòng)是為了進(jìn)一步彰顯行業(yè)責(zé)任擔(dān)當(dāng)，提升零售客戶(hù)經(jīng)營(yíng)能力與客戶(hù)經(jīng)理專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，提振客戶(hù)信心，密切客我關(guān)系，夯實(shí)市場(chǎng)基礎(chǔ)。在統(tǒng)籌推進(jìn)疫情防控和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)刻，開(kāi)展涉及范圍這么大、時(shí)間跨度這么長(zhǎng)、工作要求這么高的主題活動(dòng)，立意和著眼之處顯然不止于活動(dòng)本身。

　　整個(gè)主題活動(dòng)的設(shè)計(jì)和安排，可以歸納為“4434”：

　　“四個(gè)共同體”：與零售客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)共同體、利益共同體、文化共同體、發(fā)展共同體；

　　“四個(gè)提升”：客戶(hù)經(jīng)理專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)持續(xù)提升、零售客戶(hù)經(jīng)營(yíng)能力普遍提升、終端建設(shè)質(zhì)量穩(wěn)步提升、零售客戶(hù)認(rèn)同感進(jìn)一步提升；

　　“三大內(nèi)容”：我的業(yè)務(wù)我學(xué)習(xí)，我的終端我輔導(dǎo)，我的終端我維護(hù)；

　　“四個(gè)步驟”：動(dòng)員部署階段，全面推進(jìn)階段，改進(jìn)提升階段，全面總結(jié)階段。

　　按照主題活動(dòng)“四個(gè)步驟”的實(shí)施計(jì)劃，目前正處在動(dòng)員部署階段，一些動(dòng)作快的地方已經(jīng)完成了方案制定，啟動(dòng)了前期的內(nèi)部發(fā)動(dòng)、思想準(zhǔn)備，以行業(yè)自上而下的執(zhí)行能力，我們絲毫不擔(dān)心大家推進(jìn)主題活動(dòng)的態(tài)度和決心，恰恰相反的是，不希望看到，或者說(shuō)要防止層層加碼、用力過(guò)猛，并避免把主題活動(dòng)片面化、形式化、乃至運(yùn)動(dòng)化。

　　第一，不要為了活動(dòng)而活動(dòng)

　　對(duì)于活動(dòng)本身的具體安排，因?yàn)闆](méi)有看到文件，在這里不作具體分析，但從以往的情況看，既要解決以會(huì)議貫徹會(huì)議、以文件落實(shí)文件的問(wèn)題，又要修正套路化、程序式的心得體會(huì)、演講匯報(bào)，這些，不能說(shuō)沒(méi)用，但確實(shí)容易搞成應(yīng)付過(guò)關(guān)，反而傷害了大家的積極性和創(chuàng)造力。其實(shí)，多一些與時(shí)俱進(jìn)的思路和新意，類(lèi)似于短視頻、微課件之類(lèi)，顯然更吸引人、也更出效果。

　　再加上這次主題活動(dòng)時(shí)間跨度很長(zhǎng)，在這超過(guò)一年的時(shí)間當(dāng)中，既不要開(kāi)始階段“一頓操作猛如虎”，過(guò)程當(dāng)中變樣走形、疲于應(yīng)付，到最后一檢查“結(jié)果還是原地杵”，又費(fèi)馬達(dá)又費(fèi)電。所以，目標(biāo)和措施的務(wù)實(shí)很重要，少起一些高調(diào)門(mén)，少來(lái)一些花架子；任務(wù)和進(jìn)度的細(xì)化、量化也很重要，循序漸進(jìn)、有條不紊地把這一年多的事情安排好、落實(shí)好。

　　第二，客戶(hù)經(jīng)理的專(zhuān)業(yè)性，要賦能，更要賦權(quán)

　　客戶(hù)經(jīng)理的專(zhuān)業(yè)化是一個(gè)在任何場(chǎng)合都會(huì)被提及、任何時(shí)候都非常重視的重要議題，但直到這次主題活動(dòng)，仍然把提升客戶(hù)經(jīng)理專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)放在第一位，與其說(shuō)客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍的專(zhuān)業(yè)性不強(qiáng)，不如講距離高質(zhì)量發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)、距離培育重點(diǎn)品牌的要求、距離零售客戶(hù)的期望還有差距，這是客戶(hù)經(jīng)理的問(wèn)題，但又是客戶(hù)經(jīng)理解決不了的問(wèn)題。

　　在常規(guī)視角的提升專(zhuān)業(yè)技能、提高綜合素質(zhì)之外，一個(gè)是內(nèi)部的專(zhuān)業(yè)性，一二線(xiàn)城市還好一些，畢竟有外部的、整體的商業(yè)文明、專(zhuān)業(yè)氛圍，但更多地方的客戶(hù)經(jīng)理更像是營(yíng)銷(xiāo)線(xiàn)上的萬(wàn)金油，并沒(méi)有整體的體系化，也缺乏個(gè)體的系統(tǒng)化，再加上收入待遇、晉升通道、職業(yè)規(guī)劃也仍然有待真正落地。

　　另一個(gè)是外部的專(zhuān)業(yè)性，在絕大多數(shù)時(shí)候，都顯示不出客戶(hù)經(jīng)理的重要性，也體現(xiàn)不出太多的專(zhuān)業(yè)性。

　　第三，抓住客戶(hù)服務(wù)的主要矛盾

　　近年來(lái)，客戶(hù)滿(mǎn)意度穩(wěn)步提升是真的，客戶(hù)服務(wù)的視角、方式過(guò)于傳統(tǒng)、拘謹(jǐn)也是真的。分析原因，還是習(xí)慣性把零售客戶(hù)當(dāng)作管理對(duì)象，而非服務(wù)對(duì)象，哪怕思維上有了很大提高，對(duì)于客戶(hù)服務(wù)有了制度、流程到技術(shù)的準(zhǔn)備與提高，但身體還是時(shí)不時(shí)會(huì)回到過(guò)去的肌肉記憶、路徑依賴(lài)。客戶(hù)滿(mǎn)意的關(guān)鍵，首先還是要保證貨源、證照“兩個(gè)含金量”，這是客戶(hù)服務(wù)的“1”。

　　要提升客戶(hù)經(jīng)營(yíng)能力，關(guān)鍵在于三個(gè)方面，一是店鋪管理能力，店鋪呈現(xiàn)、商品陳列、庫(kù)存管理等等，有條件的可以幫助客戶(hù)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化管理；二是品牌培育能力，目前很多零售終端更像是商品柜臺(tái)，對(duì)于培育品牌的作用發(fā)揮極為有限，也是未來(lái)提升客戶(hù)盈利的發(fā)力空間；三是服務(wù)用戶(hù)能力，零售客戶(hù)也不能只當(dāng)“坐”商，集客能力也是核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　當(dāng)然，提升客戶(hù)經(jīng)營(yíng)能力還需要我們的充分自制、從長(zhǎng)計(jì)議，不折騰，不拍腦袋，不搞花架子，不做生搬硬套，尤其是零售終端的軟、硬件建設(shè)，在設(shè)計(jì)上、功能上、投入上要有科學(xué)、審慎的態(tài)度，標(biāo)準(zhǔn)不能含糊，但投入要量力而行。你看瑞幸咖啡，既可以做到比肩星巴克的高大上，也同樣有與奶茶店相鄰的市井化，連犄角旮旯都能變出花兒來(lái)。

　　第四，因地制宜，因人而異

　　一個(gè)是地域的差異，東西南北、城市農(nóng)村、一二線(xiàn)城市和十八線(xiàn)縣城，經(jīng)濟(jì)條件、消費(fèi)習(xí)慣、商業(yè)氛圍都不一樣，條件如果不具備，把最基礎(chǔ)的服務(wù)做好也是很好；二是客戶(hù)的區(qū)別，不同類(lèi)型客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)條件、經(jīng)營(yíng)能力、經(jīng)營(yíng)訴求要區(qū)分開(kāi)來(lái)，要多開(kāi)小灶，多解決實(shí)際問(wèn)題，少?gòu)?qiáng)調(diào)“我”為你好，“我”為你做了什么。

　　就能疫情防控來(lái)說(shuō)，對(duì)于老齡群體，他們連智能手機(jī)都不會(huì)，微信、支付寶都不用，顯然不能一刀切非要健康碼，這就是決策者需要考慮的問(wèn)題。同樣的道理，500多萬(wàn)零售客戶(hù)有很大的差異性，不是簡(jiǎn)單的一個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、一套服務(wù)體系就能解決所有問(wèn)題，這就需要更好地借助客戶(hù)經(jīng)理的專(zhuān)業(yè)性，不斷地改進(jìn)和提高客戶(hù)服務(wù)的針對(duì)性、有效性。

　　現(xiàn)在更需要引起高度重視的，或許是電子煙的線(xiàn)下入侵，這些恣意生猛的外來(lái)物種正在滲透和蠶食原本穩(wěn)定且安全的零售體系。在新勢(shì)力面前，分流、拉走消費(fèi)人群是一方面；瓦解、擊破現(xiàn)有終端優(yōu)勢(shì)、地位是另外一方面。在這個(gè)意義上，“四個(gè)共同體”就有其戰(zhàn)略性、全局性，增強(qiáng)渠道掌控力不是喊口號(hào)，而是要有實(shí)實(shí)在在的東西來(lái)支撐和保證零售客戶(hù)的利益與訴求。

　　還有一點(diǎn)，主題活動(dòng)的主體和重心在商業(yè)這塊兒，工業(yè)參不參與、怎么參與，嗅覺(jué)靈敏的企業(yè)會(huì)把它作為難得的機(jī)會(huì)。在“我的業(yè)務(wù)我學(xué)習(xí)、我的終端我輔導(dǎo)、我的終端我維護(hù)”規(guī)定動(dòng)作之外，“我的品牌我培育”是一個(gè)不錯(cuò)的搭車(chē)，工商零共同面向消費(fèi)者早就不是認(rèn)識(shí)問(wèn)題，眼前的局限在于思維、能力、技術(shù)的不足和利益訴求的不同，誰(shuí)主動(dòng)誰(shuí)更主動(dòng)。

　　有“總量控制、稍緊平衡、增速合理、貴在持續(xù)”的整體定調(diào)，有主題活動(dòng)的推動(dòng)和促進(jìn)，我們對(duì)進(jìn)一步改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，還是充滿(mǎn)期待、充滿(mǎn)信心。