在日常市場(chǎng)服務(wù)過(guò)程中，營(yíng)銷人員常常會(huì)聽到零售客戶的抱怨——“這次怎么沒有‘南京’煙？”“經(jīng)理啊，你上次不是說(shuō)這回訂貨有‘中華’煙嗎，怎么沒有啊？”……對(duì)這樣的問(wèn)題，營(yíng)銷人員不外乎從貨源供應(yīng)政策、客戶等級(jí)、消費(fèi)季節(jié)等方面做出回應(yīng)。對(duì)這樣的回答，或許一次兩次客戶能夠相信，但第三次便會(huì)產(chǎn)生懷疑，第四次便會(huì)對(duì)客戶經(jīng)理乃至煙草公司產(chǎn)生不信任感，從而產(chǎn)生抵觸心理。這種“信任危機(jī)”一旦形成，在客戶心里便很難消除。

如何避免產(chǎn)生這種“信任危機(jī)”呢？筆者認(rèn)為應(yīng)做好以下幾個(gè)方面：

首先，避免承諾，慎言慎行。一線營(yíng)銷人員在服務(wù)客戶過(guò)程中，在沒有確鑿事實(shí)的情況下，不要輕率許諾，與客戶交談特別是與重點(diǎn)客戶交談過(guò)程中，要做到慎言慎行，言必信、行必果，方能樹立責(zé)任煙草、誠(chéng)信煙草的形象。

其次，信守承諾，有諾必踐。人無(wú)信不立，業(yè)無(wú)信不興。誠(chéng)信是人的立身之本，信譽(yù)是企業(yè)的生存之道。在服務(wù)客戶過(guò)程中，一旦作出承諾就要設(shè)法兌現(xiàn)，如此才能獲得客戶的信任。

再次，盡心盡責(zé)，精益求精。要減少失誤，避免產(chǎn)生“信任危機(jī)”，就要在增強(qiáng)硬本領(lǐng)的同時(shí)，在追求完美上下功夫。當(dāng)然，絕對(duì)完美是不可能的，凡事沒有最好，只有更好，只要我們盡心盡責(zé)、精益求精，便能減少過(guò)失，最大限度地避免失誤，這樣才能更好地服務(wù)于客戶、服務(wù)于企業(yè)。

“修合無(wú)人見，存心有天知。”這句中國(guó)藥業(yè)的古訓(xùn)，告誡的是藥品企業(yè)不可違背良心，不可見利忘義。煙草職工也應(yīng)以此為訓(xùn)，爭(zhēng)作忠誠(chéng)、干凈、擔(dān)當(dāng)?shù)谋砺?#xff0c;真正樹立起誠(chéng)信、責(zé)任、和諧的煙草形象。