近期，河南省新密市煙草專賣局（分公司）為進一步提升客戶滿意度，通過念好服務(wù)“三字經(jīng)”，助推客戶服務(wù)水平實現(xiàn)新飛躍。

念好“心”字訣，聚焦客戶需求。以客戶至上為原則，持續(xù)將客戶需求放在首位，全面開展市場調(diào)研與實地走訪，把客戶的“急難愁盼”作為感知市場的“晴雨表”，利用好客戶經(jīng)理移動服務(wù)平臺，延伸服務(wù)“廣度”。走進商戶協(xié)助分析重點品牌的動銷率、復(fù)購率及卷煙庫存情況，定期總結(jié)落實“問題清單”，確保轉(zhuǎn)化為營銷工作的“實干成果”，不斷提升客戶獲得感和滿意度。

念好“情”字訣，提升客我合力。推動客戶經(jīng)理工作理念及專業(yè)技能滿足行業(yè)發(fā)展最新需要。深入了解客戶情況，強化溝通反饋，進一步聚焦親情服務(wù)，為每位客戶量身定制經(jīng)營提升方案，拉近客我關(guān)系，推動客戶理解與配合。聚焦扶貧助困，對困難戶進行節(jié)日拜訪，提供親情化服務(wù)，強化對幫扶對象的店面改善、卷煙訂購、價格標(biāo)簽等方面指導(dǎo)，同時提供安全防范提醒與援助，目的解決幫扶對象實際困難，不斷提高客戶獲得感與滿意度，彰顯行業(yè)人文關(guān)懷。

念好“跟”字訣，鞏固服務(wù)成效。開展前期問題解決成果跟蹤回訪，建立健全“線上+線下”立體問題再反饋機制，充分了解不同檔位與不同區(qū)域客戶真實訴求，將實際問題分層分類，整改中總結(jié)出行之有效的方式方法，定期組織回顧總結(jié)，把市場回饋與問題整改措施常態(tài)化、制度化，定期電話回訪，完成工作閉環(huán)。此外，持續(xù)開展法規(guī)宣傳與安全提示跟進，全力為客戶經(jīng)營保駕護航，為持續(xù)提升客戶滿意度提供堅實保障。