近期，河南省新密市煙草專賣局（分公司）為進一步提升客戶滿意度，通過念好服務“三字經”，助推客戶服務水平實現新飛躍。

念好“心”字訣，聚焦客戶需求。以客戶至上為原則，持續將客戶需求放在首位，全面開展市場調研與實地走訪，把客戶的“急難愁盼”作為感知市場的“晴雨表”，利用好客戶經理移動服務平臺，延伸服務“廣度”。走進商戶協助分析重點品牌的動銷率、復購率及卷煙庫存情況，定期總結落實“問題清單”，確保轉化為營銷工作的“實干成果”，不斷提升客戶獲得感和滿意度。

念好“情”字訣，提升客我合力。推動客戶經理工作理念及專業技能滿足行業發展最新需要。深入了解客戶情況，強化溝通反饋，進一步聚焦親情服務，為每位客戶量身定制經營提升方案，拉近客我關系，推動客戶理解與配合。聚焦扶貧助困，對困難戶進行節日拜訪，提供親情化服務，強化對幫扶對象的店面改善、卷煙訂購、價格標簽等方面指導，同時提供安全防范提醒與援助，目的解決幫扶對象實際困難，不斷提高客戶獲得感與滿意度，彰顯行業人文關懷。

念好“跟”字訣，鞏固服務成效。開展前期問題解決成果跟蹤回訪，建立健全“線上+線下”立體問題再反饋機制，充分了解不同檔位與不同區域客戶真實訴求，將實際問題分層分類，整改中總結出行之有效的方式方法，定期組織回顧總結，把市場回饋與問題整改措施常態化、制度化，定期電話回訪，完成工作閉環。此外，持續開展法規宣傳與安全提示跟進，全力為客戶經營保駕護航，為持續提升客戶滿意度提供堅實保障。