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河南鄭州西城煙草: “一店一策”化解客戶煩心事

2024年12月23日 來源:煙草在線 作者:王曉晗
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近期,河南鄭州西城煙草分局(分公司)圍繞“客戶滿意、我們在行動”主題,貫徹落實“勤思、勤德、勤業(yè)”工作宗旨,充分發(fā)揮營銷一線服務(wù)效能,“一店一策”架起客戶服務(wù)“連心橋”,為轄區(qū)客戶排憂解難。

圖為客戶經(jīng)理向店主展示如何使用店鋪管理軟件查詢庫存

一是當(dāng)好客戶的“小管家”,滿足客戶潛在需求。

鄭州市中原區(qū)互助路上最近出現(xiàn)了一個大氣顯眼的綠色新門頭,老板小王喜氣洋洋的跟進店消費的老客戶嘮嗑,“我這店都開六年了,剛好遇上煙草公司的好政策,生意好了,這不趕上好機會換個新形象,來年有個好氣象。”市場部的負責(zé)人和客戶經(jīng)理幾乎每周都要來王老板的店巡查一圈,傾聽他的經(jīng)營心得,幫他解決一些經(jīng)營難題。

回憶起兩年前,王老板的店由于經(jīng)營不得其法,生意總不見起色。西城分公司的客戶經(jīng)理看出了他的困境,通過溝通了解到他需要盡快消除庫存盤活資金,但由于路段位置不是太優(yōu)越,進店的消費者門可羅雀。

經(jīng)過分析,客戶經(jīng)理為他的店鋪制定了“月度增長計劃”,建議他改變思路出“奇”招,一方面增加會員積分制,激活老顧客,留住新顧客,算清每筆出入賬,另一方面結(jié)合他的實際情況增加了助農(nóng)扶貧土特產(chǎn)專柜。經(jīng)過一段時間的試驗,營業(yè)額環(huán)比上升了一倍多,這一改變讓王老板驚喜不已,“我一個人的力量有限,但有公司在背后當(dāng)我的后盾,有客戶經(jīng)理的主動幫助,我感覺心里很踏實,我的小店會越來越紅火。”

二是持續(xù)當(dāng)好客戶的“小助手”,做好前臺服務(wù)工作。

“王大爺最近降溫了,您老可得穿厚點啊,有需要爬上爬下的活您可要給我留著,當(dāng)心自己的身體。”桐柏路家屬院門口的王大爺是客戶經(jīng)理邢旭東的“寶貝疙瘩”,王大爺已近古稀之年,和老伴一起靠著經(jīng)營一家食雜店維持生計。

考慮到二老的身體,客戶經(jīng)理邢旭東每天下班回家的路上都要拐到店里幫忙干點活,清掃店內(nèi)外的垃圾,整理好廢舊紙箱,換換不亮的燈棒,把貨架上臨期的商品挑出來,再查查庫存和營業(yè)賬單是否對的上,領(lǐng)走前還要給二老燒好熱水,王大爺提起邢經(jīng)理總是一臉感動,“兒子在外地工作忙,一個月也回不來一次,有小邢的照顧,我們老兩口經(jīng)營這個小店心里有底氣。”

嵩山路市場部的負責(zé)人表示,“在公司領(lǐng)導(dǎo)班子的指導(dǎo)下,我們基層一線人員一直以來都把做好服務(wù)、幫助轄區(qū)商戶提高盈利作為工作重點,客戶滿意是我們工作的一切出發(fā)點和落腳點,我們會根據(jù)客戶的不同需求進行‘一店一策’的服務(wù),像提供駐店服務(wù)、提供陳列指導(dǎo)和經(jīng)營培訓(xùn),提醒弱勢群體防火防盜防詐騙,提醒新入網(wǎng)客戶規(guī)范經(jīng)營,提醒證件臨期客戶及時辦理延續(xù)等,客戶服務(wù)無小事,我們多為他們考慮一點,他們的困難就少一點,今后我們將再接再厲,持續(xù)創(chuàng)新服務(wù)路徑和方式,努力提升客戶滿意度。”

聲明:本文系煙草在線用戶的原創(chuàng)作品,所有內(nèi)容均代表作者個人觀點,并僅供學(xué)習(xí)和交流之目的。本文內(nèi)容未經(jīng)授權(quán),嚴禁任何形式的轉(zhuǎn)載。如有轉(zhuǎn)載需求,請通過微信號“tobacco_yczx”聯(lián)系客服煙小蜜,以獲取正式授權(quán)。

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