近期，河南鄭州西城煙草分局（分公司）圍繞“客戶滿意、我們在行動”主題，貫徹落實“勤思、勤德、勤業”工作宗旨，充分發揮營銷一線服務效能，“一店一策”架起客戶服務“連心橋”，為轄區客戶排憂解難。

圖為客戶經理向店主展示如何使用店鋪管理軟件查詢庫存

一是當好客戶的“小管家”，滿足客戶潛在需求。

鄭州市中原區互助路上最近出現了一個大氣顯眼的綠色新門頭，老板小王喜氣洋洋的跟進店消費的老客戶嘮嗑，“我這店都開六年了，剛好遇上煙草公司的好政策，生意好了，這不趕上好機會換個新形象，來年有個好氣象。”市場部的負責人和客戶經理幾乎每周都要來王老板的店巡查一圈，傾聽他的經營心得，幫他解決一些經營難題。

回憶起兩年前，王老板的店由于經營不得其法，生意總不見起色。西城分公司的客戶經理看出了他的困境，通過溝通了解到他需要盡快消除庫存盤活資金，但由于路段位置不是太優越，進店的消費者門可羅雀。

經過分析，客戶經理為他的店鋪制定了“月度增長計劃”，建議他改變思路出“奇”招，一方面增加會員積分制，激活老顧客，留住新顧客，算清每筆出入賬，另一方面結合他的實際情況增加了助農扶貧土特產專柜。經過一段時間的試驗，營業額環比上升了一倍多，這一改變讓王老板驚喜不已，“我一個人的力量有限，但有公司在背后當我的后盾，有客戶經理的主動幫助，我感覺心里很踏實，我的小店會越來越紅火。”

二是持續當好客戶的“小助手”，做好前臺服務工作。

“王大爺最近降溫了，您老可得穿厚點啊，有需要爬上爬下的活您可要給我留著，當心自己的身體。”桐柏路家屬院門口的王大爺是客戶經理邢旭東的“寶貝疙瘩”，王大爺已近古稀之年，和老伴一起靠著經營一家食雜店維持生計。

考慮到二老的身體，客戶經理邢旭東每天下班回家的路上都要拐到店里幫忙干點活，清掃店內外的垃圾，整理好廢舊紙箱，換換不亮的燈棒，把貨架上臨期的商品挑出來，再查查庫存和營業賬單是否對的上，領走前還要給二老燒好熱水，王大爺提起邢經理總是一臉感動，“兒子在外地工作忙，一個月也回不來一次，有小邢的照顧，我們老兩口經營這個小店心里有底氣。”

嵩山路市場部的負責人表示，“在公司領導班子的指導下，我們基層一線人員一直以來都把做好服務、幫助轄區商戶提高盈利作為工作重點，客戶滿意是我們工作的一切出發點和落腳點，我們會根據客戶的不同需求進行‘一店一策’的服務，像提供駐店服務、提供陳列指導和經營培訓，提醒弱勢群體防火防盜防詐騙，提醒新入網客戶規范經營，提醒證件臨期客戶及時辦理延續等，客戶服務無小事，我們多為他們考慮一點，他們的困難就少一點，今后我們將再接再厲，持續創新服務路徑和方式，努力提升客戶滿意度。”